Como escolher os KPIs e as métricas de desempenho de TI corretos

Ninguém gosta de beber de uma mangueira de incêndio. Mas com tantos dados para escolher, como os provedores de serviços de TI determinam quais métricas de TI e KPIs operacionais são mais importantes?

Quando a maioria das pessoas pensa em TI, pensa em sua função tradicional de gerenciar e manter a infraestrutura de rede, incluindo hardware, software e suporte relacionado. No entanto, quando se trata de fornecer valor mensurável a uma organização, espera-se que os departamentos de TI e os provedores de TI modernos forneçam resultados importantes em várias áreas, incluindo:

• Adicionar novas funcionalidades e soluções técnicas
• Manutenção de uma força de trabalho produtiva
• Gerenciamento de custos
• Aproveitar a nova tecnologia quando ela estiver disponível (às vezes chamada de função “transformacional” da TI)

Identificar as métricas corretas para monitorar o desempenho e o impacto desses esforços é obviamente a chave para o sucesso (sem mencionar a racionalização do orçamento). Caso contrário, sem métricas ou indicadores-chave de desempenho (KPIs), as organizações inevitavelmente terão dificuldades para avaliar o desempenho e fazer ajustes quando as metas não forem atingidas.

Para obter um passo a passo detalhado, confira nosso guia em vídeo, “Quais KPIs de TI você deve monitorar?“.

Por que é importante monitorar as métricas de TI?

As métricas de TI medem o desempenho e o sucesso de sua organização. Isso, por sua vez, permite que você tome decisões mais informadas e faça ajustes orientados por dados para otimizar seus processos de negócios e aumentara eficiência operacional no site .

Pense da seguinte forma: Quando você pede aos stakeholders que mudem uma política ou suas opiniões sobre uma determinada estratégia, eles inevitavelmente pedirão dados.

Por que precisamos realizar uma determinada ação?

Por que precisamos de uma tecnologia específica?

Por que precisamos fazer isso ou aquilo?

Essencialmente, suas métricas de TI respondem ao “porquê” por trás de todas as suas decisões de negócios, fornecendo medições tangíveis de cadaoperação de negócios . As métricas de TI também estabelecem padrões de referência claros para avaliar seu desempenho e identificar áreas de melhoria.

Você precisa de métricas de TI para determinar a eficácia de suas estratégias e projetos, além de agregar mais valor ao apresentar relatórios às partes interessadas, aos investidores e aos clientes.

Quais métricas de TI você deve monitorar?

A maioria das equipes de TI não sofre com a falta de métricas e painéis, mas com o excesso deles. A fadiga de alertas é real e, sem um “painel único de vidro”, os dados acionáveis podem se misturar ao ruído e passar despercebidos.

Isso é lamentável, pois, como mostra o exemplo abaixo, operações de TI eficientes geralmente dependem da identificação proativa de pequenos problemas de desempenho antes que eles se transformem em problemas maiores.

Digamos que a equipe de TI perceba que o desempenho on-line de um aplicativo cai sensivelmente em um curto espaço de tempo. A alteração de desempenho é pequena o suficiente para que os usuários nem a percebam, mas ainda é visível no painel da equipe.

Isso faz com que a equipe de TI investigue e descubra que uma das equipes da organização instalou um software não autorizado que entrava em conflito com o aplicativo. A instalação não autorizada não está causando nenhum outro problema – ainda – mas, graças ao monitoramento proativo, a equipe de TI pode rastreá-la e eliminar o problema antes que ele se agrave.

Ao monitorar as métricas corretas e usar as melhores ou mais adequadas ferramentas e painéis de relatórios de TI, os provedores de TI podem abordar proativamente sintomas como esse e assumir o controle das operações de TI.

6 exemplos de métricas de KPI de eficiência de TI

Não existe uma única lista principal de métricas que seja adequada para todas as organizações, mas aqui estão alguns exemplos que muitas equipes acompanham ativamente: 

1. Disponibilidade do serviço: A TI está cumprindo as promessas e os cronogramas? O tempo de atividade e a usabilidade máximos estão sendo alcançados, minimizando os riscos e os custos? As interrupções de serviço estão sendo evitadas e os sistemas essenciais estão sendo mantidos em condições ideais?

