Kommunikations-Framework für MSPs: So funktioniert es bei Ausfällen

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg jedes Managed Service Providers, gerade auch bei längeren Ausfällen. Die Kommunikation während eines Ausfalls entscheidet darüber, ob frustrierte Kund:innen bei Ihrem Helpdesk anrufen und Sie immer wieder dieselben Fragen beantworten müssen, statt sich auf die Behebung des Problems konzentrieren zu können.
Dieser Leitfaden liefert ein Framework für einen skalierbaren Kommunikationsplan bei Ausfällen. So kommunizieren Sie schnell und wirkungsvoll, wenn Ihr MSP die unvermeidlichen Störungen beheben muss.

So kommunizieren Sie während eines Ausfalls

Managed Service Provider (MSPs) brauchen eine Kommunikationsstrategie über mehrere Kanäle für geplante und ungeplante Ausfälle. Diese stellt die Kund:innen in den Mittelpunkt, informiert sie proaktiv und gibt ihnen die Sicherheit, dass Maßnahmen getroffen wurden, um ihre Daten zu schützen und den Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Das wiederum erhält das Vertrauen der Kundschaft während eines Ausfalls und zeigt Ihren MSP als transparent, verlässlich und schnell bei der Problembehebung.

Passen Sie die Kernbestandteile und Methoden eines wirksamen Kommunikationsplans für IT-Ausfälle an verschiedene Schweregrade an, etwa an eingeschränkte Leistung, Teilausfälle und Totalausfälle. Für jeden Fall sollten Sie ein klar definiertes Framework erstellen, das die interne Koordination unterstützt und sicherstellt, dass alle Probleme gründlich nachverfolgt werden.

Template für den Kommunikations-Workflow bei Ausfällen

Erstellen Sie Templates bereits vor der Einarbeitung. Passen Sie jedes Template an die Kommunikationspräferenzen der Kundschaft an.

Verwenden Sie Platzhalter für wiederkehrende Variablen. Passen Sie die Inhalte für Kund:innen mit strengeren Anforderungen weiter an. Nennen Sie erwartete Lösungszeiten, Update-Intervalle und Übermittlungswege.

Sorgen Sie für eine klare Abstimmung mit der Kundschaft. Legen Sie fest, was bei einem Ausfall passiert. Nehmen Sie Unsicherheit und bestätigen Sie, dass bis zur Lösung regelmäßig informiert wird.

Ihre Templates sollten regelmäßig überarbeitet werden, um Veränderungen und Erkenntnisse aus vergangenen Ausfällen zu berücksichtigen. MSP-Plattformen helfen dabei mit einem integrierten Helpdesk, mit dem Sie auswerten, was schiefgelaufen ist, Lösungszeiten messen und die Kommunikation mit Kund:innen überprüfen.
Gehen Sie beim Erstellen dieser Templates nach dem folgenden Prozess vor, damit die nachstehenden Best Practices abgedeckt sind:

Schritt 1: Interne Rollen und Verantwortungsstruktur festlegen

Bei der Kommunikation während eines Ausfalls kommt es auf Klarheit an. Sie müssen schnell und eindeutig festlegen, wer dafür verantwortlich ist, dass Ihr Team koordiniert arbeitet, und wer die Kundschaft auf dem Laufenden hält.
Diese Rollen sollten Sie in Ihrem Template für die Kommunikation bei Vorfällen definieren:

• Incident Lead: Koordiniert die interne Triage und sorgt dafür, dass alle Teammitglieder bei der Behebung des Problems Hand in Hand arbeiten
• Kommunikationsverantwortliche:r: Übernimmt die Kommunikation nach außen an die Kundschaft, verhindert Informationslücken und stellt sicher, dass alle Kundenanfragen gehört und beantwortet werden
• Executive Notifier: Bereitet interne oder VIP-Benachrichtigungen vor, die zusätzliche Details, Erläuterungen oder eine eigene Ansprache erfordern

Neben der Dokumentation, die Sie aufbewahren und Ihren Kund:innen zur Verfügung stellen, sollten Sie außerdem ein internes Runbook mit Rollenbeschreibungen und Kontaktdaten für eine schnelle Reaktion pflegen.

