Belangrijkste punten
- Stap over van reactief naar proactief IT Management: proactieve IT-support vervangt het break-fix-model door continue monitoring en automatisering die problemen signaleren en oplossen voordat gebruikers er last van hebben.
- Zet automatisering in voor voorspellende support: integreer AIOps-platformen, machinaal leren en geautomatiseerd patchbeheer om repeterende taken te stroomlijnen, systeemstoringen te voorspellen en handmatig ingrijpen te beperken.
- Bouw weerbaarheid op met monitoring in realtime en disaster recovery: monitor endpoints en netwerken continu voor realtime inzicht in prestaties en kwetsbaarheden. Combineer dat met een goed geteste disaster recovery-plan en geautomatiseerde back-ups voor snel herstel en bedrijfscontinuïteit.
- Maak gebruikers zelfredzaam met knowledge bases en doorlopende training: ontwikkel selfservicebronnen zoals knowledge bases, FAQ’s en trainingsprogramma’s waarmee eindgebruikers veelvoorkomende IT-problemen zelf oplossen.
- Optimaliseer met ITSM-tools en regelmatige audits: kies robuuste ITSM-oplossingen die zijn geïntegreerd met automatisering en analytics.
De tijd dat klantenservice slechts een leuke “extra” in uw bedrijfsportfolio was, is voorbij. Nu hybride werken steeds meer culturele en geografische verschillen doet vervagen, hechten mensen meer waarde aan authenticiteit en kennis bij de bedrijven waarmee ze samenwerken.
Dat heeft verstrekkende gevolgen voor alle bedrijven, ook voor IT-ondernemingen die – in tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht – afhankelijk zijn van de kwaliteit van de klantervaring om hun financiële en operationele doelen te halen.
Proactieve IT-support is dan ook essentieel voor het succes van uw bedrijf.
Misschien denkt u niet meteen dat zoiets “gevoeligs” belangrijk is in IT, maar verplaats u eens in uw klant. Hoe zou u willen dat uw leverancier reageert op een probleem dat u hebt? Wilt u een standaardantwoord, 48 uur nadat u het IT-ticket hebt ingediend (als u al antwoord krijgt)? In een bedrijfslandschap dat voortdurend verandert en waarin “tijd geld is” kunnen de kosten van slechte IT-dienstverlening hoger uitvallen dan u verwacht wanneer uw klanten niet de hulp krijgen die ze nodig hebben op het moment dat ze die nodig hebben.
Wat is proactieve IT-support?
In 2024 constateerde Forbes Advisor dat 70% van de consumenten bereid is hun huidige merk te verlaten als ze een alternatief van hogere kwaliteit vinden. 48% geeft aan dat klantenservice daarbij een belangrijke rol speelt. Daarnaast voorspellen experts volgens SurveySparrow dat de wereldwijde markt voor CXM met 15,8% zal groeien tot 2030, vanaf 12,04 miljard dollar in 2023. Dat laat zien dat klanttevredenheid voor de meeste bedrijven tegenwoordig geen optie meer is maar een noodzaak.
Proactieve IT-support helpt u in dat opzicht uw concurrentievoordeel te behouden. U schat de behoeften van uw klanten correct in en levert ondersteuning waar en wanneer die nodig is. Voor alle duidelijkheid: proactieve support is niet zomaar een losse tool of functie. Het is een allesomvattende aanpak waarin uw huidige ondersteuningsstrategieën en technologieën samenkomen om de juiste hulp te bieden op het juiste moment en via het juiste kanaal.
Word een groeigericht IT-bedrijf met de juiste strategieën voor proactieve support.
Download deze gids vandaag nog.
Proactieve IT-support versus reactieve IT-support
Proactieve IT-support laat zich het best omschrijven als het tegenovergestelde van de traditionele reactieve break-fix-aanpak. Proactieve support zorgt ervoor dat uw systemen überhaupt niet kapotgaan, zodat u efficiëntere diensten aan uw klanten kunt leveren.
Bovendien stelt proactieve support klanten in staat uw product met meer vertrouwen te gebruiken en helpt het medewerkers hun tijd efficiënter te besteden. De juiste IT-supportstrategie zorgt voor een betere klantervaring én medewerkerservaring.
Klinkt dat te mooi om waar te zijn? Voor Kyle Thompson, manager global infrastructure operations, en John Kavati, global director of IT operations bij Patra, was dit precies wat ze ervoeren toen ze NinjaOne gingen gebruiken.
“Het supportteam was ontzettend behulpzaam, en met de artikelen in de NinjaOne Dojo was vrijwel alles enorm eenvoudig te doen”, zegt Thompson. “En als we vragen hadden, kwam de reactie van NinjaOne vrijwel onmiddellijk. Dankzij dit niveau van ondersteuning konden we NinjaOne binnen 30 dagen uitrollen op al onze [meer dan 6.000] endpoints.”
Kortom, met NinjaOne beheerde Patra de hypergroei met succes en kreeg het bedrijf meer zekerheid dat het betere klantenservice kon leveren.
Gelukkig zijn er manieren om naar een proactieve aanpak van IT Management toe te werken.
