Points clés
Bâtir un MSP pesant plusieurs millions de dollars repose davantage sur les personnes, les processus et la persévérance que sur la technologie.
- Faites passer la relation avant la compétence technique : rencontrez vos prospects en face à face, gagnez leur confiance et appliquez des méthodes de vente éprouvées venues d’autres secteurs que celui des MSP.
- Choisissez vos clients pour leur adéquation à long terme, pas pour le chiffre d’affaires immédiat, en évaluant leur trajectoire de croissance, leurs valeurs et leur potentiel de collaboration durable.
- Structurez votre processus commercial autour de micro-engagements qui maintiennent l’intérêt des prospects et font progresser les opportunités par petites étapes clairement définies.
- Séparez la prospection de la conclusion des ventes, ou mettez en place des systèmes pour continuer à générer des leads tout en gérant les opportunités en cours, afin d’éviter les périodes creuses.
Les guides de bonnes pratiques destinés aux MSP ne manquent pas, mais rien ne remplace les retours d’expérience de ses pairs, racontés de première main. C’est pourquoi nous lançons une nouvelle série consacrée aux MSP qui ont bâti des entreprises pesant plusieurs millions de dollars et qui acceptent volontiers de partager les leçons décisives apprises en chemin.
Aaron Underhill n’a jamais aimé accepter les bonnes pratiques sans les remettre en question. Directeur des Opérations et associé gérant de Dedicated IT, un fournisseur de services gérés basé à Palm Beach Gardens, en Floride, il a toujours eu du mal à croire que quelque chose fonctionnera simplement parce qu’un autre l’affirme. Son réflexe a toujours été de tester par lui-même.
Un exemple parlant : quand il a compris, au début de sa carrière, qu’il devait progresser en prospection commerciale, il a fait un choix qui lui garantissait une exposition directe et lui permettait de voir ce qui marchait et ce qui ne marchait pas. Il est entré dans un centre d’appels.
Ce choix n’a été qu’une étape dans un parcours de 20 ans, au cours duquel Underhill a vendu de tout, des voitures aux engins de chantier. Il l’a finalement conduit à rejoindre, en 2013, son associé actuel Adam Steinhoff, PDG de Dedicated IT. Cette année-là, l’entreprise réalisait 600 000 dollars de chiffre d’affaires annuel et 45 000 dollars de revenu mensuel récurrent. Cinq ans plus tard à peine, Dedicated IT avait multiplié ce chiffre par 10.
Au cours de notre échange, Underhill m’a livré cinq leçons que lui et son équipe ont apprises à la dure pendant cette période de croissance. S’ils les avaient connues dès le départ, dit-il, l’entreprise aurait très probablement pu grandir encore plus vite.
Remarque : les passages qui suivent sont des extraits de mon entretien avec Underhill, remaniés pour plus de clarté et pour s’adapter à ce format. Pour découvrir cinq autres choses qu’Aaron aurait aimé savoir, consultez la deuxième partie de notre entretien ici.
1) Mieux vaut être doué avec les gens qu’excellent en informatique
L’une des plus grandes idées fausses dans ce secteur consiste à croire que vendre des services informatiques gérés est différent de vendre autre chose. C’est faux.
Les entreprises peuvent vendre des services très variés : informatique, recrutement, nettoyage, entre autres. Au fond, tout revient au même. Vous vendez à des personnes. Et vendre à des personnes, c’est avant tout construire des relations et instaurer la confiance.
Cette prise de conscience s’est révélée extrêmement importante pour nous, pour deux raisons.
- Les MSP écartent parfois inutilement les approches qui ne sont pas propres à leur secteur. On entend : « ça marche pour vendre aux particuliers » ou « d’accord, mais ce n’est pas notre secteur vertical ». Résultat : une vision en tunnel. Cela élimine beaucoup de bonnes approches et complique les choses plus que nécessaire. Quand nous avons décidé d’accélérer nos ventes, nous ne nous sommes pas contentés de regarder ce qui fonctionnait chez les autres MSP. Nous ne nous sommes pas limités ainsi. Nous nous sommes plutôt demandé quelles étaient les meilleures approches commerciales du moment, tout simplement. Pas seulement pour les MSP, mais de manière générale. Nous avons ensuite appliqué ces bonnes pratiques et développé notre propre méthodologie à partir de ce qui fonctionnait concrètement chez nous. Cela ne s’est pas fait comme par magie du jour au lendemain. Il a fallu beaucoup d’essais et d’erreurs sur le terrain, ce qui nous amène au point n° 2.
- On ne peut pas rester caché derrière un écran en permanence. Autre particularité du monde des MSP : tout le monde y est très pointu sur le plan technologique. C’est évidemment un atout indispensable, mais le risque est qu’en se concentrant autant sur la technologie des logiciels pour MSP, on finisse par négliger la dimension humaine de la gestion d’une entreprise.
Pour contrer cela, il faut décrocher son téléphone et parler aux gens. Mieux encore : il faut sortir de ses bureaux, se rendre sur site et rencontrer prospects et clients en face à face. Vous devez gagner leur confiance et développer la relation, et le meilleur moyen d’y parvenir reste l’interaction humaine et sincère. C’est la seule façon d’arriver au point où ils s’appuient vraiment sur vous.
2) Regardez la valeur (et le coût) du client sur le long terme, pas seulement la taille du contrat immédiat
Au début, se montrer sélectif sur les clients que l’on accepte peut ressembler à un luxe. Mais même à ce stade, il faut garder en tête un fait simple : votre réussite à long terme en tant que MSP dépendra probablement davantage de votre capacité à décrocher le bon type de client que de n’importe quel autre facteur.
Quand vous évaluez un client potentiel, posez-vous quelques questions : est-ce le genre d’entreprise avec laquelle vous voulez vraiment être associé ? Va-t-elle dans la même direction que vous ? Grandit-elle au même rythme ?
« Votre réussite à long terme en tant que MSP dépendra probablement davantage de votre capacité à décrocher le bon type de client que de n’importe quel autre facteur. »
Même si les montants sont modestes au départ, prendre pied chez un bon client en pleine ascension peut rapporter de façon exponentielle par la suite. À l’inverse, les clients problématiques peuvent absorber votre temps, vos ressources et votre énergie mentale, et rendre non rentables des contrats même importants. Les bons clients vous ouvrent des portes, par le biais de recommandations ou en vous permettant d’élargir votre périmètre de services au fur et à mesure de leur propre réussite et de leur croissance.
En résumé : privilégiez d’abord l’adéquation et la qualité. Les opportunités plus importantes suivront.
Un exemple parlant : à nos débuts, j’ai signé un petit contrat de services gérés avec un promoteur immobilier résidentiel. Ce n’était vraiment rien, 200 dollars par mois. Mais ils ont ensuite lancé un projet hôtelier et nous ont confié un déploiement Meraki de 60 000 dollars, avec des services récurrents à 1 500 dollars par mois. Toujours rien de spectaculaire. Et pourtant, cinq ans plus tard, nous venons de signer un nouveau contrat avec eux pour la construction d’un autre hôtel. Cette fois, c’est un projet de 700 000 dollars.
Voilà un exemple de la puissance des relations que l’on construit et que l’on entretient. Tout a commencé petit, puis cela a réellement grandi et mûri avec le temps.
3) Un bon processus commercial repose sur des micro-engagements, pas sur une transaction unique
Comment mange-t-on un éléphant ? Comme dit le proverbe : une bouchée à la fois.
Il en va de même pour décrocher de gros contrats, ou des contrats de n’importe quelle taille d’ailleurs. La vente est un processus. Cela commence par identifier des prospects et vérifier qu’ils correspondent à votre cible, puis se présenter et démontrer non seulement qu’ils ont un besoin évident de vos services, mais aussi que vous êtes le bon partenaire pour y répondre.
