Punti chiave
- Raccogli il feedback su più canali: ottieni informazioni dai sondaggi sui ticket, dalle business review trimestrali, dalle interviste e dalle escalation per avere un quadro chiaro della qualità del tuo servizio.
- Collega il feedback direttamente alle SOP: classifica i commenti in base alla procedura interessata, valuta la gravità e individua dove passaggi poco chiari o obsoleti creano attrito.
- Dai priorità agli aggiornamenti delle SOP in base all’impatto: affronta prima i problemi frequenti e rilevanti per ridurre le criticità ricorrenti e migliorare rapidamente l’esperienza del cliente.
- Assegna una responsabilità a ogni aggiornamento: stabilisci chi deve revisionare, approvare e validare ciascuna SOP per garantire la responsabilità operativa.
- Comunica i miglioramenti ai clienti: spiega ai clienti come il loro feedback ha influito sulle modifiche alle SOP, rafforzando così la fiducia e dimostrando capacità di ascolto.
- Effettua revisioni periodiche: sfrutta le revisioni trimestrali o semestrali delle SOP per integrare nuove informazioni, monitorare le tendenze e mantenere la documentazione allineata alle esigenze dei clienti.
Il feedback dei clienti è probabilmente la risorsa più preziosa che un provider di servizi gestiti (MSP) possa ottenere. Non si può ottenere senza aver già raggiunto un certo livello di successo e può avviare un percorso di miglioramento continuo, collaborazione e crescita sia per il tuo MSP sia per i tuoi clienti. In questo articolo scoprirai come integrare il feedback dei clienti nelle revisioni delle SOP del tuo MSP.
Dovresti sollecitare, documentare e proteggere questo feedback, integrandolo nelle revisioni interne periodiche per individuare le aree di miglioramento. Potrai poi usarlo per scoprire nuovo valore da offrire e come esempio concreto per i clienti futuri durante le gare d’appalto. Usa inoltre il feedback dei clienti per migliorare le tue procedure operative standard (SOP), aggiornandole regolarmente per allinearle ad aspettative in evoluzione, nuovi requisiti e best practice.
Come integrare il feedback dei clienti nelle revisioni delle SOP
Inserire il feedback nelle revisioni interne dovrebbe essere un processo snello. Ecco i passaggi da seguire per integrare il feedback nelle revisioni delle SOP:
Passaggio 1: raccogli il feedback da più canali
Se il feedback dei clienti (positivo o negativo) non arriva spontaneamente, vai a cercarlo!
Il feedback va registrato con regolarità, così da poter monitorare l’evoluzione del tuo servizio e verificare che gli aggiornamenti alle SOP portino davvero a dei miglioramenti. Raccogli informazioni da ogni fonte disponibile, tra cui:
- Sondaggi sui ticket: valutazioni e commenti raccolti dopo la risoluzione
- Note delle business review trimestrali: analisi dei problemi ricorrenti segnalati dagli stakeholder
- Sondaggi e interviste ai clienti: feedback strutturato sull’erogazione del servizio
- Escalation del supporto: individuazione dei casi in cui SOP poco chiare hanno rallentato la risoluzione
Queste informazioni vanno consolidate nella tua piattaforma di documentazione, in modo che siano ricercabili e analizzabili.
Passaggio 2: collega il feedback dei clienti alle SOP, poi classificalo e valutane la gravità
Durante la revisione, individua quali SOP generano più problemi e valutane la gravità.
Per esempio, la tua SOP per la creazione di nuovi account utente potrebbe generare confusione e richiedere un aggiornamento per renderla più chiara (spesso la configurazione dell’autenticazione a più fattori confonde gli utenti che non la conoscono e richiede spiegazioni aggiuntive). Problemi di questo tipo si ripresentano con frequenza e richiedono un aggiornamento della SOP per eliminare questa fonte di inefficienza, ma hanno comunque una priorità inferiore rispetto alla correzione di SOP relative a questioni critiche, come istruzioni di ripristino dei backup imprecise che causano ritardi nel recupero dei dati.
Passaggio 3: dai priorità agli aggiornamenti delle SOP in base all’impatto
Le modifiche con maggiore impatto vanno affrontate per prime. Organizza in una tabella le informazioni raccolte in precedenza e usale per stabilire l’ordine con cui revisionare e aggiornare le SOP.
- Impatto alto/frequenza alta: aggiornamento immediato della SOP (ad esempio, tipologie di ticket comuni)
- Impatto alto/frequenza bassa: revisione nel prossimo ciclo di SOP (ad esempio, risposta a un’interruzione critica)
- Impatto basso/frequenza alta: chiarimento della SOP (piccoli ritocchi di usabilità)
- Impatto basso/frequenza bassa: archiviazione per monitoraggio futuro
È importante assegnare dei responsabili che apportino e validino le modifiche, così da garantire la responsabilità operativa e assicurarsi che ogni punto venga gestito.
