Puntos clave
- Ofrecer un servicio MSP más cercano consiste en destacar tu papel como partner y prestar un servicio que tenga en cuenta el «factor humano».
- 4 formas de ofrecer un servicio MSP más cercano:
- Facilita la notificación de incidencias
- Potencia la autogestión
- Ofrece tiempos de respuesta rápidos
- Ten en cuenta la productividad de tus clientes
- Mejorar la comunicación con tus clientes también es clave para ofrecer un servicio MSP más cercano.
Detrás de cada ticket del servicio de asistencia técnica hay una persona real. Todos lo sabemos, pero ese hecho se pierde con el tiempo. Y no debería ser así.
Ofrecer un servicio MSP más cercano implica dejar de centrarse únicamente en las herramientas y la tecnología, y posicionarte como un socio que comparte los mismos objetivos.
Para lograrlo, debes prestar tus servicios de una forma que tenga especialmente en cuenta el factor humano.
En este artículo exploramos cuatro factores que destacan el factor humano en la atención a tus clientes.
Cómo ofrecer un servicio MSP más cercano
Sin duda puedes crear un proceso de negocio ágil que sea lo más eficiente, productivo y rentable posible. Pero ¿tiene en cuenta la interacción entre los empleados de tu cliente y tu servicio de asistencia técnica y tus técnicos? ¿Tus métodos de resolución de problemas contemplan la productividad del usuario? Si no lo hacen, tus clientes pueden buscar ayuda en la competencia.
Recuerda que el objetivo de cada ticket abierto en el servicio de asistencia técnica no es solo resolverlo y cerrarlo. Debe tratarse de que el empleado tenga una experiencia satisfactoria a lo largo de lo que vamos a llamar el «ciclo de vida del problema».
Ten en cuenta los siguientes factores para mejorar la experiencia de tus clientes:
Facilidad para notificar problemas
Recuerda siempre que debes facilitar al máximo que los clientes puedan notificar sus problemas.
El empleado que tiene un problema no quiere perder el tiempo con abrir un ticket en el servicio de asistencia técnica. Tú necesitas el ticket; ellos solo necesitan que se resuelva el problema. Por eso, es clave contar con una forma de enviar tickets fácilmente y que incluya los detalles necesarios sobre el problema.
Los tiempos de llamar al servicio de asistencia técnica y abrir un ticket han quedado atrás; hay muchas formas integradas en las soluciones RMM que pueden automatizar este proceso directamente desde el equipo del empleado.
¿No sabes cómo integrar RMM en tus operaciones? Consulta nuestras preguntas frecuentes sobre RMM para saber más sobre sus ventajas.
Impulsar la autogestión
Impulsar la autogestión significa orientar a tus clientes en la dirección correcta. Vivimos en la generación posterior a la TI en la sombra. Esto significa que tienes usuarios con bastantes conocimientos técnicos que puede que no necesiten que tus técnicos resuelvan un problema, pero sí necesitan que alguien les oriente en la dirección correcta para resolverlo ellos mismos rápidamente.
Contar con una base de conocimientos o scripts listos para usar para los usuarios puede ser una forma excelente de agilizar el proceso de resolución y reducir el coste de dar soporte a ese usuario. Todo el mundo gana.
Tiempo de respuesta
Una regla fundamental es responder rápidamente a los problemas de los clientes. Si puedes recibir avisos de un problema casi en tiempo real, debes poder abordarlo en contexto y en el menor tiempo posible.
El uso de soluciones integradas (como tu RMM, PSA y sistema de tickets) permite que tu equipo no solo tenga constancia del problema, sino que también disponga de los detalles de soporte necesarios y de una forma directa de conectarse de forma remota al equipo del usuario y prestarle asistencia.
Con la tecnología disponible hoy en día, tu objetivo es recibir el aviso y empezar a conectarte al equipo del usuario en cuestión de segundos. Esto no significa que tu empresa tenga (o necesite) un SLA inferior a un minuto; simplemente significa que quieres tener la tecnología necesaria para alcanzar este nivel de capacidad de respuesta cuando lo necesites.
