Questa guida offre ai fornitori di servizi gestiti (MSP) una panoramica completa del software di gestione dei documenti, dei processi e delle best practice. Spiega la gestione dei documenti per gli MSP: cos’è, in che modo una gestione efficace dei documenti migliora i tuoi processi aziendali e tecnici e in che modo è vantaggiosa per i tuoi clienti (e ti permette di scalare per gestirne di più).
Che cos’è la gestione dei documenti per gli MSP? Quali sono i vantaggi?
Le operazioni quotidiane dei provider di servizi gestiti generano una quantità significativa di documenti cartacei e di documentazione. Dai contratti ai documenti di pianificazione, dalle note di implementazione alla registrazione continua delle modifiche apportate durante le richieste di assistenza e la manutenzione del routing, è facile che le informazioni importanti rimangano sepolte o vengano accidentalmente buttate via. Ciò influisce sull’efficienza operativa, riduce la trasparenza e ostacola la scalabilità.
La gestione della documentazione è un insieme di strumenti e processi software che puoi implementare per risolvere questo problema: strutturando i documenti, archiviandoli in uno strumento centralizzato e assegnandone la proprietà e la responsabilità, puoi tenere al sicuro documenti legali come contratti, SLA e moduli di indennizzo e rendere prontamente disponibili le informazioni operative.
In particolare, la gestione dei documenti deve comprendere i processi per mantenerli aggiornati e conservarne il contesto. Dovrebbe anche riguardare la sicurezza e la privacy della documentazione che può contenere informazioni sfruttabili (come diagrammi di rete e credenziali) e informazioni protette legalmente (comprese le informazioni di identificazione personale di utenti o clienti), nonché i processi per mantenere tali dati protetti contro la perdita o la corruzione.
Una strategia di documentazione ben studiata e strumenti in grado di adattarsi al team IT e ai dati da archiviare sono fondamentali per il successo del tuo MSP. Pratiche di documentazione adeguate assicurano che le soluzioni non vadano perse e che si possa accedere alle informazioni quando e dove servono, aumentando la capacità del tuo team e consentendogli di fare di più in meno tempo. Una base di conoscenze centralizzata e aggiornata si traduce anche in un onboarding più rapido dei clienti, in un trasferimento delle conoscenze senza attriti e in una riduzione dei tempi di risoluzione, il che si traduce in clienti più soddisfatti per il tuo MSP.
Caratteristiche principali di un sistema di gestione dei documenti efficace
Al momento di scegliere il sistema di gestione dei documenti che il tuo MSP utilizzerà come archivio sicuro per i documenti legali più importanti e come piattaforma per la gestione delle conoscenze informatiche, dovrai considerare diverse caratteristiche chiave:
- Formati dei documenti e accessibilità: il sistema di gestione dei documenti scelto deve essere in grado di archiviare i tipi di documenti necessari e renderli accessibili ai membri del team. Ad esempio, un sistema basato sul Web può essere accessibile da quasi tutti i dispositivi e può includere la possibilità di creare articoli di base di conoscenza modificabili che vengono presentati come pagine Web. Molti includono anche la possibilità di caricare allegati per archiviare importanti file PDF, fogli di calcolo e altri documenti basati su file.
- Ricercabilità e indicizzazione: un documento non è utile se non può essere trovato. Sia gli articoli della knowledge base online che i contenuti degli allegati devono essere indicizzati e ricercabili, consentendo di trovare rapidamente le informazioni operative su utenti e infrastrutture.
- Controllo degli accessi e autorizzazioni: i documenti generati in qualità di MSP contengono informazioni sfruttabili o sensibili e devono essere protetti con controlli di accesso che consentono di concedere agli utenti (o a gruppi di utenti) l’accesso solo alle risorse necessarie per svolgere le loro mansioni. In questo modo ridurrai le possibilità di fuga di dati o di uso improprio.
- Conformità: i controlli di accesso e i permessi implementati, le tecnologie utilizzate per proteggere la documentazione, nonché il luogo e le modalità di archiviazione dei documenti contenenti dati protetti, sono tutti fattori di conformità ai quadri normativi sulla privacy come GDPR, CCPA e HIPAA.
- Automazione e AI: i recenti sviluppi della tecnologia AI stanno avendo un grande impatto sulla gestione documentale degli MSP. I modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) possono riassumere enormi quantità di informazioni per gli utenti, consentendo di porre domande sulla documentazione strutturata, fornendo approfondimenti e aiutando a risolvere i problemi più rapidamente.
- Versioning e backup: sapere quali informazioni sono attualmente rilevanti è fondamentale, poiché una documentazione non aggiornata può comportare un aumento dei tempi di risposta se vengono utilizzate informazioni non corrette. Il versioning consente di mantenere una singola risorsa documentale e di visualizzarne le modifiche nel tempo, in modo da conservare tutto il contesto e garantire la visualizzazione di informazioni sempre aggiornate (a differenza delle comuni “soluzioni” basate su file, come la denominazione di un documento client_network_details_latest_latest_use_this_one.doc). Anche la possibilità di esportare e fare il backup dei dati è fondamentale, in quanto garantisce la protezione dei dati critici per l’azienda e una copia sempre sotto controllo.
