Belangrijkste punten
- Richt uw ITSM-portaal in rond diensten in plaats van rond uw interne IT-teams. Zo belanden minder tickets bij het verkeerde team en verbetert de gebruikerservaring.
- Houd uw servicecatalogus overzichtelijk en actueel met duidelijk eigenaarschap, relevante categorieën en vastgelegde verwachtingen, zodat uw portaal weergeeft hoe uw diensten werkelijk worden geleverd.
- Standaardiseer aanvraagformulieren zodat ze volledige en correcte informatie verzamelen. Een kwalitatief goede intake verkleint de kans op vertraging bij de triage.
- Gebruik automatisering en slimme routering in uw ITSM-workflows om tickets sneller bij het juiste team te krijgen en de dienstverlening als geheel te versnellen.
- Volg belangrijke ITSM-statistieken zoals adoptiecijfers, verkeerd gerouteerde tickets en de gemiddelde triagetijd om hiaten in de processen van uw portaal op te sporen.
- Voorkom wildgroei en toenemende complexiteit in uw portaal door uw servicecatalogus regelmatig te herzien, dubbele categorieën te verwijderen en goedkeuringsprocessen voor nieuwe diensten in te richten.
Een ITSM-portaal (IT service management) is als een one-stop-shop voor IT-support. Medewerkers kunnen er aanvragen indienen, problemen melden en een uitgebreide knowledge base raadplegen die hen helpt kleine problemen zelf op te lossen, zoals het resetten van wachtwoorden.
Als zo’n platform goed is opgezet, wordt het een selfservicemotor die schone data verzamelt en aanvragen automatisch naar de juiste personen routeert. Zonder die structuur levert het juist ruis op die zelfs de efficiëntste systemen vertraagt.
In deze gids bekijken we wat effectieve ITSM-optimalisatie precies inhoudt en bespreken we beste praktijken om toenemende complexiteit te voorkomen. Lees verder en ontdek hoe u uw ITSM-proces in korte tijd verbetert.
Zo verbetert u uw ITSM-proces
Veel organisaties denken dat het optimaliseren van IT service management (ITSM) vooral een kwestie van design is, terwijl het in werkelijkheid vooral om governance draait. De indeling van uw ITSM-portaal doet er zeker toe, maar de structuur eronder moet kloppen voordat het portaal goed kan presteren.
Hieronder vindt u een aantal tips om dat voor elkaar te krijgen.
Richt het portaal in rond diensten, niet rond IT-teams
Een van de meest gemaakte fouten bij het bouwen van een ITSM-portaal is dat diensten worden ingedeeld volgens de manier waarop IT-teams werken. Alles wordt dan gecatalogiseerd per team, functie of systeemeigenaar.
Het probleem met die aanpak is dat medewerkers niet zo denken. Zij richten zich op het resultaat en veel minder op de interne processen daarachter. Sluit het portaal niet aan op die werkelijkheid, dan komen hun aanvragen in de verkeerde categorie terecht en belandt het ticket bij de verkeerde persoon.
Om dat te voorkomen, richt u uw ITSM-platform in rond servicecategorieën die duidelijk beschrijven wat uw gebruikers nodig hebben. Denk aan toegangsaanvragen, hardwareproblemen, softwareondersteuning en meer.
Zorg dat uw labels in gewone taal zijn geschreven. Ze mogen geen intern jargon bevatten dat alleen begrijpelijk is voor wie in IT werkt. Korte beschrijvingen en praktijkvoorbeelden helpen uw gebruikers bovendien om de juiste aanvraag te doen.
Vermijd ook diep geneste categorieën: hoe meer niveaus gebruikers moeten doorlopen om te vinden wat ze zoeken, hoe groter de kans dat ze de verkeerde aanvraag indienen.
Een servicegerichte opzet verhoogt de adoptie van uw ITSM-tool en verkleint de kans op onjuiste aanvragen aanzienlijk, waardoor uw team minder werk hoeft recht te zetten.
Stem het portaal af op een gestructureerde servicecatalogus
Naast het inrichten van het portaal rond diensten zorgt u er ook voor dat er een goed onderhouden servicecatalogus achter zit.
Haal alle aanvragen van de afgelopen 90 dagen op en voer een snelle audit uit op uw ticketgegevens. Wat zijn de meest voorkomende categorieën? Welke tickets worden verkeerd gerouteerd? Zijn er overlappende aanvraagtypen die u kunt samenvoegen tot één dienst?
Wijs vervolgens per item in de servicecatalogus een eigenaar aan. Elke service-eigenaar is verantwoordelijk voor het actueel houden van de catalogusvermeldingen, zodat die de dienst weergeven die daadwerkelijk wordt geleverd.