Schritt 2: Eine öffentliche Statusseite aufbauen und pflegen

Um das Anfragevolumen und die Belastung Ihres Teams während eines Ausfalls zu senken, können Sie Ihrer Kundschaft eine Statusseite mit laufenden Updates bereitstellen.
Wenn Sie kundenspezifische Helpdesks oder Support-Portale betreiben, sind diese ideale Orte für Updates: Ihre Kund:innen kennen diese Anlaufstelle bereits als erste Adresse bei Problemen. Sie können Ihr Ticketsystem außerdem so einstellen, dass neue Tickets automatisiert mit einer Erklärung und einem Link zu Ihrer Ausfallseite für weitere Updates beantwortet werden.
Ein zentrales Element jeder Statusseite ist der Zeitstempel: Ihre Kund:innen müssen sich gut betreut fühlen. Ändert sich der Status längere Zeit nicht, entsteht schnell der Eindruck, man habe sie vergessen, selbst wenn sich schlicht tatsächlich nichts verändert hat.

Schritt 3: Über mehrere Kanäle kommunizieren und Erwartungen setzen

Bereiten Sie Benachrichtigungs-Templates vor, bevor die Ursache eines Ausfalls feststeht. Informieren Sie Ihre Kundschaft sofort darüber, dass eine Untersuchung läuft.

Senden Sie Updates an die wichtigsten Stakeholder per SMS oder direkter E-Mail. Diese Kommunikation signalisiert Priorität und laufende Bemühungen um eine Lösung.

Nutzen Sie vorformulierte Antworten, die Sie schnell anpassen können. So reduzieren Sie den Aufwand und stellen zeitnahe Ausfallmeldungen sicher.

Eingehende Supportanfragen lassen sich mit automatischen Antworten bearbeiten, wenn weniger Details nötig sind. Helpdesk-Automatisierung hilft dabei, die Zeit zu verringern, die Ihre Techniker:innen mit der Bearbeitung eingehender Anfragen verbringen, damit sie sich auf die eigentliche Ursache konzentrieren können.

Schritt 4: Erstreaktion und Update-Auslöser automatisieren

Je schneller ein Ausfall erkannt wird, desto schneller können Sie mit der Behebung beginnen und das der Kundschaft mitteilen. Fernwartung und -Verwaltung (RMM) kann das automatisieren: Großflächige Ausfälle werden erkannt, Ihr Technikteam wird für die Untersuchung alarmiert und die Kundschaft erfährt, dass ein Problem erkannt wurde und in der Triage ist. Tickets lassen sich automatisiert erstellen, wenn Ihre RMM- und Helpdesk-Plattformen diese Form der Integration unterstützen.

In Ihrer Dokumentation sollten Sie für jede Kundin und jeden Kunden definieren, was als eingeschränkte Leistung, Teilausfall oder Totalausfall gilt, damit nach der Erkennung auch die Auswirkung kommuniziert werden kann. Das hängt von der Art des jeweiligen Geschäfts ab. Halten Sie die wichtigsten Stakeholder nach der Erstmeldung mit regelmäßigen Updates in den vereinbarten Zeitabständen auf dem Laufenden.

Schritt 5: Nachbereitung des Vorfalls und Kommunikation der Ursachenanalyse (RCA)

Sie sollten informieren, sobald der Service wiederhergestellt wird. In manchen Fällen können einzelne betroffene Benutzer:innen schon vor der vollständigen Wiederherstellung weiterarbeiten. Melden Sie eine Lösung aber nur, wenn sie wirklich sicher ist, sonst sorgt das für Frust oder erweckt den Eindruck eines zweiten Ausfalls.

Erstellen Sie nach der Behebung des Vorfalls einen vollständigen Bericht. Dokumentieren Sie die Grundursache, die Schritte zur Minderung und die vorbeugenden Maßnahmen.

Legen Sie eine detaillierte interne Version dieses Berichts an. Passen Sie sie für die Kundschaft an deren technisches Verständnis an.

Überprüfen Sie Ihre Kommunikationsstrategien und Workflows für Ausfälle regelmäßig. Stellen Sie sicher, dass sie zur Kapazität Ihres Teams passen und die Erwartungen der Kundschaft erfüllen.

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