Cela n’arrive quasiment jamais au cours d’un seul appel ou d’un seul rendez-vous, et si vous n’avez en tête que la signature, vous passerez pour quelqu’un d’insistant ou de désespéré. Votre objectif doit plutôt être de clore chaque interaction avec un prospect en obtenant un simple « micro-engagement » qui valide l’étape suivante et fait avancer le processus.
Cette approche en gouttes régulières vous aidera non seulement à signer davantage d’affaires, mais aussi à mieux vous organiser et à mieux suivre vos opportunités.
4) Une prospection efficace, c’est surtout multiplier les tentatives
La prospection téléphonique à froid n’est pas toujours un exercice naturel pour les MSP. Beaucoup la détestent franchement. Nous avons pourtant multiplié notre activité par 10 grâce, en partie, à la prospection. Nous savons donc que cela fonctionne, et nous ne sommes évidemment pas les seuls.
Beaucoup de MSP soit ne donnent jamais vraiment sa chance à la prospection, soit l’abandonnent trop vite. Dans les deux cas, ils n’atteignent jamais le volume nécessaire pour franchir le seuil de bascule.
La prospection est avant tout une affaire de persévérance. C’est une question de chiffres, ni plus ni moins. C’est pourquoi je recommande vivement Predictable Prospecting de Marylou Tyler et Jeremey Donovan. C’est un excellent livre, qui a vraiment inspiré la construction de notre propre processus commercial.
« La prospection est avant tout une affaire de persévérance. C’est une question de chiffres, ni plus ni moins. »
Les auteurs y expliquent qu’avec un seul appel de prospection, la probabilité de joindre réellement la personne visée est d’environ 35 %. Avec sept appels, en revanche, cette probabilité grimpe à 93 %.
Fort de ce constat, nous avons élaboré des séquences commerciales qui combinent plusieurs appels, mais aussi d’autres points de contact comme l’e-mail, les réseaux sociaux et le mailing postal. En étant persévérants et guidés par les données, nous voyons ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et nous faisons pencher la balance de notre côté.
5) Une seule personne ne peut pas prospecter et conclure en même temps
Un conseil commercial classique veut qu’il faille en permanence alimenter son pipeline en nouveaux prospects et opportunités, que l’on convertit ensuite activement en clients. Le problème, pour la majorité des MSP, c’est que cela devient difficile quand on doit aussi gérer tout le reste.
En effet, l’un des plus grands avantages des MSP de taille importante sur les plus petits réside dans leurs effectifs : ils permettent à chacun de se spécialiser sur un rôle précis, au lieu que tout le monde soit touche-à-tout. Cela ne concerne pas seulement les dirigeants obligés de tout faire un peu, de la vente au support en passant par le café. Cela vaut aussi quand une seule personne joue le rôle du « commercial » et prend en charge l’ensemble du pipeline : trouver et relancer de nouveaux prospects, décrocher des rendez-vous et conclure les affaires.
Le souci, quand une seule personne assume toutes ces tâches, c’est que pendant qu’elle enchaîne les rendez-vous et signe des contrats, elle ne prospecte pas, et son pipeline se vide. Elle vient de signer un nouveau client, c’est très bien, mais le cycle doit maintenant repartir de zéro. Résultat : une forte alternance de hauts et de bas, avec des périodes creuses entre deux contrats. Ces périodes creuses sont particulièrement stressantes lorsqu’elles coïncident avec des départs de clients, ce qui finit toujours par arriver dans une certaine mesure.
Selon votre taille et votre chiffre d’affaires, il n’est peut-être pas possible de répartir la fonction commerciale en rôles spécialisés, avec des chargés de développement dédiés uniquement à la prise de rendez-vous et des chargés de clientèle qui concluent les affaires. Mais dans ce cas, vous devez tout de même trouver des moyens de présenter régulièrement votre entreprise à de nouveaux prospects.
Vous voulez en savoir plus avec Aaron ? Consultez la deuxième partie de notre entretien ici.
Photo de Supushpitha Atapattu