Impacto en la productividad de tu cliente
Uno de los principales inconvenientes de las sesiones de control remoto de pantalla es que el usuario deja de ser productivo. En algunos casos, es absolutamente necesario tomar el control total y trabajar en el contexto del usuario que tiene el problema. Pero en muchos casos, los problemas pueden resolverse mediante sesiones RDP alternativas o incluso completamente en segundo plano.
Aquí es donde entra en juego otro punto clave del toque humano en los servicios de tu MSP: permitir que tus clientes sigan trabajando. Recuerda, tu objetivo es permitir que el cliente siga trabajando. El uso de otros métodos, como la línea de comandos remota, la gestión remota de procesos, etc., como parte de tu proceso de resolución permite que el cliente sea más productivo y no se quede viendo únicamente cómo tu técnico resuelve el problema.
Otras buenas prácticas a tener en cuenta para una atención al cliente del MSP excepcional
Cambiar la forma en que prestas los servicios orientados al usuario requiere un cambio de proceso y, para algunos, un cambio en la tecnología utilizada. Sin embargo, la clave de la interacción humana está en la comunicación. Por eso los MSP siempre deben esforzarse por mejorar la comunicación de TI.
Otras prácticas de comunicación que podrías tener en cuenta son:
Darle personalidad a tu empresa
Aunque los correos electrónicos y los tickets son la norma para las actualizaciones rápidas y la comunicación con los clientes, ofrecer un servicio MSP más cercano también implica generar confianza. Todo se reduce a cómo presentas tus servicios y a tus técnicos. Algunos ejemplos son:
- un proceso de incorporación claro
- una llamada rápida con un cliente en modo crisis
- comunicación personalizada con tu cliente
En esencia, darle personalidad a tu empresa consiste en generar confianza y mantener la transparencia con tus clientes.
Comunicar tu valor
La diferencia entre un MSP de éxito y uno mucho más exitoso no reside en la tecnología que utilizan, sino en cómo se comunican con sus clientes y demuestran lo que aportan.
Comunicar tu valor como MSP implica optimizar tus operaciones para garantizar el éxito y la satisfacción del cliente, y asegurarte de que tú y tu cliente estáis en la misma línea. Por supuesto, contar con una herramienta como NinjaOne en tu arsenal también ayuda.
Destacar lo que aportas como MSP puede verse así:
- contar con un servicio de atención al cliente excelente
- personalizar tus servicios para cada cliente
- comprender y satisfacer las expectativas de tus clientes
- desarrollar las habilidades de tu equipo
Atención al cliente del MSP: dale un toque cercano a tu servicio
Ofrecer un servicio MSP más cercano empieza por mejorar tus procesos, pero también implica generar confianza.
Como mínimo, empieza por los procesos. Valora si tus métodos estandarizados de soporte actuales son los más adecuados para el usuario. Habla con tus clientes y pregúntales si están satisfechos con el servicio.
Echa un vistazo a la tecnología que utilizas desde la perspectiva de la productividad del usuario. ¿Hay opciones no instaladas o sin usar que potencien la autogestión del usuario? ¿La creación de tickets está simplificada? ¿Hay gestión remota en lugar de control de pantalla? Y si tu tecnología actual simplemente no tiene funciones centradas en el usuario, puede que sea el momento de buscar algo nuevo para llevar tu negocio de soporte de TI al siguiente nivel.
Las expectativas de los usuarios se han convertido en un factor clave que determina qué aplicaciones y servicios deben proporcionar y dar soporte los equipos de TI internos. Esta misma expectativa ha llegado a la TI externalizada, donde los usuarios quieren formas más sencillas de interactuar con sus socios tecnológicos. Los usuarios quieren que sus problemas se resuelvan de una forma que se adapte a sus necesidades. Por tanto, ofrecer un servicio más cercano no es solo una buena idea; es una parte necesaria de la prestación del servicio que conviene abordar cuanto antes.
