Puntos clave
- Define qué es una intervención técnica no oficial: son correcciones, soluciones temporales o cambios de configuración realizados fuera de los procedimientos operativos estándar (SOP) o de los flujos de trabajo de automatización.
- Establece criterios claros: crea una guía de clasificación de intervenciones para que los técnicos sepan exactamente qué deben registrar.
- Registra en el momento: integra el registro de intervenciones directamente en los flujos de gestión de tickets mediante avisos del PSA/RMM, formularios de alta rápida o scripts automatizados.
- Centraliza y etiqueta cada entrada: guarda los registros de intervenciones en una Base de conocimientos con búsqueda, etiquetada por cliente, dispositivo, tipo de incidencia y nivel de riesgo.
- Revisa los registros con regularidad: realiza revisiones mensuales o trimestrales para retirar las entradas obsoletas y convertir en SOP las intervenciones más frecuentes.
- Devuelve el conocimiento a la gobernanza: transforma las intervenciones registradas en mejoras de madurez del servicio actualizando los SOP y usando esos datos en las QBR.
Los técnicos aplican con frecuencia soluciones rápidas en los entornos de sus clientes que no forman parte de los SOP documentados. Pueden ser desde ediciones del registro para resolver incidencias rutinarias hasta excepciones puntuales en el firewall o en las políticas.
Aunque sean eficaces, las correcciones sin una documentación de TI adecuada generan lagunas de conocimiento y aumentan los riesgos de auditoría y de cumplimiento. Hoy esa documentación resulta crítica: las certificaciones ISO 27001:2013 caducaron en octubre de 2025 y la aplicación de la HIPAA se ha endurecido, con cambios normativos propuestos que harían obligatorias casi todas las medidas de seguridad. Los cambios manuales no documentados en ajustes de seguridad, controles de acceso o parcheo —categorías habituales de intervenciones no oficiales— pueden provocar incumplimientos que los auditores y los reguladores detectarán.
Si creas un proceso para capturar y registrar las intervenciones no oficiales, como MSP podrás conservar conocimiento crítico, reducir riesgos y generar un ciclo de retroalimentación que eleva la madurez del servicio.
Organiza el conocimiento de tus técnicos en documentación a la que tu equipo pueda volver.
Guía para registrar soluciones no oficiales en proyectos de TI
📌 Requisitos previos:
- Una plataforma centralizada de gestión de tickets o de documentación (por ejemplo, NinjaOne Docs, IT Glue o Confluence)
- Categorías definidas para registrar las intervenciones (por ejemplo, «solución temporal», «excepción» o «corrección provisional»)
- Formación de los técnicos para que sepan reconocer y notificar intervenciones no autorizadas
- Reglas de gobernanza que determinen cuándo hay que revisar o retirar una intervención, disponibles para consultarlas durante el proceso
Paso 1: define qué cuenta como intervención no oficial
Antes de cualquier otra cosa, es fundamental que todas las personas implicadas compartan el mismo criterio. Por eso debes fijar pautas claras para que tu equipo sepa qué tiene que registrar. Según tu situación concreta, puede que debas centrarte en lo siguiente:
- Correcciones al margen de los SOP o de los flujos de trabajo automatizados
- Soluciones temporales aplicadas con prisas
- Cambios manuales en ajustes de seguridad, parcheo o accesos
Estos criterios pueden variar según las necesidades de tu organización y conviene adaptarlos en consecuencia.
El entregable previsto de este paso es una «guía de clasificación de intervenciones» que puedas distribuir a todo tu personal y a tus técnicos.
Paso 2: captura las intervenciones en el momento de realizarlas
Ya tienes una guía de clasificación de intervenciones técnicas en manos de tus técnicos; ahora toca poner en práctica lo aprendido. Integra el registro en sus flujos de trabajo y haz que sea una parte imprescindible del proceso. Estas son algunas formas de conseguirlo:
- Avisos en el ticket con una casilla de «se usó una intervención no oficial»
- Formularios de alta rápida en los sistemas PSA/RMM para documentar los pasos realizados
- Fragmentos de script que capturen automáticamente los cambios en el sistema (cuando sea posible)
Aquí incluso puedes recurrir a herramientas de clasificación de tickets asistida por IA, capaces de marcar automáticamente los tickets que coinciden con patrones de intervención no oficial y solicitar el registro sin que el técnico tenga que intervenir.
Los entregables previstos de este paso son plantillas de ticket actualizadas con campos para registrar intervenciones, de modo que tus técnicos de TI no se olviden de completarlos.
