Schlüsselpunkte
- Feedback über mehrere Kanäle sammeln: Erfassen Sie Rückmeldungen aus Ticket-Umfragen, QBRs, Interviews und Eskalationen, um ein klares Bild Ihrer Servicequalität zu erhalten.
- Feedback direkt den SOPs zuordnen: Ordnen Sie Kommentare der betroffenen Prozedur zu, bewerten Sie den Schweregrad und finden Sie heraus, wo unklare oder veraltete Schritte für Reibung sorgen.
- SOP-Aktualisierungen nach Wirkung priorisieren: Kümmern Sie sich zuerst um häufige und wichtige Probleme, um wiederkehrende Störungen zu reduzieren und die Kundenerfahrung schnell zu verbessern.
- Für jede Aktualisierung eine verantwortliche Person benennen: Legen Sie fest, wer für Überarbeitung, Freigabe und Validierung jeder SOP zuständig ist, damit die Verantwortlichkeit klar bleibt.
- Verbesserungen an die Kund:innen zurückspielen: Informieren Sie Ihre Kund:innen darüber, wie ihr Feedback die Änderungen an den SOPs beeinflusst hat. Das stärkt das Vertrauen und zeigt, dass Sie reagieren.
- Regelmäßige Reviews durchführen: Nutzen Sie vierteljährliche oder halbjährliche SOP-Reviews, um neue Erkenntnisse aufzunehmen, Trends zu verfolgen und die Dokumentation an den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen auszurichten.
Kundenfeedback ist wohl die wertvollste Ressource, die ein Managed Service Provider (MSP) gewinnen kann. Man erhält es erst, wenn man bereits ein gewisses Maß an Erfolg erreicht hat, und es kann einen Prozess aus Iteration, Partnerschaft und Wachstum anstoßen, sowohl für Ihr MSP-Geschäft als auch für Ihre Kund:innen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Kundenfeedback in SOP-Reviews einbinden.
Sie sollten dieses Kundenfeedback aktiv einholen, dokumentieren und schützen und es in Ihre regelmäßigen internen Reviews einfließen lassen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Anschließend lässt es sich nutzen, um neuen Mehrwert zu identifizieren, und im Ausschreibungsprozess als Referenz für künftige Kund:innen einsetzen. Verwenden Sie Kundenfeedback außerdem, um Ihre Standardprozeduren (SOPs) zu verbessern: Aktualisieren Sie sie regelmäßig und richten Sie sie an veränderten Erwartungen, neuen Anforderungen und Best Practices aus.
So binden Sie Kundenfeedback in Ihre SOP-Reviews ein
Feedback in interne Reviews aufzunehmen, sollte ein schlanker Prozess sein. Mit diesen Schritten binden Sie Feedback in SOP-Reviews ein:
Schritt 1: Feedback über mehrere Kanäle sammeln
Wenn Kundenfeedback (ob positiv oder nicht) nicht von selbst kommt, fragen Sie aktiv danach!
Feedback sollte regelmäßig festgehalten werden, damit sich die Entwicklung Ihres Service nachverfolgen lässt und Sie bestätigen können, dass Aktualisierungen Ihrer SOPs den Service tatsächlich verbessern. Erfassen Sie Informationen, wo immer es möglich ist, unter anderem aus:
- Ticket-Umfragen: Bewertungen und Kommentare nach der Lösung erfassen
- QBR-Notizen: Wiederkehrende Themen prüfen, die Stakeholder angesprochen haben
- Kundenumfragen und -interviews: Strukturiertes Feedback zur Service-Erbringung einholen
- Support-Eskalationen: Stellen identifizieren, an denen unklare SOPs die Lösung verzögert haben
Diese Informationen sollten in Ihrer Dokumentations-Plattform zusammengeführt werden, damit sie durchsuchbar und auswertbar sind.
Schritt 2: Kundenfeedback den SOPs zuordnen, kategorisieren und nach Schweregrad bewerten
Ordnen Sie beim Review ein, welche SOPs die meisten Probleme verursachen, und bewerten Sie deren Schweregrad.
Beispiel: Ihre SOP zum Anlegen neuer Benutzerkonten sorgt vielleicht für Verwirrung und muss klarer formuliert werden. Häufig irritiert etwa die Einrichtung der Multifaktor-Authentifizierung Benutzer:innen, die damit noch nicht vertraut sind, und erfordert zusätzliche Erläuterungen. Solche Punkte führen zu häufigen Problemen, und die zugehörige SOP muss angepasst werden, um diese Ineffizienz zu beseitigen. Trotzdem haben sie eine niedrigere Priorität als die Korrektur einer SOP bei kritischen Themen, etwa fehlerhaften Anweisungen zur Backup-Wiederherstellung, die Verzögerungen bei der Wiederherstellung verursachen.
Schritt 3: SOP-Aktualisierungen nach Wirkung priorisieren
Die wirkungsvollsten Änderungen gehören zuerst angegangen. Stellen Sie die oben gesammelten Informationen tabellarisch dar und leiten Sie daraus ab, in welcher Reihenfolge SOPs geprüft und aktualisiert werden.
- Hohe Wirkung/hohe Häufigkeit: SOP sofort aktualisieren (z. B. häufige Ticket-Typen)
- Hohe Wirkung/geringe Häufigkeit: Im nächsten SOP-Zyklus prüfen (z. B. Reaktion auf kritische Ausfälle)
- Geringe Wirkung/hohe Häufigkeit: SOP präzisieren (kleinere Anpassungen der Bedienbarkeit)
- Geringe Wirkung/geringe Häufigkeit: Für die spätere Überwachung archivieren
Wichtig ist, dass Sie Verantwortliche benennen, die Änderungen umsetzen und validieren. So bleibt die Verantwortlichkeit klar und alle Punkte werden tatsächlich bearbeitet.
