Les fournisseurs de services gérés (MSP) assument des responsabilités de plus en plus variées et critiques pour les organisations auxquelles ils fournissent des services informatiques. Il s’agit notamment d’assurer le fonctionnement de l’infrastructure et la satisfaction des utilisateurs finaux, ainsi que de veiller à ce que les services de leurs clients soient disponibles pour leurs propres clients, tout en minimisant les coûts, en respectant les accords de niveau de service et en se conformant aux exigences en constante évolution en matière de sécurité et de protection de la vie privée.
C’est un défi de taille pour les équipes informatiques rationalisées qui s’appuient sur un petit noyau de techniciens et de personnel d’assistance polyvalents. Les plateformes MSP rendent cela possible en consolidant les fonctionnalités et les informations dans un outil unique, garantissant que les services répondent toujours aux attentes des clients établis tout en maintenant la capacité pour la croissance future de votre entreprise MSP. Ce guide explique comment les plateformes MSP y parviennent et quelles sont les caractéristiques que vous devez rechercher lorsque vous choisissez la plateforme logicielle sur laquelle votre entreprise MSP prospérera.
Qu’est-ce qu’une plateforme MSP ?
De nombreuses petites et moyennes entreprises n’ont pas besoin d’un service informatique interne, tandis que de nombreuses grandes entreprises ne disposent pas de l’expertise interne nécessaire pour mettre en place un dispositif d’assistance informatique évolutif. Les fournisseurs de services gérés résolvent ces deux problèmes : les petites organisations peuvent s’appuyer sur eux pour externaliser la gestion de leurs opérations informatiques, tandis que les grandes organisations peuvent immédiatement bénéficier d’un service informatique expérimenté et aguerri ayant fait ses preuves et soutenu par des accords de niveau de service.
Le succès continu d’un MSP dépend de sa réputation et de sa capacité à fournir les services promis tout en minimisant ses frais généraux. Les utilisateurs finaux mis en attente, les réseaux instables et les incidents de cybersécurité causés par des techniciens disposant de ressources insuffisantes entraîneront rapidement une perte de clientèle.
Les principales caractéristiques des plateformes MSP centralisées et leurs avantages
Outre son aptitude à résoudre les problèmes et son attitude amicale à l’égard du service client, un technicien d’assistance informatique est aussi bon que les outils qui lui sont fournis et les informations dont il dispose. Les outils autonomes et les informations cloisonnées ralentissent le dépannage et la résolution des problèmes, et entraînent des coûts supplémentaires, car chaque outil a son propre modèle de licence et ses propres frais d’abonnement.
C’est la principale valeur que les plateformes MSP cherchent à apporter : une vue unique de votre infrastructure informatique, de vos appareils et de vos utilisateurs, qui combine tous les outils courants dont les techniciens MSP ont besoin pour accomplir leurs tâches quotidiennes :
- Surveillance et gestion à distance (RMM): Il s’agit d’une fonctionnalité clé de toute plateforme MSP, qui permet à votre équipe technique de recueillir des informations sur votre infrastructure informatique en temps réel et de se connecter à des appareils pour les configurer et les contrôler à distance. La surveillance continue signifie que les problèmes peuvent être traités de manière préventive avant que vos clients ne soient affectés, ne soient frustrés et ne commencent à contacter votre service d’assistance.
- Automatisation des services professionnels (PSA) Votre plateforme MSP doit inclure une fonctionnalité PSA ou s’intégrer à votre PSA existant pour unifier vos flux de travail d’assistance avec vos pipelines de vente, de marketing et de gestion.
- Portail d’aide et ticketing Les MSP s’appuient sur leur logiciel d’assistance pour interagir avec leurs clients et suivre les problèmes. Pour répondre aux attentes modernes, il doit être convivial et offrir une fonctionnalité de libre-service. Du côté des MSP, l’intégration du service d’assistance permet aux techniciens de se connecter rapidement aux appareils des utilisateurs finaux pour résoudre directement les problèmes délicats.
- Gestion des actifs/inventaires Chaque appareil que vous gérez doit être documenté et l’historique de son support doit être suivi, afin que les problèmes récurrents puissent être rapidement résolus et que les problèmes plus généraux puissent être diagnostiqués. La gestion des actifs peut constituer l’épine dorsale d’un système efficace de gestion des connaissances .
- Gestion et automatisation des correctifs: La protection des données de vos clients est l’une de vos principales responsabilités en tant que MSP. Tous les logiciels doivent être mis à jour avec la dernière version, et l’automatisation peut être utilisée pour déployer automatiquement les correctifs de sécurité et d’autres tâches programmées.
- Rapports et analyses : La mise à l’échelle nécessite une planification des capacités fondée sur des données en temps réel. Le succès doit être mesuré afin que vous puissiez vous assurer que vous êtes en mesure de démontrer l’approche proactive et l’impact positif de votre MSP sur la qualité de la sécurité, la productivité et les résultats de vos clients.
L’intégration de tiers devient également de plus en plus importante pour tout outil professionnel. Les plateformes MSP devraient s’intégrer à la protection des terminaux pour une visibilité totale des menaces potentielles. Les plateformes MSP auxquelles il est possible d’accéder par programmation via une API peuvent également être étendues pour répondre à des besoins uniques et mettre en œuvre des technologies de pointe. Par exemple, des outils d’IA pourraient être connectés pour analyser les journaux et les demandes d’assistance afin d’identifier les problèmes ou de générer de la documentation dans un système basé sur la connaissance.
Une plateforme MSP tout-en-un qui unifie votre chaîne d’outils de support à distance
La plateforme MSP que vous choisissez doit permettre à vos techniciens de bénéficier de processus rationalisés et d’une approche descendante de la gestion des services informatiques.
NinjaOne offre une plateforme MSP complète qui rassemble les meilleures solutions RMM, MDM, gestion des terminaux, gestion des correctifs et accès à distance en une seule platefor Il s’intègre aux plateformes de détection et de réponse aux incidents alimentées par l’IA, notamment Microsoft Defender et SentinelOne, et comprend également une fonctionnalité intégrée de sauvegarde dans le cloud pour vos services et les appareils des utilisateurs finaux. Du côté de l’entreprise, il comprend des PSA pour la gestion des contrats, la facturation et la gestion des services.
Toutes les informations et le contexte recueillis grâce à ces outils peuvent être automatiquement transformés en documentation, ce qui permet de préserver le savoir institutionnel et d’éviter que le savoir tribal ne se perde avec le temps. Une API REST est également disponible pour connecter en toute sécurité des outils externes et étendre la plateforme afin de répondre à des cas d’utilisation uniques ou d’étendre ses fonctionnalités.
La suite d’outils MSP NinjaOne est disponible depuis n’importe quel appareil grâce à une interface web unifiée qui vous permet de répondre aux tickets, de surveiller votre infrastructure et de contrôler les appareils depuis votre téléphone, votre tablette ou votre ordinateur portable.
Veillez à évaluer les options de votre plateforme MSP pour trouver les meilleurs outils qui peuvent s’adapter à la façon dont votre équipe travaille, et qui offrent la fonctionnalité et la fiabilité dont vous avez besoin pour répondre aux attentes de vos clients.
