Atrás quedaron los días en que la atención al cliente era un simple extra en la oferta de tu empresa. A medida que avanzamos hacia una sociedad más integradora, en la que el trabajo híbrido o remoto difumina muchas diferencias culturales y geográficas, cada vez más personas valoran la autenticidad y el conocimiento en las empresas con las que trabajan.
Esto tiene implicaciones de gran alcance para todas las empresas, incluso las de TI que, contrariamente a la creencia popular, dependen de la calidad de la experiencia de sus clientes para alcanzar sus objetivos financieros y operativos.
Un soporte técnico proactivo es vital para el éxito de tu empresa. Aunque en un principio no pienses que algo tan poco tangible sea importante en TI, intenta ponerte en el lugar del cliente. ¿Cómo querrías que reaccionara tu proveedor si tuvieras un problema? ¿Te gustaría recibir una respuesta genérica (si es que llega) 48 horas después de haber enviado el ticket? En un panorama empresarial en constante evolución en el que el tiempo es oro, ¿cuál es el coste de unos servicios informáticos deficientes cuando tus clientes no reciben la asistencia que necesitan cuando la necesitan?
¿Qué se entiende por «soporte técnico proactivo»?
En la actualidad, el 70 % de los consumidores están dispuestos a dejar su opción actual si encuentran una alternativa de mayor calidad, y el 48 % afirma que el servicio de atención al cliente juega un papel clave en esa decisión, según Forbes Advisor.
En este sentido, un soporte técnico proactivo puede ayudarte a mantener tu ventaja competitiva. Anticipa correctamente las necesidades de tus clientes y les presta asistencia cuando y donde la necesitan. Conviene aclarar que el soporte proactivo no es una solución aislada ni de uso único. Se trata más bien de un planteamiento global que incorpora las estrategias y tecnologías de soporte actuales para prestar la asistencia adecuada en el momento oportuno y a través del canal adecuado.
Conviértete en una empresa de TI orientada al crecimiento con las estrategias de asistencia proactiva adecuadas.
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Soporte técnico proactivo vs. soporte técnico reactivo
La mejor manera de describir el soporte técnico proactivo es decir que es lo contrario del enfoque tradicional break/fix. El soporte técnico proactivo garantiza que los sistemas no se averíen en primer lugar, para que puedas ofrecer servicios más eficientes a tus clientes.
Además, el soporte proactivo permite a los clientes utilizar tu producto con mayor confianza y ayuda a los empleados a usar su tiempo de forma más eficiente. Una estrategia de soporte técnico adecuada crea simultáneamente una mejor experiencia para el cliente y el empleado.
¿Demasiado bueno para ser verdad? Para Kyle Thomson, Director de Operaciones de Infraestructura Global, y John Kavati, Director Global de Operaciones de TI de Patra, eso fue exactamente lo que experimentaron al usar NinjaOne.
«El equipo de soporte fue de gran ayuda y los artículos del Dojo de NinjaOne hicieron inmensamente fácil hacer casi cualquier cosa. Y, siempre que teníamos preguntas, la respuesta de NinjaOne era casi instantánea. Este nivel de asistencia nos permitió desplegar NinjaOne en todos nuestros endpoints (más de 6.000) en 30 días.»
Gracias a NinjaOne, Patra pudo gestionar eficazmente su proceso de hipercrecimiento y tener mayor confianza en su capacidad para brindar un servicio al cliente de calidad.
Por suerte, hay maneras de empezar a gestionar la TI de forma proactiva.
10 formas de implementar un soporte técnico proactivo
1. Lleva a cabo un control continuo en tiempo real
El primer paso hacia la aplicación de una estrategia de TI proactiva es la supervisión continua de todos los activos de TI de tu entorno. Si tienes una empresa de mayor tamaño, es buena idea usar la automatización para analizar tu sistema, detectar posibles vulnerabilidades y alertar a los técnicos de cualquier problema.
2. Utiliza el análisis predictivo
Cualquier estrategia proactiva de gestión de TI utiliza el análisis predictivo para evaluar los datos históricos y predecir las tendencias futuras, lo cual permite desarrollar estrategias adecuadas para minimizar cualquier impacto organizativo.
3. Automatiza las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo
Automatiza siempre que sea posible para reducir el riesgo de error humano. Un soporte técnico proactivo utiliza software de automatización para mejorar la eficacia y eliminar la necesidad de intervención manual.