Passaggio 4: comunica ai clienti gli aggiornamenti alle SOP
La comunicazione è fondamentale per il successo di ogni MSP: i clienti pagano per essere supportati e devono sentirsi tali. Anche se le tue misure tecniche sono di livello assoluto, se i clienti non capiscono come stai rispondendo alle loro esigenze nel modo più affidabile ed efficiente possibile, potrebbero mettere in dubbio la scelta del loro MSP.
Dimostrare ai clienti che il loro feedback conta e porta a risultati concreti fa un’enorme differenza. Evidenzia come i loro suggerimenti abbiano portato a modifiche nelle tue SOP per rispondere ai loro requisiti specifici e riconosci esplicitamente il loro contributo. Anche il processo di revisione del feedback va riesaminato con regolarità, per assicurarti di raccogliere dati sufficienti a ottenere un quadro completo dell’efficacia del tuo servizio dal punto di vista del cliente.
Qual è un modo efficace di sfruttare il feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti riguarda direttamente il servizio specifico che offri e la sua qualità, tempestività ed efficacia. Analizzando queste informazioni puoi:
- Mantenere e migliorare la qualità del servizio
- Individuare nuove opportunità (per esempio un nuovo servizio che risponde a esigenze reali dei clienti)
- Aumentare la fiducia dei clienti
- Dimostrare la tua competenza a potenziali nuovi clienti
Tutto questo porta alla crescita del tuo MSP grazie a una maggiore fidelizzazione dei clienti attuali e all’acquisizione di nuovi, attraverso l’eccellenza del servizio.
Le SOP sono la spina dorsale di un servizio costante per gli MSP
Le SOP sono i documenti che crei per descrivere nel dettaglio i passaggi da seguire nelle attività ricorrenti. Per esempio, puoi avere una SOP che spiega come un tecnico deve eseguire un backup, con i passaggi che definiscono il software da utilizzare, come impostare la destinazione del backup e come verificare che il backup sia andato a buon fine.
Per raccogliere, archiviare e analizzare il feedback dei clienti e integrarlo nel processo di revisione delle SOP ti servono questi strumenti:
- Una piattaforma di documentazione (ad esempio IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs o SharePoint) in cui archiviare i documenti delle SOP
- Meccanismi per raccogliere il feedback dei clienti (sondaggi sui ticket, note delle business review trimestrali, revisioni del servizio, chiamate successive alla risoluzione)
- Una cadenza definita per la revisione delle SOP (di solito trimestrale o semestrale)
- Un modello semplice di categorizzazione del feedback (per esempio usabilità, chiarezza, velocità di risoluzione, comunicazione)
Il feedback dei clienti riguarda direttamente l’efficacia delle tue SOP dal loro punto di vista, senza limitarsi a una valutazione interna, che potrebbe non tenere conto di aspetti come la chiarezza della comunicazione o la percezione del cliente di essere seguito con attenzione durante la risoluzione di incidenti critici.
Oltre a far emergere attriti che il tuo team non può vedere, il feedback permette di stabilire la priorità degli aggiornamenti alle SOP in base al loro impatto, di dimostrare la tua capacità di ascolto e di garantire che i servizi restino allineati ai requisiti dei clienti, che cambiano nel tempo.
Sfrutta l’integrazione con NinjaOne per snellire la revisione e l’approvazione delle SOP
Oltre a offrire accesso remoto, gestione dei dispositivi mobili (MDM), monitoraggio e gestione da remoto (RMM) e integrazione con la sicurezza degli endpoint, la suite di strumenti per MSP di NinjaOne può supportarti nella creazione delle SOP e nella gestione del feedback dei clienti.
Puoi raccogliere le informazioni dell’helpdesk direttamente da NinjaOne Ticketing e collegarle alle SOP pertinenti in NinjaOne Documentation, dove puoi archiviare anche il feedback dei clienti per una revisione successiva. Puoi sfruttare l’automazione per le revisioni delle SOP e l’analisi del feedback dei clienti, oltre a generare report che mostrano come i contributi dei clienti sono stati recepiti e hanno migliorato le tue SOP.
Integrare il feedback dei clienti nelle revisioni delle SOP garantisce che le procedure si evolvano in base a esigenze reali in continuo cambiamento. Raccogliendo, mappando, classificando per priorità e comunicando le modifiche in modo sistematico, puoi rafforzare la fiducia nel tuo MSP, ridurre i problemi ricorrenti e allineare i servizi alle aspettative dei clienti.
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