2. Tempo médio para resolução(MTTR): Qual é o tempo médio necessário para resolver um tíquete de serviço?

3. Tempo médio entre falhas (MTBF): Qual é o tempo médio entre falhas no sistema de TI?

4. Tempo médio até a falha (MTTF): Qual é o tempo de atividade normal do sistema depois que o último problema foi resolvido?

5. Resolução na primeira chamada (FCR): Qual é a porcentagem de solicitações que são resolvidas no primeiro ponto de contato?

6. Satisfação do cliente (CSAT): Qual é o grau de satisfação de seus clientes com o serviço prestado a eles?

15 exemplos de métricas de KPI de operações de TI

Assim como existem dezenas de métricas de eficiência em potencial, há inúmeros KPIs de TI que você pode monitorar. Aqui estão alguns exemplos de métricas que se enquadram nessa categoria:

1. Desempenho do aplicativo on-line: Com base nos tempos de carregamento ou renderização do software individual ou do aplicativo em nuvem.

2. Disponibilidade de aplicativos on-line: Com que frequência o aplicativo é executado corretamente e está disponível para os usuários que precisam dele? Qual é a diferença entre a disponibilidade operacional em várias partes do dia? E fora do horário comercial?

3. Incidentes de produção: O número e a gravidade dos problemas de produção.

4. SLAs de lote cumpridos: Os principais trabalhos em lote foram concluídos no prazo?

5. ITSM e Service Desk: Como está a disponibilidade do serviço e a velocidade de resolução?

6. Tempo de atividade e confiabilidade do sistema: Qual é a confiabilidade de seus sistemas de TI? Isso inclui medir os incidentes de tempo de inatividade em comparação com o tempo de atividade do servidor.

7. Incidentes de segurança: Quantas violações ou incidentes de segurança ocorreram em sua rede de TI?

8. Conformidade de patches: Qual a porcentagem de sistemas que estão com suas correções atualizadas?

9. Pontuação de conformidade: Qual é o nível de conformidade do seu sistema de TI com os padrões regulamentares e do setor, como o GDPR e o HIPAA?

10. Taxa de sucesso do backup: Qual é o seu grau de confiança em seu software de backup? Isso também inclui ferramentas para recuperação de dados.

11. Objetivo de tempo de recuperação (RTO): Qual é o tempo máximo tolerável que seu sistema de TI pode ficar inativo após uma falha?

12. Objetivo do ponto de recuperação (RPO): Qual é a perda de dados mais aceitável em caso de falha ou desastre?

13. Variação do orçamento de TI: Qual é a diferença entre suas despesas reais de TI e seu orçamento de TI?

14. Retorno sobre o investimento (ROI): Qual é a eficácia e a eficiência de seus projetos de TI?

15. Custo total de investimento (TCO): Qual é a relação custo-benefício de seus ativos de TI durante todo o ciclo de vida?

3 exemplos de métricas de produtividade de funcionários de TI

1. Taxas de adoção do usuário: Com que rapidez seus funcionários adotam e usam ferramentas e soluções de TI?

2. Capacidade de resposta do aplicativo: Com que facilidade seus aplicativos funcionam conforme o necessário para a produtividade máxima dos funcionários?

3. Tempo de inatividade dos funcionários: Qual é o tempo médio de inatividade da estação de trabalho de um funcionário quando os ativos de TI não estão disponíveis? Lembre-se de que o tempo de inatividade não deve ocorrer tanto quanto possível.

Esses são apenas alguns exemplos em uma vasta gama de opções. Afinal de contas, qualquer dado que possa ser registrado pode ser rastreado. A seguir, discutiremos como determinar quais métricas devem ser enfocadas.

Escolha de KPIs operacionais de TI: Práticas recomendadas

Como os dados são tão abundantes, pode ser tentador produzir relatórios extensos que abranjam praticamente todos os aspectos do ambiente ou serviço de TI. Como muitas coisas podem ser rastreadas, isso geralmente resulta em relatórios extensos, de várias páginas, que provavelmente não serão lidos por ninguém fora da equipe que os produziu.