10 manieren om proactieve IT-support in te voeren
1. Continue monitoring in realtime
De eerste stap naar een proactieve IT-strategie is het continu monitoren van alle IT-assets in uw omgeving. Bent u een grotere organisatie? Dan kunt u automatisering inzetten om uw systeem te scannen, mogelijke kwetsbaarheden op te sporen en IT-technici te waarschuwen bij technische problemen.
2. Gebruik predictive analytics
Elke proactieve strategie voor IT Management gebruikt predictive analytics om historische gegevens te beoordelen en toekomstige trends te voorspellen. Zo kunt u passende strategieën ontwikkelen om de impact op de organisatie te beperken.
3. Automatiseer tijdrovende, repetitieve taken
Automatiseer waar mogelijk om het risico op menselijke fouten te verkleinen. Proactieve IT-support gebruikt automatiseringssoftware om de efficiëntie te verhogen en handmatig ingrijpen overbodig te maken.
4. Bouw een knowledge base op
Zoek een softwareleverancier met een uitgebreide bibliotheek met veelvoorkomende IT-vragen en -problemen. De IT Hub van NinjaOne bevat bijvoorbeeld waardevolle FAQ’s en blogs over uiteenlopende RMM- en UEM-onderwerpen, van endpoint management tot ITSM.
5. Voer regelmatig audits en beoordelingen uit
De beste voorbereiding op onverwachte gebeurtenissen is weten waar uw bedrijf nu staat. Zorg ervoor dat uw IT-supportstrategie een vaste, regelmatige evaluatie bevat.
6. Blijf op de hoogte van trends
De IT-sector is zeer dynamisch en u moet op de hoogte blijven van de nieuwste trends. Zo ontwikkelt u effectievere strategieën die beter op uw organisatie zijn afgestemd.
7. Denk aan een disaster recovery-plan
Niemand denkt graag aan het ergste scenario, maar een actueel disaster recovery-plan is onmisbaar om risico’s te beheersen en te beperken. Vraag uw leverancier naar de strategieën voor back-ups van endpoints en of er ook een product-roadmap is, zodat u altijd weet waar het bedrijf naartoe gaat.
8. Training van eindgebruikers
Bied al uw eindgebruikers doorlopende training, zodat ze weten wat ze moeten doen bij technische problemen. Het is ook verstandig om een leverancier te zoeken die gratis en onbeperkt onboarding, training en support biedt. NinjaOne wordt daarom steevast beoordeeld als nummer 1 in klantenservice.
9. Zoek krachtige ITSM-tools
Alle technologieën zouden een proactieve IT-servicestrategie moeten volgen, maar u kunt uw bedrijfsprocessen verder optimaliseren met de beste ITSM-tool voor uw organisatie. De juiste tool verbetert de UX van uw eindgebruikers en maakt uw IT-team efficiënter, productiever en effectiever.
10. Automatisch patchbeheer
Patchbeheer wordt vaak onderschat als motor achter proactieve IT-support. Toch is het regelmatig bijwerken van software en oplossen van bugs cruciaal om uw IT-netwerk gezond te houden, zeker wanneer u meerdere apparaten op verschillende besturingssystemen moet patchen, zoals macOS, Windows en Linux.
Dit is een voorproefje van wat u leert in onze gids voor een proactieve IT-supportstrategie.
Download de gids vandaag nog.
Voordelen van proactieve IT-support in moderne omgevingen
Een proactief IT-supportmodel biedt tal van voordelen:
- Minder uitvaltijd. In 2024 schatte Forbes de gemiddelde kosten van uitvaltijd voor grote ondernemingen op maar liefst 9.000 dollar per minuut. Voor bedrijven in sectoren als de zorg en de financiële wereld lag dat bedrag naar verwachting nog hoger. Proactief IT Management helpt dit risico zo klein mogelijk te maken.
- Hogere productiviteit. Proactieve IT monitort uw digitale omgeving, waardoor uw IT-supportteam vanzelf productiever wordt omdat het plezier krijgt in het werk. Onderzoek laat zien dat niet-betrokken medewerkers de wereld 8,8 biljoen dollar kosten door lage productiviteit – 9% van het mondiale bbp.
- Betere beveiliging. Uw proactieve IT-supportstrategie kan uw beveiligingsbeleid aanzienlijk versterken, omdat de kans kleiner is dat u een technisch probleem of cyberdreiging over het hoofd ziet. Dat is vandaag de dag extra belangrijk, aangezien dergelijke dreigingen bedrijven wereldwijd naar verwachting tot 15,6 biljoen dollar gaan kosten in 2029.
- Lagere kosten. Een break-fix-model repareert iets dat al kapot is, wat betekent dat er al verlies of impact is. Proactief IT Management voorkomt dat verlies überhaupt ontstaat en helpt uw IT-technici een kwetsbaarheid te verhelpen voordat die grote problemen veroorzaakt.
Proactieve IT-support invoeren
Steeds meer bedrijven stappen af van het reactieve break-fix-model. Proactief IT Management helpt u problemen in een vroeg stadium te signaleren en aan te pakken, zodat de ervaring van eindgebruikers zo min mogelijk wordt verstoord.
Afhankelijk van uw specifieke diensten kunt u die proactieve ondersteuning op verschillende manieren invullen. Het hoofddoel blijft echter hetzelfde: uw team in staat stellen potentiële problemen te herkennen voordat ze ontstaan, wat leidt tot productievere en tevredener medewerkers en eindgebruikers.
