Points clés
Utiliser des grilles de triage pour prioriser les tickets d’assistance selon le risque, l’urgence et la visibilité
- Efficacité du triage des tickets informatiques : utilisez un triage des tickets pour prioriser les demandes selon le risque, l’urgence et la visibilité, et gagnez en rapidité comme en cohérence de service.
- Automatisation centralisée : automatiser le triage via un RMM ou un PSA standardise le traitement des tickets, évite les erreurs manuelles et garantit qu’aucun ticket ne reste sans résolution.
- Critères de triage définis : établissez des définitions claires du risque, de l’urgence et de la visibilité auprès des parties prenantes pour vous aligner sur vos SLA et réduire les interruptions de service.
- Grille de triage structurée : créez une grille de triage 3x3x3 combinant risque, urgence et visibilité afin d’obtenir 27 combinaisons de tickets et une notation de priorité précise.
- Intégration aux workflows : intégrez les champs de triage directement dans vos formulaires de tickets et utilisez des règles d’automatisation dans votre PSA ou votre RMM pour acheminer instantanément les problèmes prioritaires.
- Priorisation pilotée par l’automatisation : automatisez la notation et l’acheminement des tickets pour accélérer la résolution, mieux respecter vos SLA et améliorer la satisfaction client.
Un triage des tickets permet aux techniciens de prioriser les demandes informatiques selon le risque, l’urgence et l’impact sur les parties prenantes, ce qui améliore l’efficacité. Vous offrez ainsi un service homogène tout en réduisant la pression sur le support. De plus, l’optimisation des workflows grâce à un RMM centralisé garantit qu’aucun ticket ne passe entre les mailles du filet.
Standardisez la priorisation des tickets pour gagner en productivité. Cet article vous propose un cadre solide pour mettre en place un système de notation du triage avec NinjaOne.
Réaliser un triage des tickets efficace
L’automatisation est essentielle à la réussite du triage des tickets : elle vous permet d’aller au-delà de vos indicateurs de SLA (contrat de niveau de service).
📌 Prérequis :
- Des SLA (contrats de niveau de service) et des niveaux de gravité définis pour les tickets clients
- Des catégories claires pour la notation du risque, de l’urgence et de la visibilité
- Une plateforme de PSA (automatisation des services professionnels) ou de surveillance et gestion à distance (RMM) capable d’étiqueter ou d’automatiser la priorisation des tickets
- Une formation des techniciens à l’application homogène des critères de triage
Étape 1 : définir les critères de risque, d’urgence et de visibilité
La catégorisation des demandes d’assistance informatique est la première étape pour créer un triage des tickets correctement priorisé. Se concentrer sur la portée et l’impact opérationnel est utile, mais l’ajout de facteurs comme l’urgence offre davantage de contrôle tout en alignant vos efforts sur les contrats de niveau de service (SLA).
Pour commencer, effectuez le triage des tickets en fonction de ces critères :
- Risque : quelle est la gravité du problème signalé au regard de votre posture de sécurité et de vos opérations quotidiennes ?
- Faible : gêne mineure, sans aucun impact sur l’activité.
- Moyen : affecte un service ou une fonction opérationnelle.
- Élevé : interrompt la productivité, enfreint la conformité ou détruit des données.
- Urgence : dans quel délai le problème doit-il être résolu ?
- Faible : peut être reporté au jour ouvré suivant.
- Moyenne : perturbation du travail, avec quelques solutions de contournement.
- Élevée : doit être corrigé au plus vite pour rétablir les fonctions de travail.
- Visibilité : combien de parties prenantes sont directement touchées par le problème ?
- Faible : concerne un seul utilisateur.
- Moyenne : concerne des responsables de service.
- Élevée : touche d’autres clients et menace la réputation publique.
Travaillez ces définitions avec vos responsables de service afin de vous accorder sur des critères standardisés. Documentez les modifications dans une base de connaissance (KB) partagée et créez votre grille de notation du triage, avec des exemples pour plus de clarté.
Étape 2 : construire la grille de triage des tickets
Une grille de triage offre une approche structurée pour évaluer la priorité des tickets. Recensez le nombre de combinaisons possibles dans votre grille, créez un système de notation pour mesurer les niveaux de priorité, puis intégrez vos règles à vos plateformes d’automatisation.
- Créez une grille 3x3x3 à partir du cadre Risque, Urgence et Visibilité.
- Répertoriez les 27 combinaisons possibles au total.
- Créez un jeu de règles pour votre triage des tickets.
- Risque élevé + urgence élevée → escalade immédiate
- Problèmes à forte visibilité > urgence élevée, si l’objectif est de préserver la confiance du client
- Risque faible + urgence faible → traitement courant
- Intégrez votre triage à vos outils RMM/PSA pour fluidifier la priorisation des tickets.
Étape 3 : intégrer le triage aux workflows de gestion des tickets
En intégrant votre nouveau triage des tickets aux opérations de votre helpdesk (service d’assistance), vous en faites un réflexe quotidien. Pour mettre à jour vos modèles et automatiser la priorisation, procédez comme suit :
- Intégrez vos critères à vos formulaires de tickets (par exemple : risque, urgence et visibilité).
- Insérez votre logique de notation dans votre plateforme RMM/PSA afin d’automatiser l’attribution des tâches et d’accélérer les délais de résolution.