Publiceer daarnaast per catalogusvermelding wat gebruikers mogen verwachten bij de afhandeling. Zelfs iets simpels als een geschatte reactietijd helpt medewerkers om realistische verwachtingen te hebben van wat er na hun aanvraag gebeurt.
Een portaal dat de operationele werkelijkheid weergeeft is een platform dat gebruikers vertrouwen en de eerste stap daarnaartoe is een goed onderhouden catalogus.
Standaardiseer uw aanvraagtemplates voor een betere intake
Merkt u dat de dienstverlening van uw IT-team flinke vertraging oploopt, dan komt dat waarschijnlijk door onvolledige tickets.
Technici hebben duidelijke en complete aanvragen nodig om goed te kunnen triëren. Anders moeten ze de aanvrager opsporen en om meer details vragen. Dat heen-en-weer kost veel tijd, dus standaardiseer al uw aanvraagtemplates.
Elk intakeformulier in uw ITSM-portaal moet alle informatie verzamelen die uw team nodig heeft om de aanvraag op te lossen. Denk daarbij aan:
- De betrokken asset of applicatie
- Urgentie en impact op de business
- De betrokken gebruiker of afdeling
- Aanvullende details of foutinformatie, zoals screenshots en foutcodes.
Maak van elk cruciaal gegeven een verplicht veld, zodat gebruikers niet per ongeluk een onvolledige aanvraag indienen.
Met een betrouwbaar intakeproces in uw ITSM-portaal besteden uw technici meer tijd aan het daadwerkelijk oplossen van tickets en minder aan het najagen van informatie.
Gebruik automatisering om de afhandeling te stroomlijnen
Automatisering maakt van een ITSM-portaal meer dan een passief intakekanaal: het wordt een selfservicemotor. Zonder automatisering blijft uw portaal afhankelijk van handmatig werk om alles draaiende te houden.
Begin met het koppelen van uw templates aan uw routeringslogica. Zo komen tickets automatisch bij de juiste teams terecht.
Kijk vervolgens naar mogelijkheden tot automatisering binnen de meest voorkomende aanvragen die binnenkomen. Voor eenvoudige zaken als onboarding, toegangsaanvragen en software-installaties kunt u geautomatiseerde paden bouwen, omdat de processen daarvoor zelden veranderen.
Ook de integratie van andere tools in uw ITSM-processen, zoals identityproviders en device management-systemen, maakt een groot verschil voor uw dienstverlening. Vereist een bepaalde aanvraag bijvoorbeeld een akkoord, dan kunt u goedkeuringsflows inrichten zodat gebruikers niet lang hoeven te wachten op wat ze nodig hebben.
Communicatie is nog zo’n gebied waar automatisering veel oplevert. Met geautomatiseerde statusnotificaties houdt uw team aanvragers op de hoogte van wat er met hun ticket gebeurt.
Meet de prestaties en adoptie van uw ITSM-portaal
ITSM-optimalisatie is geen eenmalige actie, maar een doorlopend project dat continue monitoring vraagt. Vroeg of laat verandert uw servicecatalogus en ontwikkelen de behoeften van uw medewerkers zich verder.
Uw ITSM-processen moeten dat kunnen bijbenen en de enige manier om dat te bewaken is het meten van de prestaties van uw portaal. Dit zijn enkele belangrijke statistieken die u regelmatig moet volgen:
- Adoptie van selfservice: Gebruiken uw medewerkers het platform daadwerkelijk of sturen ze bij elk probleem een direct bericht naar IT? Een lage adoptie wijst er meestal op dat het ITSM-portaal te ingewikkeld is voor de gebruikers.
- Percentage verkeerd gerouteerde tickets: Hoeveel aanvragen komen bij het verkeerde team terecht? Gaat dat structureel mis, bekijk dan uw servicecatalogus en intaketemplates opnieuw om te achterhalen waar het hiaat zit.
- Gemiddelde triagetijd: Hoelang doet het portaal er gemiddeld over om tickets aan het juiste team toe te wijzen? Hoe langer die gemiddelde triagetijd, hoe groter de kans dat de intake in uw portaal tekortschiet.
- Percentage tickets dat extra toelichting vereist: Hoe vaak moet uw team bij aanvragers om verduidelijking vragen? Is dat aantal hoog, dan verzamelen uw aanvraagtemplates te weinig informatie.
- Trends in oplostijd via het portaal: Worden tickets die via het ITSM-portaal binnenkomen sneller opgelost dan tickets via andere kanalen? Is het antwoord nee, dan levert het platform niet de efficiëntiewinst op die het zou moeten opleveren.
- Gebruikerstevredenheid (CSAT) over het portaal: Wat vinden uw medewerkers van het portaal? Feedback van gebruikers legt wrijvingspunten bloot die andere statistieken over het hoofd zien.
Het doel is niet om alleen data te verzamelen en te bekijken. U wilt alle verzamelde inzichten gebruiken om uw ITSM-portaal stap voor stap te verbeteren.