L’integrazione con le piattaforme di automazione dei servizi professionali (PSA) e di monitoraggio e gestione remota (RMM) è un requisito unico per la gestione dei documenti degli MSP. I contratti dovrebbero essere esportati automaticamente nell’archivio documenti durante il loro ciclo di vita e dovrebbe essere possibile documentare rapidamente e comodamente le soluzioni ai problemi degli utenti finali per riferimenti futuri.
Gestione dei documenti MSP: Errori comuni e buone pratiche
L’errore più grande che commettono gli MSP è quello di iniziare senza un piano di documentazione e di affidarsi ai documenti archiviati su un file system (come una condivisione di rete o un cloud storage come Dropbox). Sebbene questa soluzione funzioni con pochi clienti e pochi documenti, la mancanza di organizzazione diventa rapidamente un ostacolo operativo, in quanto i file vengono scaricati in cartelle prive di struttura e di controllo degli accessi.
Queste difficoltà possono aggravarsi rapidamente: i clienti possono essere lasciati in attesa mentre il team IT cerca di individuare la documentazione più recente necessaria per risolvere i loro problemi, e possono essere infastiditi nello scoprire che le informazioni sensibili sulla loro attività sono archiviate in modo non sicuro (il che potrebbe anche portare a ramificazioni legali a causa delle leggi sulla privacy dei dati). Potresti quindi trovarti improvvisamente a cercare i documenti relativi ai contratti e agli SLA di clienti insoddisfatti che vogliono migrare verso un MSP diverso e più affidabile.
Documenti strutturati e modificati, interrogabili e archiviati tenendo conto della sicurezza e della conformità, evitano questo tipo di scenari. I tuoi team MSP possono accedere prontamente alle informazioni da tutti i loro dispositivi, visualizzare la storia completa di un documento e accedere solo ai dati sensibili di cui hanno bisogno. Con le informazioni più recenti immediatamente disponibili, possono risolvere i problemi più rapidamente e garantire che gli altri membri del team abbiano accesso alla loro soluzione per ridurre il tempo necessario a risolvere gli incidenti futuri.
Incoraggiare una cultura della responsabilità assegnando la proprietà ai documenti o alle categorie di documenti semplifica notevolmente l’implementazione di un sistema di gestione documentale efficace. È necessario controllare e rivedere regolarmente la documentazione per individuare eventuali lacune, informazioni obsolete e possibili problemi di conformità che possono essere specifici del cliente o del settore. Assegnare un membro specifico del team a ciascun cliente può aiutare in questo senso. L’audit deve riguardare anche la sicurezza dei dati: l’accesso ai documenti deve avvenire tramite connessioni crittografate e il backup deve essere effettuato per evitare la perdita di informazioni critiche per l’azienda.
Inoltre, è necessario seguire le Best practice relative alla documentazione e sfruttare i modelli di documentazione esistenti per iniziare con una struttura di base di conoscenza standardizzata e comprovata.
Software e soluzioni per la gestione dei documenti per MSP
Esiste una serie di prodotti commerciali standalone molto diffusi e mirati alla gestione dei documenti per gli MSP, come IT Glue, Hudu, Confluence e Passportal. Esistono anche soluzioni open-source, tra cui wiki come Docmost e Bookstack. Tuttavia, questi prodotti non forniscono una piattaforma MSP completa e si concentrano solo sulla documentazione, e potrebbero non essere adatti per archiviare altre informazioni come i documenti PSA.
Quando scegli gli strumenti di documentazione, è necessario che tu valuti i costi di gestione, compreso il lavoro necessario per recuperare le informazioni dagli altri strumenti di assistenza tecnica e aggiungerle alla base di conoscenze. Un sistema automatizzato e integrato risolve questo problema, includendo la documentazione come parte di un insieme di funzionalità più ampio. Dovrai anche valutare se vale la pena di utilizzare una soluzione SaaS ospitata nel cloud o di ospitare la tua documentazione: se da un lato l’hosting autonomo offre un maggiore controllo, dall’altro aggiunge spese generali per l’hosting e la sicurezza.
Ottieni chiarezza e tranquillità per il tuo futuro informatico. Guarda come scegliere un fornitore di servizi gestiti.
Unificazione della gestione sicura dei documenti MSP con RMM, MDM, CRM e PSA
Una gestione dei documenti MSP efficace e pratica deve gestire la documentazione che viene continuamente generata da diverse fonti, tra cui:
- Gestione e monitoraggio remoto (RMM) e gestione dei dispositivi mobili (MDM) strumenti utilizzati per monitorare la rete e i dispositivi mobili e per assistere da remoto gli utenti finali
- Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e automazione dei servizi professionali (PSA) soluzioni utilizzate per stabilire e mantenere le relazioni con i clienti
- Piattaforme di helpdesk e ticketing per tracciare i problemi degli utenti e garantire che i clienti siano sempre assistiti
La documentazione è integrata nella piattaforma MSP di NinjaOne che comprende anche strumenti RMM, MDM, CRM e PSA, oltre a una soluzione flessibile di helpdesk. Puoi prendere le informazioni generate dalla suite di strumenti MSP di NinjaOne e aggiungerle a una piattaforma di documentazione sicura e centralizzata che soddisfa tutti i requisiti di un moderno sistema di gestione dei documenti MSP. Mantieni le informazioni in un wiki con versioni, crea runbook per attività complesse e sfrutta le API di NinjaOne per l’integrazione con altri strumenti.