- Utilisez des tableaux de bord centralisés pour surveiller les tickets prioritaires chez l’ensemble de vos clients.
🥷🏻| Tirez parti d’une automatisation des tickets de premier ordre pour les acheminer automatiquement.
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Étape 4 : former les techniciens et ancrer les pratiques
Après avoir repensé votre workflow de gestion des tickets, formez le reste de votre équipe d’assistance informatique à l’utilisation de votre nouveau système de notation du triage.
Intégrez la notation du triage des tickets à votre processus d’onboarding, créez des fiches mémo avec des exemples de tickets, organisez des rappels trimestriels et utilisez des revues en observation pour auditer discrètement la justesse des notes.
Étape 5 : évaluer et affiner lors des cycles de gouvernance
Enfin, définissez une fréquence régulière d’évaluation du triage des tickets. Faites-le en parallèle des autres instances de direction importantes et perfectionnez votre méthodologie grâce aux étapes suivantes :
- Analysez les tendances des tickets chaque trimestre : repérez les erreurs de notation et suivez le volume de tickets.
- Suivez le respect des SLA : alignez en continu vos efforts sur vos obligations contractuelles.
- Ajustez les critères de notation : adaptez votre grille de triage à l’évolution des priorités de l’entreprise.
- Inscrivez la revue du triage à l’ordre du jour : attribuez la responsabilité de la priorisation des tickets.
Bonnes pratiques pour créer un système de notation du triage
| Pratique | Objectif et intérêt |
| Définir clairement les critères de triage. | Garantit une priorisation homogène et évite un traitement des tickets au cas par cas, coûteux en temps |
| Construire une grille de triage. | Standardise la priorisation des tickets et aide les techniciens à évaluer rapidement l’urgence d’un ticket, ce qui fait gagner du temps |
| Intégrer le triage à la gestion des tickets. | Aligne les nouvelles normes sur les opérations quotidiennes. Utilise l’UEM (gestion unifiée des terminaux) pour automatiser l’acheminement |
| Former les techniciens. | Maintient vos employés informés et efficaces. Améliore le taux de réussite du traitement des tickets |
| Évaluer et affiner. | Adapte votre cadre à l’évolution des besoins de l’entreprise et à la montée des cybermenaces |
Automatiser votre matrice de priorisation des tickets
Il est établi que la gestion des tickets héritée allonge le temps moyen de résolution (MTTR), ce qui multiplie les retards de traitement et coûte des millions aux décideurs sur le long terme.
Automatiser le triage des tickets réduit le travail manuel de notation et d’acheminement, ce qui accélère la résolution et améliore le respect des SLA. Suivez ce workflow général pour transformer un triage manuel en une mécanique fluide et optimisée pour les SLA :
- Soumission du ticket : renseignez les champs obligatoires (risque, urgence, visibilité).
- Notation automatique via RMM/PSA : intégrez votre jeu de règles de triage.
- Acheminement vers la file d’attente appropriée : confiez les tickets urgents à une équipe dédiée aux priorités élevées pour une résolution rapide.
- Déclenchement automatique du minuteur SLA : respectez les délais de service.
L’intégration de NinjaOne simplifie le triage des tickets
La plateforme de gestion des terminaux de NinjaOne propose des fonctionnalités personnalisables de gestion des tickets et de reporting pour simplifier vos workflows informatiques et réduire vos coûts. Voici un aperçu :
| Étape | Sans NinjaOne | Avec NinjaOne |
| Définir clairement les critères de triage | Des critères incohérents et une documentation statique éparpillée sur plusieurs sites | Des formulaires de tickets personnalisables imposent les champs de priorité (risque, urgence, visibilité), tandis que les procédures sont stockées dans NinjaOne Documentation. |
| Construire une grille de triage | Les feuilles de calcul manuelles et les guides imprimés sont exposés à l’erreur humaine. | Le système de gestion des tickets intègre la logique de la grille de triage et calcule les scores à votre place. |
| Intégrer le triage à la gestion des tickets | Les tickets doivent être attribués manuellement aux équipes concernées, au risque d’oublier les échéances des SLA. | Les tickets sont automatiquement acheminés vers les bonnes files d’attente, ce qui déclenche les minuteurs SLA en conséquence. |
| Former les techniciens | La formation repose sur des revues ponctuelles et peut manquer de cohérence. | La base de connaissance stocke et partage des supports de formation à jour ; le tableau de bord permet de réaliser des audits en observation. |
| Évaluer et affiner | Une collecte de données longue et une visualisation réalisée séparément | Des tableaux de bord centralisés aident à suivre les tendances du triage et les schémas de notation pour les revues de gouvernance. |
Standardisez le traitement des tickets avec une grille de triage
Les délais de résolution des tickets constituent un élément majeur de vos SLA. Mettre en place une grille de triage standardisée vous permet de prioriser tactiquement les problèmes clients à fort impact.
Commencez par définir vos principaux critères, concevoir une grille de triage et pondérer les scores. Vous pourrez ensuite intégrer ce cadre à vos workflows réels et organiser des sessions de formation pour vos employés. Enfin, veillez à inscrire le triage des tickets à l’ordre du jour des réunions de gouvernance afin d’affiner vos méthodes en continu.
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