Voor de meeste organisaties werkt een maandelijkse of driemaandelijkse evaluatie goed, omdat ze dan genoeg tijd hebben om het effect van hun verbeteringen te beoordelen. U kunt dat ritme aanpassen aan uw doelen en behoeften.
Beste praktijken om wildgroei in uw ITSM-portaal te voorkomen
Wildgroei ontstaat wanneer organisaties te veel losstaande tools gebruiken, waardoor hun ITSM-portaal versnipperd raakt. Het begint langzaam: er komen nieuwe tools bij terwijl de oude nooit worden uitgefaseerd en voor u het weet komen aanvragen uit allerlei richtingen binnen.
Dit soort ontwikkelingen is lastig te stoppen als ze eenmaal op gang zijn, dus hier zijn een paar praktijken om de zaak onder controle te houden:
Plan elk kwartaal een evaluatie van de servicecatalogus
Zoals eerder gezegd moet uw ITSM-portaal een accurate weergave zijn van de diensten die uw team daadwerkelijk kan leveren. Omdat dat voortdurend kan veranderen, kunt u uw servicecatalogus het beste elk kwartaal evalueren.
Zo krijgt uw team de kans om te beoordelen welke diensten nog relevant zijn, welke verouderd zijn en welke geen enkel doel meer dienen. Toenemende complexiteit begint doorgaans wanneer u die regelmatige controles achterwege laat.
Verwijder overbodige categorieën
Dubbele of overlappende categorieën zorgen voor verwarring bij gebruikers. Wilt u voorkomen dat zij keer op keer de verkeerde aanvraag indienen, ga dan actief op zoek naar overlappende categorieën en verwijder ze zo snel mogelijk. Een slankere catalogus is bijna altijd beter dan een opgeblazen catalogus.
Richt een goedkeuringsproces in voor nieuwe aanvraagtypen
Elke nieuwe tool of software die u aan uw portaal wilt toevoegen, doorloopt een lichte toets die beoordeelt of de toevoeging echt nodig is of dat het een duplicaat is van een bestaande oplossing.
Met deze aanpak voorkomt u dat de complexiteit toeneemt terwijl uw dienstverlening zich verder ontwikkelt.
Bouw feedbackloops met de supportteams in de frontlinie
Gaat er iets mis in uw ITSM-portaal, dan merken technici in de frontlinie dat meestal als eerste. Zij zien als eerste dat gebruikers moeite hebben de juiste categorie te vinden of dat een template te weinig informatie verzamelt.
Die inzichten van de werkvloer zijn echt waardevol om de prestaties van uw portaal te verbeteren, dus geef uw technici een manier om feedback te delen. Of dat nu via een vast overleg gaat of via een gedeeld registratiedocument, hun input brengt verborgen wrijvingspunten in uw portaal aan het licht.
De voordelen op lange termijn van een goed uitgevoerde ITSM-optimalisatiestrategie
Uiteindelijk draait een sterke ITSM-optimalisatiestrategie meer om governance dan om design.
Problemen als onvolledige tickets, vertraging bij de triage, verkeerd gerouteerde aanvragen en lage adoptie zijn allemaal symptomen van een slecht bestuurd portaal en zijn alleen op te lossen door het onderliggende systeem te verbeteren.
Dat betekent: uw servicecatalogus opnieuw bekijken en controleren op juistheid, uw intaketemplates standaardiseren, uw routeringslogica automatiseren en de adoptie van uw portaal volgen.
Combineer die elementen en uw ITSM-portaal helpt u een betere, efficiëntere dienstverlening te bieden aan klanten en organisaties.
Quick-start guide
NinjaOne kan u ondersteunen bij het optimaliseren van uw ITSM-portaal, al hangt de aanpak af van uw specifieke inrichting. Dit biedt NinjaOne:
Integratie- en optimalisatiestrategieën
- Integratie met ITSM van derden – NinjaOne integreert met toonaangevende ITSM-platforms, waardoor u:
- Devicegegevens kunt synchroniseren met uw CMDB (Configuration Management Database)
- Ticketaanmaak kunt automatiseren op basis van monitoringnotificaties
- Aangepaste velden kunt koppelen tussen systemen
- De monitoringdata van NinjaOne kunt gebruiken om supportaanvragen te verrijken
- Servicekwaliteit op basis van monitoring – De endpoint monitoring van NinjaOne kan:
- Automatisch tickets aanmaken voor terugkerende problemen
- Serviceteams context geven over de apparaatgezondheid
- De MTTR (mean time to resolution) verlagen door proactieve notificaties
- Maatwerk – Configureer:
- Aangepaste workflows en automatiseringen
- Portalen in de huisstijl van uw organisatie
- Veldkoppelingen die aansluiten op uw ITSM-processen
Gerelateerde onderwerpen:
