Puntos clave
- Prioriza la comunicación humana: la diferencia entre un MSP y un MSP de alto rendimiento está en la comunicación, no solo en la tecnología. Genera confianza mediante una relación constante y empática con el cliente.
- Alinea cada interacción con el valor aportado: utilice cada actualización de ticket, llamada de servicio y correo electrónico como una oportunidad para recordar a los clientes el retorno de la inversión, las mejoras en el tiempo de actividad, la protección de la ciberseguridad y la continuidad del negocio.
- Adopta una relación estratégica con los clientes de tu MSP: programa revisiones de negocio estructuradas mensuales (MBR) o trimestrales (QBR) para mostrar resultados medibles: ahorro de costes, mejoras de seguridad y aumentos de productividad.
- Cuantifica y visualiza el ROI: utiliza cuadros de indicadores y paneles de control para hacer seguimiento de KPI como tickets resueltos, tiempo de inactividad evitado y reducción de riesgos. Demostrar el valor con datos mejora la retención de clientes y facilita la venta de servicios adicionales.
- Destaca los resultados positivos, no solo los problemas: no vendas únicamente a través del miedo o del cumplimiento normativo. Muestra cómo los clientes se benefician de trabajar con un MSP: operaciones más fluidas, una postura de ciberseguridad más sólida y un crecimiento estratégico de TI.
¿Cuál es la diferencia entre un MSP exitoso y uno verdaderamente exitoso? Aunque pueda parecer que la tecnología tiene mucho que ver, la respuesta suele ser mucho más humana e interpersonal.
Es fácil olvidar que un negocio de TI no gira únicamente en torno a la tecnología, y que la parte empresarial depende en gran medida de la comunicación. Desde la captación de nuevos clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos, pasando por la prestación del servicio y la retención de clientes, tienes que comunicar el mensaje adecuado.
Comunicar el valor de tu MSP es fundamental para desarrollar una buena experiencia de cliente. Todos esos puntos de contacto se acumulan, y esas interacciones influyen mucho más en la percepción de tu marca que el producto o el precio.
En este artículo veremos cómo un proveedor de servicios gestionados (MSP) debería comunicar valor durante todas las etapas del recorrido del cliente, incluso después de firmar el acuerdo.
Cierra las brechas de comunicación y asegúrate de que los clientes perciban el valor de tu trabajo.
Estrategias de relación con clientes para MSP
Hemos trabajado con cientos de MSP y en el proceso hemos tenido el placer de conocer a muchos de ellos. Hemos aprendido sobre sus éxitos, sus innovaciones y los desafíos a los que se enfrentan.
Un problema que aparece con bastante frecuencia es la cuestión no solo de cómo, sino también de cuándo hablar con clientes potenciales y clientes. Muchos propietarios de MSP desempeñan varias funciones y van cortos de tiempo, así que dejan que las comunicaciones queden en nada casi por necesidad. En ese punto, la pregunta de «cuándo comunicarse» termina respondiéndose con un desafortunado «solo cuando es necesario».
Pero ¿qué oportunidades se están perdiendo cuando la comunicación no recibe la atención que merece? ¿Estás perdiéndote nuevos negocios? ¿Recomendaciones? ¿Tus clientes están empezando a olvidar por qué te contrataron en un principio?
Comunicación cotidiana
Para muchos MSP, la comunicación habitual con los clientes se basa en la cumplimentación de tickets, llamadas de servicio y, tal vez, algún que otro contacto ocasional. Se trata de puntos de contacto importantes desde un punto de vista técnico, pero es fundamental recordar que también son oportunidades para construir la relación y comunicar el valor que estás proporcionando.
Comunicación a largo plazo y conversaciones estratégicas
La mayoría de los MSP ya realizan revisiones periódicas con sus clientes, como revisiones mensuales de negocio (MBR) y revisiones trimestrales de negocio (QBR). Estas revisiones se realizan entre cuatro y doce veces al año y dan al MSP la oportunidad de
- revisar su rendimiento,
- ajustar su plan estratégico y
- proponer nuevas vías de innovación,
normalmente mediante reuniones en las que participan responsables clave de la organización del cliente.
Para un MSP, estas revisiones pueden ser una forma importante de relacionarse con los clientes a un nivel más estratégico cada trimestre, pero no son el momento más adecuado para proponer nuevos servicios o proyectos. Al revisar el rendimiento de tu MSP durante los meses anteriores, es recomendable recordar al cliente el impacto positivo que has tenido en su negocio.
Esto puede implicar informar sobre actividad de ciberseguridad (posibles amenazas que has ayudado a evitar), mejoras de productividad o ahorro de costes. Si no dispones de un método para hacer seguimiento de estas métricas, puedes crear un cuadro de indicadores basado en costes, riesgos conocidos y otros factores relevantes.
La conversación durante estas revisiones suele avanzar hacia iniciativas estratégicas actuales y futuras, así como posibles obstáculos en el camino. Intenta evitar tratar temas del día a día, detalles menores o cualquier otro asunto que encaje mejor en llamadas operativas o de soporte.
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Seguimiento
La comunicación pierde toda su potencia si no está respaldada con acciones y gana fuerza si se hace un seguimiento diligente. Convertirse en un asesor de confianza para los clientes implica mantenerse presente y disponible cuando te necesiten. Sigue demostrando valor resolviendo problemas rápidamente y fortaleciendo esa relación estratégica.
Por ejemplo, cualquier oportunidad o preocupación detectada durante el MBR/QBR debería abordarse una vez finalizada la reunión. Vas a necesitar varios puntos de contacto para cultivar una experiencia de cliente positiva y mantener tus propuestas de innovación en la mente de tus clientes.
Lo mismo ocurre si te has comprometido a tomar medidas para abordar las preocupaciones o los retos a los que se enfrenta tu cliente. Huelga decir que un MSP nunca debería hacer promesas que no pueda (o no quiera) cumplir. Si habéis llegado a un acuerdo sobre una solución, haz todo lo que esté en tu mano para llevarla a la práctica y esfuérzate siempre en superar las expectativas.
Comunicar tu valor como MSP
Cuando se trata de comunicar valor, especialmente como lo entendemos en marketing, hay algunos términos que vienen a la mente de la mayoría de los proveedores de servicios gestionados.
La frase más pronunciada en esa categoría será probablemente «puntos débiles». En resumen, se trata de los retos y factores de estrés a los que se enfrenta tu cliente potencial o ideal. La idea es comunicar valor abordando esos puntos débiles.
Si te estás encontrando con problemas, podemos ayudarte a solucionarlos.
El reto aquí es que algunos de los puntos débiles más comunes en el canal de TI no están completamente desarrollados. Recuerda que una buena comunicación nace de la empatía y de la comprensión de tu público.
En este caso, eso significa aprovechar los puntos débiles que sean realmente relevantes para tu cliente potencial. Deben ser problemas que vivan en su día a día, desafíos con los que se enfrenten de forma habitual. Lo más importante es que los problemas más efectivos a nivel comercial suelen ser emocionales.
Cuando entiendes la lógica detrás de esto, es fácil comprender por qué algo como el marketing basado en el miedo puede resultar tan eficaz. Implica ese paso adicional de crear la sensación de problema antes incluso de abordar la solución.
Lo que entienden los mejores especialistas en marketing para MSP es que resulta mucho más eficaz abordar problemas reales y tangibles que el cliente ya está experimentando. Aquí es donde tener un conocimiento íntimo de ese consumidor objetivo es oro: si sabes qué tipo de problemas han tenido clientes similares, puedes comunicar mejor las soluciones que resuenan con ese público.
Ventajas de comunicar tu valor como MSP
Es importante recordar que el dolor y el miedo no son las únicas -y por lo general no son las mejores- formas de comunicar valor. Un MSP no tiene por qué ser el salvador para ser valioso.
Muchos consumidores buscan resultados positivos en lugar de soluciones a los problemas. Lo mejor es tratar de tocar ambas posibilidades, no sólo mencionando los puntos débiles, sino destacando los beneficios que se derivan de contratar tus servicios como MSP.
El enfoque aquí es «¿qué quieren?» en lugar de «¿dónde les duele?». Evalúa a tu público para determinar sus aspiraciones y objetivos y la recompensa puede ser inmensa. Hay un enorme valor percibido en ser algo deseable y no una necesidad que se adquiere a regañadientes para evitar problemas de cumplimiento o tiempos de inactividad.
Esto nos lleva de nuevo a la importancia de la comunicación y la experiencia del cliente. Uno de los puntos clave del crecimiento de un MSP es la forma en que se relaciona con su cartera de clientes. Aquí es donde la identidad de marca, un concepto en gran medida incomprendido, se convierte en una herramienta de desarrollo empresarial que cambia las reglas del juego.
Un proveedor de servicios gestionados de TI que no se diferencie de alguna manera del resto tendrá muy difícil superar la percepción de ser un producto básico. Esto significa que dar un «buen servicio al cliente» no es suficiente. Se necesita creatividad y una inyección de personalidad para que tus comunicaciones brillen de verdad
Nuevos temas clave de conversación para MSP
Los problemas más relevantes (y los mensajes clave asociados) dependerán de tu público objetivo, pero hay algunas tendencias que pueden ayudarte a comunicar valor de forma más eficaz:
- Con el creciente uso de la IA y el aprendizaje automático en determinados sectores, algunas industrias —como retail y sanidad— probablemente necesitarán ayuda de los MSP para adoptar las herramientas más recientes.
- Hablando de IA, marcos normativos como la Ley de IA de la UE buscan regular el uso de la inteligencia artificial en distintos sectores y poner de relieve el impacto de esta tecnología tanto en las empresas como en sus clientes. Mencionar el cumplimiento de estas normativas puede aportar valor al explicar cómo determinadas herramientas benefician al negocio.
- Con el aumento de los ciberataques, muchos MSP han empezado a adoptar una arquitectura de confianza cero, basada en el principio de no confiar en nada de forma predeterminada e ir añadiendo capas de validación y seguridad con el tiempo. Como hemos mencionado anteriormente, la ciberseguridad es un tema delicado, pero en última instancia necesario, que conviene abordar con los clientes.
Incluso los mejores MSP pierden clientes cuando falla la comunicación.
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Cómo una mala comunicación puede costarle clientes a un MSP
Ahora que hemos hablado de lo que hay que hacer, es justo que veamos lo que no hay que hacer. A final de cuentas, una comunicación ineficaz es responsable de más rotación de clientes que cualquier otro error que pueda cometer un MSP. Como todos sabemos, incluso los problemas técnicos se agravan cuando se interrumpe la comunicación.
¿Cuáles son los principales errores que hay que evitar?
Expectativas mal gestionadas
La desconexión entre la experiencia real del cliente y las expectativas generadas durante el proceso comercial se ha vuelto demasiado habitual. Sé auténtico y transparente durante el proceso de captación y cierre del acuerdo. Nunca exageres tu nivel de experiencia ni tus capacidades.
Incumplimiento de SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son compromisos que el MSP adquiere con sus clientes. Cualquier incumplimiento del SLA supone, en la práctica, una ruptura de confianza y puede llevar la relación entre cliente y proveedor por un camino muy complicado. Asegúrate de que tus objetivos sean transparentes y alcanzables, y evita ponerte en una situación en la que no puedas cumplir lo prometido.
Atención al cliente deficiente
La mayoría de los MSP no necesitan que se les recuerde que la atención al cliente está en el centro de su negocio. Por desgracia, un mal servicio de atención al cliente nunca es un error deliberado y suele ser el resultado de estar desbordado o de no utilizar las herramientas adecuadas para gestionar las cargas de trabajo. Incluso los mejores MSP pueden encontrarse en situaciones donde una de sus piezas clave deja la empresa o tienen que lidiar con demasiadas incidencias al mismo tiempo. En estos casos, una mayor comunicación suele ser más eficaz, aunque inicialmente pueda parecer que se trata de más trabajo.
Herramientas complicadas
Esto puede ser tanto un problema interno como uno que afecte a tu pila de soluciones. Una de las razones por las que muchos MSP veteranos se han alejado de las ofertas a la carta o por niveles es porque el consumidor puede llegar a confundirse sobre lo que incluye y no incluye su acuerdo.
(Todos hemos oído casos en los que un cliente sufre un ciberataque y termina culpando al MSP por asumir que «pensaba que vosotros os encargabais de eso»).
Simplificar y consolidar tu pila de soluciones y tu oferta puede evitarte innumerables quebraderos de cabeza en el futuro.
Luego está el problema de que tus propias herramientas se interpongan en tu camino hacia el éxito. Demasiadas herramientas, sobre todo cuando no se integran correctamente, generan más trabajo y más posibilidades de malentendidos. Algunas meteduras de pata pueden llegar a afectar al valor percibido de un MSP.
Mejora tu comunicación y tu valor con NinjaOne
En este último punto, una herramienta con multitud de funciones como NinjaOne puede ser de gran ayuda para aportar valor. Los proveedores de servicios gestionados que minimizan sus costes de mano de obra al tiempo que superan con creces las expectativas del cliente pueden dedicar más tiempo y energía a descubrir su valor oculto y comunicar esas ventajas a sus clientes actuales y potenciales.
NinjaOne ayuda a tu MSP a alcanzar ese nivel, poniendo una amplia gama de recursos y herramientas en un único panel de control para facilitar la gestión de los clientes -ya estés manejando diez endpoints o diez mil. Desde RMM hasta seguridad, es una plataforma que trabaja con tus objetivos y no en su contra.
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