Lorsque les clients comprennent ce que signifie la surveillance proactive, ils en perçoivent mieux la valeur préventive et la tranquillité d’esprit qu’elle apporte. Cela les aide aussi à faire la différence entre la surveillance réactive et la surveillance proactive.
Ce guide explique comment les MSP peuvent présenter la surveillance proactive à leurs clients avec des termes commerciaux simples et faciles à comprendre.
Qu’est-ce que la surveillance proactive ?
En informatique, la surveillance proactive consiste à suivre en continu et en temps réel les systèmes critiques : serveurs, réseaux ou encore sauvegardes. Cette approche permet aux MSP de détecter les problèmes avant qu’ils n’affectent l’activité.
Surveillance proactive et surveillance réactive : quelles différences ?
La surveillance réactive relève davantage de la réponse à un incident que de la prévention. La surveillance proactive, elle, détecte les problèmes avant que les utilisateurs ne constatent des erreurs et évite les pannes qui en découleraient.
Les avantages de la surveillance proactive
La surveillance proactive vise à prévenir les pannes plutôt qu’à réagir aux incidents. Cette pratique a une valeur particulière pour les entreprises : elle améliore la disponibilité, limite le recours aux interventions d’urgence et réduit les coûts opérationnels. Communiquer clairement ces avantages à vos clients met en évidence la valeur de vos services.
Conseils pour expliquer la surveillance des systèmes et de la sécurité à vos clients
Une vidéo accompagne cet article : Comment expliquer la surveillance proactive avec des termes commerciaux clairs.
Définissez les termes simplement et détaillez vos éléments clés
Quand vous expliquez des notions informatiques à des clients, mieux vaut éviter les définitions trop complexes. Cela commence par la façon dont vous définissez la surveillance proactive, et se poursuit jusqu’aux concepts fondamentaux.
De plus, il peut être utile de définir et de clarifier les éléments clés de votre approche. Ces définitions peuvent inclure :
- Le comportement de référence : il s’agit de ce à quoi ressemble un état « normal » dans un système. Comprendre ce comportement de référence est essentiel pour que les équipes informatiques repèrent facilement les anomalies.
- Les seuils et les alertes informatiques : les seuils sont des limites qui déclenchent une investigation. Ces investigations peuvent également déclencher des alertes, selon votre processus.
- La détection des anomalies : elle fait partie de l’investigation et permet aux techniciens de repérer très tôt les schémas inhabituels.
- La surveillance des indicateurs clés : c’est le fait de suivre les signaux de disponibilité comme le processeur, la latence ou les sauvegardes.
Appuyez-vous sur des exemples concrets
Plutôt que d’expliquer la surveillance de façon abstraite, ancrez vos explications dans des exemples concrets et parlants. Idéalement, ces exemples devraient correspondre à des situations que votre client rencontre régulièrement. Cela l’aide à saisir ce que vous entendez par surveillance proactive.
Vous pouvez par exemple dire : « Nous pouvons automatiser chaque nuit une simple simulation de connexion pour détecter les délais d’attente ou la latence à l’authentification, avant même que votre équipe ne s’en aperçoive. »
En partant d’une situation courante, vous montrez comment vos services détectent et corrigent les problèmes de façon proactive, avant que les utilisateurs finaux ne s’en rendent compte.
Partagez un script simple pour démarrer facilement
Un script court constitue un bon point de départ pour démystifier les contrôles proactifs. Il donne aussi à vos clients un aperçu de ce que font vos scripts et de votre façon de travailler.
💡 Conseil : voici un exemple de script léger que vous pouvez partager. Ce script surveille les Drive du système de fichiers et envoie automatiquement une alerte « Low Disk Space Alert » lorsque l’espace libre est inférieur à 10 Go.
$usage = Get-PSDrive -PSProvider FileSystem |Where { $_.Free -lt 10GB }if ($usage) {Send-Alert -Subject "Low Disk Space Alert"} |
Avancez par étapes pour instaurer la confiance
Avec un client, il est toujours préférable de progresser par petites étapes qui favorisent une adoption graduelle. Voici quelques moyens de bâtir cette confiance :
- Commencer par un seul indicateur clé (par exemple l’état des sauvegardes)
- Présenter visuellement les constats lors des revues trimestrielles (QBR)
- Ajouter progressivement les seuils réseau et appareils (c’est-à-dire les limites et déclencheurs de surveillance des appareils) à mesure que la confiance s’installe
Workflow d’onboarding client pour la surveillance proactive : résumé
En résumé, voici un workflow qui montre comment les MSP peuvent expliquer la surveillance proactive avec des termes commerciaux clairs :
- Expliquer la surveillance proactive et sa valeur dans un langage simple.
- Activer la surveillance sur un composant système clé (par exemple l’état des disques).
- Présenter visuellement la référence de configuration et les tendances à la hausse lors des QBR.
- Ajouter des tests de connexion synthétiques pour élargir le périmètre proactif.
- Mettre en avant les gains de disponibilité et la baisse des imprévus pour renforcer la confiance et l’adoption.
Utiliser NinjaOne pour la surveillance proactive
NinjaOne propose de puissants outils d’automatisation qui peuvent servir d’exemples de surveillance proactive. Parmi eux :
- Établissement de références de configuration : utilisez NinjaOne pour construire et présenter à vos clients des références de comportement.
- Règles d’alerte : définissez des seuils de surveillance et des déclencheurs d’anomalies, en les rattachant à un discours métier.
- Tableaux de bord client : mettez visuellement en avant les alertes proactives et les améliorations lors des QBR.
- Modèles d’onboarding : intégrez la définition de la surveillance proactive et vos exemples à l’onboarding des nouveaux clients dans NinjaOne.
Expliquer en quoi ces services contribuent à la surveillance peut s’avérer difficile, car leurs avantages sont par nature très techniques. Mais avec les stratégies ci-dessus, les MSP peuvent améliorer leur communication pour mieux valoriser ces prestations.
Améliorez la communication avec vos clients grâce à une explication plus claire de la surveillance proactive
La surveillance proactive prend tout son sens quand les clients comprennent son caractère préventif, ses avantages concrets et sa mise en place progressive. En simplifiant l’explication, en donnant des exemples réels et en reliant les résultats à la résilience de l’entreprise, les MSP peuvent transformer le « proactif » d’un simple mot à la mode en véritable indispensable.
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