É importante acompanhar e gerar relatórios sobre métricas que mapeiem o valor comercial e que sejam compreensíveis para a equipe de liderança à qual você está se reportando. Sempre pense primeiro no seu público e considere a perspectiva dele antes de compilar os relatórios.

6 práticas recomendadas para selecionar e gerar relatórios sobre KPIs de TI:

1. Seja seletivo: A elaboração de um relatório de gerenciamento de TI eficaz tem tudo a ver com a seleção dos indicadores-chave de desempenho mais relevantes para o público-alvo. Se você dedicou algum tempo para alinhar as metas e os valores de seu departamento com os da organização como um todo, a escolha desses KPIs operacionais deve ser relativamente simples.
2. Evite a duplicação: Lembre-se de que você está tentando evitar a “sobrecarga de dados” Mantenha tudo o mais simples possível e evite duplicar dados ou apresentar sobreposições desnecessárias, se possível.
3. Use modelos: Você não quer gastar muito tempo com relatórios. Isso tira tempo do trabalho real. A maioria das soluções vem com modelos que facilitam a criação rápida de relatórios apresentáveis. À medida que sua equipe dedica tempo para refinar o processo de geração de relatórios, é possível desenvolver modelos internos que atendam melhor às suas necessidades.
4. Faça relatórios que possam ser folheados: Inclua um resumo executivo de uma página e utilize títulos e recursos visuais para tornar a narrativa e as prioridades do relatório o mais claras possível, mesmo em uma olhada rápida.
5. Automatize quando puder: Novamente, você deseja otimizar os relatórios o máximo possível. Use a automação quando e onde puder nos processos de coleta de dados, geração de relatórios, alertas e entrega de relatórios.
6. Compartilhe em vários dispositivos: Fornecer acesso aos relatórios de TI em vários dispositivos (incluindo telefones ou tablets) pode ajudar a evitar problemas de acessibilidade e facilitar o compartilhamento de relatórios com todos na organização.

Como devem ser os relatórios de TI & scorecards de operações de TI?

Em um nível muito alto, um relatório de TI deve compilar KPIs rastreados durante um determinado período para avaliar várias situações relacionadas a custos, riscos, gerenciamento de projetos e problemas de helpdesk(tíquetes e resoluções). Para ver alguns exemplos visuais, consulte esta postagem da Datapine.

Recomendações adicionais: Não hesite em ser oportuno e aproveitar os painéis de ferramentas

Embora seja comum que os relatórios de TI sejam entregues mensalmente ou até mesmo trimestralmente, a melhor prática é manter a liderança informada sobre os problemas notáveis de TI à medida que eles ocorrem, em vez de esperar pelos relatórios programados. As modernas ferramentas de monitoramento permitem que você forneça painéis de controle em tempo real para a gerência quando necessário – utilize-os.

Falando em ferramentas, muito do que estamos discutindo ocorre em um sistema de painel/rastreamento operacional. Um painel de operações de TI é usado para monitorar e gerenciar operações, registrar essas métricas e compará-las com os KPIs operacionais selecionados.

Benefícios do software e das ferramentas de gerenciamento de operações de TI

O gerenciamento eficaz de ambientes de TI modernos requer acesso a ferramentas que vão muito além de métricas e percepções básicas. Os relatórios de dados interativos e em tempo real estão se tornando uma referência, especialmente quando são integrados a outras ferramentas importantes de gerenciamento de TI.

Fornecer um suporte de TI robusto aos seus usuários finais afetará significativamente o sucesso e o desempenho contínuo de toda a sua empresa, e os dados corretos e os KPIs operacionais o ajudarão a alcançar esse objetivo.

Relatórios técnicos com dados fornecidos pelo software e ferramentas ITOM o ajudarão:

• Encontre e resolva as anomalias antes que elas se tornem problemas
• Melhorar a estrutura departamental
• Tomar decisões diárias, semanais e mensais com confiança e clareza

Ao compreender o que precisa fazer para criar relatórios eficazes e ao aproveitar ao máximo ferramentas como o NinjaOne, você realmente capacitará sua equipe de TI ou MSP e acelerará o sucesso de todos que atende no processo.

Pronto para melhorar sua visibilidade e automatizar as tarefas de TI que consomem mais tempo? Veja como a plataforma da NinjaOne pode tornar sua equipe mais eficiente.