Puntos clave
- Define el propósito y el alcance con claridad: una frase que resuma el propósito evita que el alcance se desborde y que los SOP se solapen.
- Usa una plantilla ligera: una estructura uniforme hace que los SOP sean más rápidos de escribir, leer y actualizar.
- Redacta pasos breves y orientados a la acción: limita cada paso a una sola acción y empieza con un verbo para eliminar ambigüedades.
- Usa elementos visuales con criterio: las capturas de pantalla aclaran los pasos complejos, pero abusar de ellas recarga el documento.
- Haz referencia a la automatización y a los scripts: enlazar a scripts del RMM conecta la documentación con la ejecución real.
- Controla versiones y responsables: cada SOP necesita un propietario con nombre y una fecha de última actualización para mantener la responsabilidad y la transparencia.
- Crea un ciclo de revisión y feedback: programa revisiones trimestrales y aprovecha los comentarios de los técnicos para mejorar los SOP.
Crear un SOP para MSP es fundamental para la coherencia, el cumplimiento y la eficiencia. Conviene que todo sea claro, conciso y esté bien estructurado para que los técnicos puedan seguirlo sin esfuerzo y cumplir con sus requisitos.
Un SOP para MSP es un documento escrito, paso a paso, que indica a los técnicos cómo ejecutar una tarea de TI concreta y recurrente. Un SOP puede abarcar el restablecimiento de una contraseña, la incorporación de un nuevo usuario, el restablecimiento del token MFA de un usuario o la respuesta a una alerta de seguridad.
Quien redacta un SOP debe centrarse, por encima de todo, en la simplicidad, la facilidad de lectura rápida y la responsabilidad. Así conseguirá un SOP que realmente se use en entornos reales.
Centraliza tus procesos de TI versionados para que los técnicos accedan a los SOP en segundos.
Buenas prácticas para los SOP de MSP: cómo escribir SOP de TI que los técnicos sí sigan
Para los MSP, un procedimiento operativo estándar (SOP) es un documento que recoge las instrucciones para gestionar distintas tareas de soporte técnico. Para crear uno, debes definir el propósito y el alcance con claridad, usar una plantilla ligera, mantener los pasos breves y orientados a la acción, y recurrir a elementos visuales cuando haga falta.
Una vez creado el documento, también conviene controlar las versiones y los responsables, y montar un ciclo de feedback para las futuras revisiones.
📌 Requisitos previos:
- Tu equipo debe ponerse de acuerdo en una plantilla de SOP estandarizada.
- Necesitas un repositorio de documentos compartido, como la plataforma de documentación de NinjaOne.
- Debes designar a un propietario del SOP y definir una frecuencia de revisión.
- Necesitas un mecanismo para recoger el feedback técnico (por ejemplo, comentarios en tickets, encuestas o revisión entre compañeros).
Define el propósito y el alcance con claridad
Ante todo, cada SOP debe responder de forma clara y concisa a esta pregunta: «¿Por qué existe este SOP?». No debe existir por existir. Un procedimiento operativo estándar tiene que cubrir una necesidad concreta dentro de tu flujo de trabajo técnico.
Aquí tienes un ejemplo de propósito y alcance de un SOP:
«Propósito: garantizar restablecimientos de contraseña coherentes en Active Directory utilizando herramientas aprobadas».
Es breve y justifica su existencia. Plantear así el propósito del SOP marca límites y evita que el alcance se desborde. También evita tener procedimientos distintos que generen confusión por contradicciones y solapamientos.
Usa una plantilla de SOP ligera
Un SOP tiene que ser fácil de leer y de ojear. Los empleados deben encontrar la información que necesitan lo más rápido posible. Esta es una plantilla recomendada que puedes utilizar:
| Sección | Contenido |
| Título | Debe describir con claridad el contenido del SOP. |
| Propósito | Debe ser breve y conciso: una o dos frases como mucho. |
| Requisitos previos | Define las herramientas, los accesos y los permisos que necesitarán los empleados para seguir este SOP. |
| Pasos | Será el cuerpo principal de tu SOP. Redacta instrucciones breves, numeradas y orientadas a la acción para que las sigan los empleados. |
| Validación | Describe un procedimiento para que los validadores confirmen que el SOP se ha ejecutado correctamente y que los miembros del equipo implicados lo cumplen. |
| Notas y excepciones | Es el espacio para hablar de excepciones a la política y casos límite. También puedes incluir escenarios y procedimientos de resolución de problemas. |
| Control de versiones | Es un pie de documento con el número de versión, la fecha de última actualización y el propietario del documento. Así queda registrado quién ha hecho cambios y quién es responsable de mantenerlo. |
Mantén los pasos breves y orientados a la acción
Es importante que tus SOP sean concisos y vayan al grano. Evita los párrafos largos y escribe instrucciones directas y accionables. Así cada persona tendrá claro qué debe hacer y qué se espera de ella.
Mal ejemplo:
«Primero deberías iniciar sesión en el portal y buscar al usuario».
Buen ejemplo:
- Inicia sesión en el portal.
- Busca al usuario por correo electrónico.
- Haz clic en «Restablecer contraseña».