Schritt 4: SOP-Aktualisierungen an die Kund:innen kommunizieren
Kommunikation entscheidet über den Erfolg jedes MSP: Kund:innen zahlen für Support und müssen sich auch unterstützt fühlen. Selbst wenn Ihre technischen Maßnahmen Weltklasse sind, stellen Kund:innen womöglich ihre MSP-Wahl infrage, wenn sie nicht nachvollziehen können, wie Sie ihre Anforderungen so zuverlässig und effizient wie möglich erfüllen.
Dabei hilft es enorm, Kund:innen zu zeigen, dass ihr Feedback zählt und umgesetzt wird. Machen Sie deutlich, welche Änderungen an Ihren SOPs aus ihrem Feedback entstanden sind, um ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen, und würdigen Sie ihren Beitrag ausdrücklich. Auch Ihren Feedback-Review-Prozess sollten Sie regelmäßig überprüfen, damit genügend Daten zusammenkommen, um ein vollständiges Bild der Wirksamkeit Ihres Service aus Kundensicht zu zeichnen.
So nutzen Sie Kundenfeedback wirkungsvoll
Kundenfeedback bezieht sich unmittelbar auf den konkreten Service, den Sie erbringen, und auf dessen Qualität, Schnelligkeit und Wirksamkeit. Wenn Sie diese Informationen auswerten, können Sie:
- Servicequalität halten und verbessern
- Neue Chancen erkennen (zum Beispiel einen neuen Service, der echte Kundenbedürfnisse direkt adressiert)
- Das Vertrauen Ihrer Kund:innen stärken
- Kompetenz gegenüber potenziellen Neukund:innen belegen
All das führt über Service-Exzellenz zu Wachstum, weil bestehende und neue Kund:innen Ihren MSP stärker in Anspruch nehmen.
SOPs sind das Rückgrat einer konsistenten Service-Erbringung für MSPs
SOPs sind die Dokumente, die Sie erstellen und in denen die Schritte für wiederkehrende Aufgaben beschrieben sind. So kann es etwa eine SOP geben, die zeigt, wie Techniker:innen ein Backup durchführen, inklusive der Schritte, welche Software zu verwenden ist, wie das Backup-Ziel festgelegt wird und wie sich der Erfolg des Backups überprüfen lässt.
Um Kundenfeedback zu sammeln, zu archivieren und auszuwerten, damit es in Ihren SOP-Review-Prozess einfließen kann, brauchen Sie die folgenden Werkzeuge:
- Eine Dokumentations-Plattform (z. B. IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs oder SharePoint) zur Ablage Ihrer SOP-Dokumente
- Mechanismen zum Einholen von Kundenfeedback (Ticket-Umfragen, QBR-Notizen, Service-Reviews, Anrufe nach der Lösung)
- Einen festgelegten Rhythmus für SOP-Reviews (meist vierteljährlich oder halbjährlich)
- Ein einfaches Modell zur Kategorisierung von Feedback (z. B. Bedienbarkeit, Klarheit, Lösungsgeschwindigkeit, Kommunikation)
Kundenfeedback zeigt die Wirksamkeit Ihrer SOPs aus Kundensicht und beschränkt sich nicht auf eine interne Bewertung, die Aspekte wie klare Kommunikation oder das Gefühl der Kund:innen, während der Behebung kritischer Vorfälle gut betreut zu sein, möglicherweise gar nicht berücksichtigt.
Feedback deckt nicht nur Reibungspunkte auf, die für Ihr Team unsichtbar bleiben. Sie können es auch nutzen, um SOP-Aktualisierungen nach ihrer Wirkung zu priorisieren, Ihre Reaktionsfähigkeit zu belegen und sicherzustellen, dass Ihre Services zu den sich wandelnden Kundenanforderungen passen.
Mit der NinjaOne-Integration zu einem schlanken SOP-Review- und Freigabeprozess
Die MSP-Tools von NinjaOne bieten nicht nur Fernzugriff, Mobile Device Management (MDM), Fernwartung und -Verwaltung (RMM) sowie die Integration mit Endpunkt-Sicherheit, sie unterstützen auch bei der Erstellung von SOPs und beim Umgang mit Kundenfeedback.
Sie können Helpdesk-Informationen direkt aus NinjaOne Ticketing erfassen und mit den passenden SOPs in NinjaOne Documentation verknüpfen, wo sich auch Kundenfeedback für spätere Reviews ablegen lässt. Nutzen Sie Automatisierung für SOP-Reviews und die Auswertung von Kundenfeedback und erstellen Sie Berichte, die zeigen, wie die Rückmeldungen Ihrer Kund:innen berücksichtigt wurden und zu Verbesserungen Ihrer SOPs geführt haben.
Wenn Sie Kundenfeedback in Ihre SOP-Reviews einbinden, entwickeln sich Ihre Prozeduren mit den ständig wechselnden Anforderungen der Praxis weiter. Indem Sie Änderungen systematisch erfassen, zuordnen, priorisieren und kommunizieren, stärken Sie das Vertrauen in Ihren MSP, reduzieren wiederkehrende Probleme und richten Ihre Services an den Erwartungen Ihrer Kund:innen aus.
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