Paso 3: almacena e indexa las intervenciones en un repositorio central
Asegúrate de que las intervenciones se puedan buscar y reutilizar. Deben registrarse en una base de conocimiento compartida a la que tú y tus técnicos accedáis con facilidad. Estas son algunas acciones para crear y mantener esa base de datos:
- Etiqueta las entradas por cliente, tipo de incidencia y dispositivo
- Marca las intervenciones por nivel de riesgo («bajo», «medio» o «alto»)
- Vincula cada intervención con los tickets y dispositivos relacionados para dar contexto
El entregable previsto de este paso es una base de datos de registros de intervenciones accesible y fiable para todos tus técnicos.
Paso 4: revisa y clasifica las intervenciones con regularidad
Evita que las correcciones provisionales se vuelvan permanentes. Para ello, debes hacer lo siguiente:
- Revisar los registros de intervenciones cada mes o cada trimestre
- Retirar las entradas obsoletas y comprobar si ya existe una solución definitiva
- Promover las intervenciones más frecuentes a candidatas a SOP o a automatización
Los entregables previstos de este paso son ciclos de gobernanza que incluyan informes de revisión de intervenciones.
Paso 5: devuelve el conocimiento a la gobernanza y a los SOP
Convierte las correcciones sin documentar en mejoras de la madurez del servicio. Así te aseguras de mejorar continuamente tus operaciones y de responder a las necesidades de tus clientes. Para lograrlo, deberías:
- Actualizar los SOP para incluir las intervenciones recurrentes
- Automatizar las correcciones habituales mediante scripts o políticas del RMM
- Usar los datos de intervenciones en las QBR para demostrar una mejora proactiva
Los entregables previstos de este paso son actualizaciones de gobernanza documentadas y nuevas entradas en los SOP.
Buenas prácticas para registrar el trabajo de TI ad hoc
| Práctica | Valor que aporta |
| Definir los criterios de intervención | Aclara qué intervenciones de TI hay que registrar |
| Capturar en el momento de trabajar | Evita la pérdida de información y garantiza que tus registros de TI sean precisos y completos |
| Mantener un repositorio centralizado | Permite buscar y reutilizar las correcciones que ha aplicado tu equipo de TI |
| Hacer revisiones periódicas | Impide que las correcciones provisionales se conviertan en permanentes |
| Alimentar los SOP y la automatización | Mejora la eficiencia y reduce el trabajo repetido |
Ejemplo de flujo de trabajo para capturar intervenciones automáticamente
Más de la mitad de los MSP ya automatizan sus flujos principales de gestión de tickets y monitorización, así que capturar las intervenciones no oficiales de forma automática está a tu alcance.
Un ejemplo básico de ciclo cerrado sería este:
- Un técnico marca «se usó una intervención no oficial» en un ticket.
- Tu PSA crea automáticamente un registro en el log de intervenciones.
- El sistema etiqueta la intervención por dispositivo, cliente y tipo de incidencia.
- Los recordatorios de gobernanza activan una revisión mensual de las intervenciones registradas.
Ideas de integración con NinjaOne para registrar intervenciones técnicas no oficiales
| Función | Aspectos destacados | Ventajas |
| Herramienta de gestión de tickets | Añade campos de registro de intervenciones en los flujos de tickets. | Genera un rastro de auditoría claro de las acciones, lo que facilita saber qué se hizo y quién lo hizo |
| Herramienta de documentación de TI | Guarda los registros de intervenciones en NinjaOne Documentation, con etiquetas y búsqueda. | Mejora la retención del conocimiento y permite encontrar y reutilizar fácilmente intervenciones anteriores |
| Herramienta de automatización | Automatiza los recordatorios de las revisiones mensuales o trimestrales. | Garantiza que las intervenciones se evalúen de forma constante y que nada se quede en el tintero |
| Herramienta de inventario | Vincula las intervenciones con dispositivos o grupos del inventario. | Aporta contexto sobre incidencias recurrentes y ayuda a los equipos a relacionar las acciones con activos o entornos concretos |
Muestra las correcciones ad hoc junto a los dispositivos y tickets a los que afectan.
Mejora tu documentación de TI registrando las intervenciones técnicas no oficiales en todos tus clientes
En el día a día, las intervenciones no oficiales en TI son inevitables. Capturarlas y registrarlas convierte esas correcciones informales en conocimiento estructurado que reduce riesgos, mejora la eficiencia y refuerza la gobernanza. Con las herramientas adecuadas y un proceso claro y documentado, los MSP pueden transformar las correcciones sin documentar en oportunidades de mejora continua.
Enlaces relacionados:
