Zo vat u supportactiviteiten samen zonder ticketaantallen

Sommige managed service providers (MSP’s) gebruiken nog steeds ticketaantallen om supportactiviteiten te meten en te presenteren. Tickets zijn nuttig en makkelijk bij te houden, maar bieden niet altijd genoeg context om supportactiviteiten samen te vatten en accuraat te presenteren. Een laag aantal tickets betekent bijvoorbeeld niet automatisch dat er proactief is gewerkt of dat de efficiëntie is toegenomen.

Wanneer MSP’s hun samenvattingen van support opbouwen rond resultaten en impact, brengen ze hun waarde veel duidelijker over. In dit artikel leest u hoe u supportrapportages het efficiëntst samenvat zonder op ticketaantallen te leunen.

Supportrapportages samenvatten zonder ticketaantallen

Om supportrapportages samen te vatten zonder ticketaantallen, benadrukt u de SLA-prestaties, splitst u activiteiten uit, neemt u proactief en preventief werk op, koppelt u supportactiviteiten aan resultaten en standaardiseert u uw rapportage en evaluatie.

📌 Vereisten:

• Een PSA- of RMM-systeem dat SLA-compliance, categorieën en oplossingscijfers kan bijhouden
• Gedefinieerde serviceresultaten die aansluiten op de prioriteiten van de klant
• Templates voor klantrapportages die impact boven volume stellen

Methode 1: benadruk SLA-prestaties in plaats van volume

Deze methode laat zien hoe goed klanten zijn geholpen in plaats van hoeveel werk er is verzet en legt dus de nadruk op kwaliteit boven kwantiteit.

📌 Use case: een supportmanager wil het management laten zien dat de dienstverlening consistent en van hoge kwaliteit is. Door cijfers te tonen zoals het percentage tickets dat binnen de SLA is opgelost, maakt de manager operationele uitmuntendheid en proactieve klantenzorg zichtbaar

Laat niet zien hoeveel tickets er zijn opgelost, maar hoe ze zijn afgehandeld. Zo geeft u meer context over de kwaliteit van tickets in plaats van over de hoeveelheid. Neem in elk geval het volgende op in uw rapportage:

• Percentage tickets dat binnen de SLA is opgelost
• Gemiddelde reactie- en oplostijden
• First-contact resolution rate

⚠️ Let op: geef altijd context bij SLA-cijfers, zodat u klanten niet op het verkeerde been zet. (Meer informatie vindt u bij: Waar u op moet letten)

Methode 2: splits activiteiten uit per categorie en bedrijfsimpact

Deze methode maakt de waarde van supportinspanningen zichtbaar door activiteiten uit te splitsen naar type en bedrijfsimpact.

📌 Use case: een supportdirecteur bereidt een QBR voor het directieteam voor. In plaats van te melden dat het team 4.000 tickets heeft afgehandeld, segmenteert hij ze naar type en impact om de waarde van het supportwerk beter aan te tonen.

Categoriseer tickets en koppel ze aan bedrijfsresultaten. Behandel tickets niet als gelijkwaardig, maar maak onderscheid op basis van hun aard, frequentie en urgentie.

Wachtwoordresets versus infrastructuurstoringen

Dit onderscheid toont de balans tussen gebruikersondersteuning en incidenten met grote impact. Wachtwoordresets laten een consistent betrouwbare dienstverlening zien, terwijl het oplossen van infrastructuurstoringen aantoont dat het team uitvaltijd beperkt en de bedrijfsvoering beschermt.

Terugkerende versus eenmalige problemen

Door terugkerende problemen in kaart te brengen, ontdekt u kansen voor automatisering, selfservicemateriaal of procesverbeteringen. Eenmalige problemen laten juist zien hoe flexibel uw team omgaat met unieke en plotselinge uitdagingen.

Bedrijfskritische versus laagprioritaire tickets

Categoriseer op urgentie en bedrijfsrisico, zodat uw capaciteit terechtkomt waar die het meest nodig is. Incidenten met hoge prioriteit raken direct de omzet of de klantervaring, terwijl tickets met lage prioriteit uw responsiviteit laten zien.

Methode 3: neem proactief en preventief werk op

Met deze methode laten MSP’s zien dat ze partners zijn in het waarborgen van de bedrijfscontinuïteit door proactief en preventief werk te benadrukken.

📌 Use case: een AM van een MSP stelt een maandelijkse prestatierapportage op voor een belangrijke klant. Hij neemt niet alleen opgeloste tickets op, maar ook proactieve cijfers om te laten zien hoe onderhoud de bedrijfsvoering van de klant beschermt.

Belangrijke punten om te benadrukken:

Uitgevoerde geautomatiseerde patchuitrol

Laat zien dat klantsystemen consequent worden onderhouden om beveiligingsgaten te dichten, compliance te waarborgen en optimale prestaties te behouden zonder dat gebruikers er hinder van ondervinden.

Uitgevoerde back-upvalidatie- of hersteltests

Toont aan dat de MSP goed voorbereid is. Regelmatige validatie waarborgt de integriteit van data, de gereedheid voor herstel en het vertrouwen van de klant in de continuïteitsplannen.

Kwetsbaarheden die zijn verholpen voordat ze incidenten werden

Dit laat vooruitziendheid en zorgvuldigheid zien. Het maakt ook duidelijk hoe proactieve monitoring en herstelacties mogelijke verstoringen of beveiligingsinbreuken hebben voorkomen voordat ze escaleerden.

⚠️ Let op: onderbouw uw claims met audit trails, zodat klanten preventief werk niet onderschatten. (Meer informatie vindt u bij: Waar u op moet letten)

Methode 4: koppel supportactiviteiten aan de bedrijfsresultaten van de klant

Met deze methode slaan MSP’s een brug tussen IT-prestaties en organisatorische impact door supportactiviteiten rechtstreeks aan klantresultaten te koppelen.

📌 Use case: een customer success manager bereidt een QBR voor met een klant uit de zorg. In plaats van kale cijfers te presenteren vertaalt hij technische cijfers naar bedrijfsresultaten om te laten zien hoe de dienstverlening de beschikbaarheid waarborgt.

Minder uitvaltijd door incidentoplossing

Rapporteer niet “15 prioriteitsincidenten opgelost”, maar formuleer het als “We hebben de uitvaltijd verlaagd door 15 prioriteitsincidenten binnen de SLA op te lossen.”

Hogere productiviteit door automatisering

Maak efficiëntiewinst zichtbaar door technische verbeteringen te vertalen naar tijd- of kostenbesparing. Bijvoorbeeld: “Door automatisering van wachtwoordresets is er circa 20 uur aan productieve werktijd vrijgekomen.”

Sterker beveiligingsbeleid door proactief optreden

Laat zien hoe preventief werk risico’s heeft beperkt en compliance heeft ondersteund. Bijvoorbeeld: “Met proactieve Patching zijn 15 kwetsbaarheden gedicht die bij de scan van vorig kwartaal werden gesignaleerd.”

Methode 5: standaardiseer rapportage en evaluatie

Deze stap standaardiseert hoe prestaties worden gerapporteerd en geëvalueerd, zodat MSP’s elke klant heldere inzichten bieden.

📌 Use case: het accountmanagementteam van een MSP voert een uniform rapportagekader in voor alle klanten. Elk kwartaal levert het team rapportages op in dezelfde opmaak. Tijdens evaluatiegesprekken met klanten bespreken ze trends zoals “de gemiddelde oplostijd is met 18% verbeterd”.

Belangrijke onderdelen van een gestandaardiseerd rapportageproces:

Gebruik een consistente opmaak voor alle klanten

Werk met een template voor maandelijkse of kwartaalrapportages, zodat klanten steeds dezelfde kerncijfers zien. Dat maakt vergelijken en het volgen van trends eenvoudiger.

Volg trends in de tijd om verbetering te laten zien

Breng prestaties over meerdere rapportageperiodes visueel in kaart. Laat bijvoorbeeld zien hoe de gemiddelde oplostijd per kwartaal is gedaald.

Bespreek de samenvattingen samen met uw klanten

Door resultaten samen door te nemen, kunnen klanten aangeven wat hen het meest aanspreekt, feedback geven en toekomstige prioriteiten mee vormgeven. Dat versterkt het partnerschap en houdt de rapportages in lijn met de bedrijfsdoelen.

Beste praktijken voor het samenvatten van supportrapportages

De volgende tabel toont de beste praktijken die u kunt volgen bij het samenvatten van supportrapportages:

⚠️ Waar u op moet letten bij het samenvatten van supportrapportages

De onderstaande tabel geeft een uitgebreidere toelichting op de risico’s die u kunt tegenkomen bij het samenvatten van supportrapportages:

NinjaOne-diensten die helpen bij het samenvatten van supportrapportages

MSP’s kunnen NinjaOne voor het volgende gebruiken:

SLA-naleving en oplostijden bij alle klanten volgen

Het ticketsysteem van NinjaOne biedt sterke SLA-tracking en ticketautomatisering. U kunt ook escalatieregels voor tickets instellen en oplostijden beheren.

Rapportages over proactieve dienstverlening genereren

NinjaOne beschikt over uitgebreide rapportagefuncties, waaronder rapportages over patchdekking, statusrapportages over apparaatgezondheid en geplande rapportages.

Gestandaardiseerde rapportagetemplates opslaan in NinjaOne Documentation

Met NinjaOne Documentation maakt, past u aan en bewaart u rapportagetemplates. Vervolgens deelt u de rapportages met specifieke technicusrollen en downloadt u ze als pdf.

Maandelijkse of kwartaalsamenvattingen automatiseren

Met de functie voor geplande rapportages worden rapportages automatisch gegenereerd. U kunt ze ook automatisch laten verspreiden. Bovendien kunt u in het rapportagesysteem filteren op organisaties en locaties.

Bouw uw samenvattingen van supportactiviteiten op rond resultaten en impact

MSP’s kunnen laten zien hoe hun supportactiviteiten risico’s beperken en de efficiëntie verhogen door te focussen op SLA-compliance, proactief werk en bedrijfsresultaten. Dat lukt door ticketaantallen te vervangen door SLA- en oplossingscijfers en door supportactiviteiten te categoriseren en van context te voorzien op basis van hun bedrijfsimpact.

Gerelateerde onderwerpen:

• Verder dan het ticket: waarom echte support transformationeel is en niet transactioneel
• Welke stappen moeten MSP’s zetten om de compliance van klanten te ondersteunen?
• IT-waarde aantonen met opvallend goede rapportage