4. Crea una base de conocimientos
Busca un proveedor de software que ofrezca una biblioteca completa de preguntas y problemas técnicos comunes. Por ejemplo, el IT Hub de NinjaOne incluye preguntas frecuentes y blogs sobre diversos temas relacionados con RMM y UEM, desde la gestión de endpoints hasta la gestión de servicios de TI.
5. Realiza auditorías y evaluaciones periódicas
La mejor manera de planificar acontecimientos inesperados es conocer la situación actual de tu empresa. Asegúrate de que tu estrategia de soporte técnico incluye una evaluación específica y periódica.
6. Mantente al día de las tendencias
El sector de las TI es muy dinámico, por lo que debes mantenerse al corriente con las últimas tendencias. Hacerlo te permite desarrollar estrategias organizativas mejores y más adaptadas.
7. Piensa en un plan de recuperación en caso de catástrofe
A nadie le gusta pensar en el peor de los casos, pero es esencial contar con un plan actualizado de recuperación en caso de catástrofe para gestionar y mitigar los riesgos. Pregúntale a tu proveedor acerca de sus estrategias de copia de seguridad de endpoints y si también tiene una hoja de ruta de productos para saber siempre hacia dónde se dirige la empresa.
8. Forma a los usuarios finales
Ofrece formación continua a todos tus usuarios finales para que sepan qué hacer cuando tengan algún problema técnico. También es aconsejable buscar un proveedor que ofrezca formación y asistencia ilimitadas y gratuitas, como NinjaOne, calificado constantemente como el n.º 1 en asistencia al cliente.
9. Busca herramientas sólidas de gestión de servicios de TI (ITSM)
Aunque todas las tecnologías deberían seguir una estrategia de servicios de TI proactiva, puedes optimizar aún más tus procesos empresariales con la mejor herramienta ITSM para tu organización. La herramienta adecuada mejora la experiencia del usuario final, haciendo que tu equipo de TI sea más eficiente, productivo y eficaz.
10. Usa la gestión automática de parches
A menudo se subestima la capacidad de la gestión de parches para impulsar un soporte técnico proactivo. Sin embargo, actualizar regularmente el software y corregir errores es fundamental para mantener la red en buen estado, especialmente si necesitas parchear múltiples dispositivos en sistemas operativos, como macOS, Windows o Linux.
Esto es un adelanto de lo que aprenderás en nuestra guía de estrategia proactiva de soporte de TI.
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Ventajas del soporte técnico proactivo en entornos modernos
La implementación de un modelo de soporte técnico proactivo presenta múltiples ventajas. He aquí las principales que hay que tener en cuenta:
- Reducción del tiempo de inactividad. Según Forbes, el coste medio del tiempo de inactividad asciende a 9.000 dólares por minuto. Se calcula que esta cifra es aún mayor para empresas de sectores como la sanidad y las finanzas. Una TI proactiva puede ayudar a reducir al máximo este riesgo.
- Mayor productividad. La supervisión proactiva de TI monitorea tu entorno digital, lo que naturalmente motiva a tu equipo de soporte técnico a ser más productivo a medida que aprenden a disfrutar de sus tareas. Estudios muestran que los empleados desmotivados le cuestan al mundo 8,8 billones de dólares en baja productividad, el equivalente a el 9 % del PIB mundial.
- Mayor seguridad. Una estrategia proactiva de soporte técnico puede mejorar drásticamente tu postura de seguridad, ya que hay menos posibilidades de no detectar un problema técnico o de una amenaza cibernética. Esto es especialmente importante hoy en día, dado que el 41 % de las organizaciones de TI sufrieron un incidente cibernético importante en los últimos 12 meses, según el informe Global Cybersecurity Outlook 2024 Insight Report.
- Reducción de costes. Un modelo «break-fix» arregla algo que ya está roto, lo que implica una pérdida o impacto percibidos. La gestión proactiva de TI evita que se produzca una pérdida en primer lugar, ayudando a tus técnicos a remediar las vulnerabilidades antes de que puedan causar problemas importantes.
Implementar un soporte técnico proactivo
Cada vez son más las empresas que abandonan el enfoque reactivo del modelo «break/fix». Y es que un soporte técnico proactivo te ayuda a detectar y abordar los problemas en sus primeras fases para minimizar las interrupciones en la experiencia del usuario final.
Dependiendo de los servicios que prestes, puedes brindar un soporte técnico proactivo de forma diferente. Al final, el objetivo principal es capacitar a tu equipo para identificar posibles problemas antes de que surjan, lo que se traduce en empleados y usuarios finales más satisfechos y productivos.