El primer ejemplo da rodeos y puede confundir a tus administradores de TI. Una lista numerada es mucho más clara, porque muestra visualmente la secuencia de pasos que debe seguir el usuario.
Usa los elementos visuales con criterio
Sé inteligente al incluir elementos visuales en tu SOP: deben tener un propósito claro, o acabarán siendo una distracción. Por ejemplo, puedes añadir capturas de pantalla para aclarar pasos complejos y propensos a errores.
Evita saturar el SOP con demasiadas imágenes, porque recargan el documento y complican su actualización.
Haz referencia a la automatización o a los scripts disponibles
La automatización simplifica los flujos de trabajo y reduce el riesgo de error humano. Menciónala en tu documento allí donde pueda aplicarse.
Por ejemplo, si estás creando un SOP para restablecer contraseñas, puedes añadir al documento este script de Windows PowerShell, que puede desplegarse con una herramienta RMM:
$admin=(Get-LocalUser | Where-Object {$_.Sid.Value -match '-500$'}).Name; Enable-LocalUser -Name $admin -ErrorAction SilentlyContinue; Set-LocalUser -Name $admin -Password (ConvertTo-SecureString "TempP@ss123" -AsPlainText -Force)
Este script restablece la contraseña del administrador local TempP@ss123. Puede formar parte del procedimiento de restablecimiento de contraseñas de administrador local de tu equipo. Incluir ejemplos concretos como este hace que el SOP sea práctico y tiende un puente entre la documentación y la ejecución.
Controla las versiones y los responsables
Cada versión debe incluir lo siguiente:
- Versión: 1.0, 1.2, 1.3, etc.
- Última actualización: AAAA-MM-DD (fecha de la última actualización)
- Propietario: nombre o equipo responsable del documento
Esto garantiza responsabilidad y transparencia, y ayuda a que todo el mundo siga la pista de las actualizaciones del documento.
Crea un ciclo de revisión y feedback
Ningún SOP es perfecto. Siempre debe estar abierto a revisión y comentarios. Anima a los técnicos y al resto del equipo a señalar los pasos confusos o desactualizados.
También conviene programar revisiones y actualizaciones trimestrales del SOP para que los pasos descritos sigan siendo relevantes para los flujos de trabajo actuales. Y si se hace algún cambio, actualiza el historial de versiones para mantener la responsabilidad y la transparencia.
Convierte tus plantillas de SOP en una base de conocimientos que tu equipo sí utilice.
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Tabla resumen de buenas prácticas para los SOP de TI
| Componente | Ventaja |
| Propósito y alcance claros | Vinculan el SOP a un objetivo concreto y bien definido, marcando límites; ayudan a evitar que el alcance se desborde y que distintos SOP se solapen |
| Plantilla estandarizada | Mejora la legibilidad y la coherencia de todos tus SOP |
| Pasos orientados a la acción | Reducen la ambigüedad y la confusión; ayudan a que los miembros del equipo implicados ejecuten el SOP más rápido |
| Pocos elementos visuales | Los elementos visuales pueden aclarar pasos complejos y propensos a errores, pero úsalos con moderación para no recargar el documento. |
| Scripts integrados | Hacen que el SOP sea práctico y más fácil de entender para los técnicos |
| Control de versiones | Garantiza responsabilidad, transparencia y trazabilidad |
| Ciclo de feedback y revisión | Mantiene el SOP actualizado, fiable y alineado con los flujos de trabajo actuales |
¿Qué es un SOP en soporte técnico?
Un procedimiento operativo estándar (SOP) es un documento con instrucciones paso a paso para una actividad rutinaria. En el caso de los MSP, lo más habitual es que recoja cómo gestionar distintas tareas de soporte técnico.
Por ejemplo, puede que necesites crear SOP para cambios de contraseña, restricciones de funciones y mucho más. También puede que te haga falta gestión documental para MSP sobre cómo responder a los tickets de los clientes o hacer seguimiento de sus métricas.
Guía de inicio rápido
NinjaOne cuenta con numerosos recursos para crear SOP (procedimientos operativos estándar) eficaces para MSP. Estas son las claves:
Cómo crear SOP pensados para los técnicos
1. Prioriza la simplicidad y la lectura rápida
2. Garantiza la responsabilidad
3. Categoriza y etiqueta
4. Mejora de forma continua
5. Facilita el acceso
Funciones específicas de NinjaOne
La función de documentación de NinjaOne permite a los MSP:
- Crear una base de conocimientos con archivos y carpetas
- Admitir distintos formatos de documento
- Configurar documentación global o específica de cada organización
- Crear y asignar listas de comprobación con fechas de vencimiento
Gestiona los SOP de tu MSP con software de documentación
Para asegurarte de que tu equipo de TI siempre tenga acceso a SOP actualizados, puedes usar un software de documentación de TI que reúna toda la información crítica en un único repositorio.
NinjaOne Documentation ayuda a las organizaciones a crear una única fuente de información fácil de buscar para tu entorno de TI, donde puedes almacenar y organizar SOP versionados, credenciales, configuraciones y runbooks. Esta solución de documentación está integrada en la plataforma de NinjaOne, así que los técnicos pueden encontrar los SOP que necesitan sin salir de las herramientas con las que ya trabajan.
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