Retour d’expérience

Comment l’université Park University gère les appareils des utilisateurs finaux à grande échelle grâce à l’automatisation

Avec David Chesher, Directeur des services techniques, Zachary Neu, Spécialiste de l’assistance technique, et Gina Foley, Administratrice de la sécurité de l’information
park university

Terminaux gérés

1,000

Avec NinjaOne depuis

2020

Entreprise

Park University est une université privée d’arts fondée en 1875 et basée à Parkville, aux États-Unis.

siège social

Parkville, États-Unis

SITE INTERNET

Park University est une université privée d’arts fondée en 1875 et basée à Parkville, aux États-Unis. 13 250 étudiants du monde entier poursuivent leurs études dans l’un de leurs 41 campus américains, ou en ligne depuis le monde entier. Park University compte environ 350 professeurs et employés à temps plein et 1 500 étudiants sur son campus de Parkville.

David Chesher, Directeur des services techniques de Park University, a plus de 20 ans d’expérience en tant qu’administrateur système, chef de projet et responsable informatique. Son équipe est chargée de fournir toute la gamme des services techniques au corps enseignant, au personnel et aux étudiants de Park University. « Avant de faire appel à NinjaOne il y a deux ans, nous n’avions vraiment que TeamViewer pour gérer les appareils des utilisateurs finaux », explique David. « Nous ne gérions pas les mises à jour de manière centralisée avant NinjaOne, le déploiement des logiciels se faisait manuellement ou via des GPO. NinjaOne a comblé une énorme lacune dans nos capacités ».

Amélioration de l’efficacité de l’assistance aux utilisateurs finaux

Pour l’équipe d’assistance technique, la visibilité de l’état et du comportement des terminaux est essentielle. « NinjaOne nous permet de voir à tout moment ce qui se passe sur un appareil. Nous vérifions les performances, voyons les processus en cours d’exécution, obtenons des détails sur le matériel, et bien d’autres choses encore pour nous aider à diagnostiquer et à résoudre les problèmes plus rapidement », explique Zachary Neu, spécialiste du support technique. Récemment, l’équipe de Zach a reçu des rapports sur la lenteur des appareils des utilisateurs finaux. En examinant ces machines, Zach a découvert que Park University disposait de vieux ordinateurs portables dotés de 8 Go de mémoire, dont 2 Go étaient dédiés à la vidéo. « Il a été facile de créer un groupe de recherche pour identifier ces machines, constater qu’elles fonctionnaient lentement et remédier au problème. Sans NinjaOne, nous aurions dû nous fier aux rapports des utilisateurs finaux ou procéder machine par machine pour identifier et résoudre ce problème ».

« Avant NinjaOne, la connexion aux appareils des utilisateurs finaux était un problème récurrent pour l’équipe des services techniques », explique Zach. « Faire chercher un utilisateur final l’identifiant de son appareil est contraignant, mais sans cet identifiant, je ne pouvais pas me connecter via TeamViewer. C’était encore pire si TeamViewer ne fonctionnait pas, je devais aider l’utilisateur à désinstaller et réinstaller l’application avant de pouvoir me connecter. Ce n’est pas une bonne expérience pour qui que ce soit ».

Zachary poursuit : « Avec NinjaOne, je peux rapidement rechercher l’appareil et y accéder à distance en un clic sans jamais parler à l’utilisateur final. NinjaOne élimine les complications des flux de travail de mon équipe et nous fait gagner du temps. » Pour David, il s’agit d’une valeur commerciale considérable : « Ninja nous fait gagner au moins une minute par session d’accès à distance. Avec dix mille connexions à distance par an, cela représente plus de 150 heures économisées par an sur cette seule interaction. »

Automatisation de la gestion des terminaux

Park University crée et gère des clones pour rendre le processus de configuration des nouveaux appareils plus rapide, plus facile et plus standardisé. Selon Zach, « NinjaOne aide beaucoup à déployer de nouvelles machines. Nous pouvons réduire le temps passé à gérer notre clone en incluant moins d’applications. Lorsque nous déployons l’agent NinjaOne sur un nouvel appareil, il est suffisamment intelligent pour savoir quelles applications doivent être installées et les installer automatiquement. Adobe Creative Cloud, par exemple, n’est envoyé qu’aux terminaux de notre laboratoire de conception, alors que SentinelOne est envoyé à tous les terminaux, NinjaOne est suffisamment intelligent pour automatiser cela ».

Gina Foley, Administratrice de la sécurité de l’information de Park University, donne un exemple : « NinjaOne vérifie nos terminaux pour s’assurer que notre solution EDR SentintelOne est déployée. Si elle n’est pas détectée, NinjaOne installera l’application pour nous. Nous pouvons valider que l’installation a eu lieu via l’inventaire logiciel intégré. Grâce à cela, nous n’avons pas à nous soucier de la complexité de l’intégration de SentinelOne à notre clone. » Park University a récemment déployé 350 nouveaux terminaux sur une période de deux mois. « Nous avons pu déployer SentinelOne de manière entièrement automatique sur plus de 98 % de ces terminaux, les 2 % restants nécessitant une configuration supplémentaire », explique Gina.

« Une grande partie de la sécurité consiste à avoir une bonne visibilité », déclare Gina. « Je peux toujours me connecter et voir qui utilise quel appareil. Je peux toujours consulter NinjaOne pour vérifier que les correctifs sont installés régulièrement. Si quelque chose ne va pas, je sais aussi que l’équipe de David peut intervenir pour aider. NinjaOne est un filet de sécurité dont nous ignorions la nécessité. »

L’équipe de David s’est vraiment penchée sur l’utilisation de NinjaOne. « Chaque fois que nous avons un gros projet à venir, nous commençons par nous demander comment NinjaOne peut nous aider à réaliser ce projet plus efficacement. » Un exemple récent qui me vient à l’esprit concerne un problème de licence d’Office 365. « Nous avons eu un problème de licence où toutes les licences d’Office doivent être mises à jour avec un code différent. Nous avons écrit et déployé un script batch qui a mis à jour la clé de registre et l’a déployée sur tous les terminaux des utilisateurs finaux en un seul clic. Les utilisateurs finaux n’ont jamais su qu’un changement avait été effectué. Notre équipe en charge des serveurs a effectué le même processus manuellement sur beaucoup moins d’appareils et cela lui a pris une journée entière », explique David.

Permettre une meilleure prestation de services informatiques

« J’ai une grande confiance dans mon équipe », déclare David, « NinjaOne me donne une visibilité à 360 degrés sur les terminaux que nous gérons et sur mon équipe. Je n’ai pas besoin que Zach prouve qu’il fait son travail, je peux vérifier très facilement. Son temps est davantage consacré à aider les autres. » Pour David, la visibilité est synonyme de meilleure gestion, de remédiation plus rapide et d’une plus grande capacité à soutenir son équipe.

Au cours de la première moitié de l’année 2022, le personnel des services techniques de Park University, qui englobe le service d’assistance et le support technique, est passé de 9 à 5 employés à temps plein. « Mon équipe est en train de se réduire, mais pas les exigences de l’équipe », déclare David. « Avoir NinjaOne dans notre boîte à outils, c’est comme avoir un autre employé à temps plein. Un ETP qui ne prend pas de vacances, n’est jamais malade et dont nous n’avons pas à payer les prestations. NinjaOne est un énorme avantage car le coût est largement amorti. Sans NinjaOne, je ne pense pas que notre équipe informatique puisse fournir des services à la hauteur des attentes, compte tenu de notre réduction de personnel ».

L’efficacité des techniciens n’est pas la seule à avoir été améliorée à Park University, NinjaOne a également eu un impact sur les utilisateurs finaux. « Au cours des deux dernières années, tout le monde a pu observer que de plus en plus d’employés travaillent de chez eux, ce qui pose d’énormes problèmes pour l’assistance aux utilisateurs finaux. Tout ce que nous faisions sur le terrain lorsque les employés étaient sur place, NinjaOne nous aide à le faire pour les employés travaillant à distance », explique David. « Nous sommes en mesure de rendre les utilisateurs finaux plus satisfaits des services informatiques et plus efficaces en réduisant le temps de remédiation de plusieurs heures à quelques minutes, et souvent de quelques minutes à quelques secondes ».

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