Puntos clave
- Un sistema basado en conocimiento (SBC) combina una base de conocimientos con un motor de inferencia capaz de deducir respuestas nuevas, no solo de recuperar las que ya están almacenadas.
- Un SBC es tan fiable como la base de conocimientos que lo sustenta: si los datos están desactualizados o incompletos, sus respuestas serán limitadas.
- En TI, un sistema basado en conocimiento ayuda en la resolución de incidencias del helpdesk, la monitorización de redes, la detección de amenazas de ciberseguridad y la toma de decisiones diaria, porque centraliza lo que los técnicos ya saben.
Los sistemas basados en conocimiento (SBC) se apoyan en una base de conocimientos y un motor de inferencia para responder preguntas y respaldar la toma de decisiones. En esta guía verás cómo funciona su arquitectura, qué papel juega en las operaciones de TI (desde la resolución de incidencias del helpdesk hasta la respuesta ante incidentes) y qué conviene valorar antes de implantar uno.
¿Qué es un sistema basado en conocimiento (SBC)?
Un sistema basado en conocimiento se compone de dos elementos principales: una base de conocimientos, que almacena toda la información relativa a un tema, proyecto, tarea u otra entidad concreta, y un software de IA al que se le pueden plantear preguntas o problemas que resuelve a partir del contenido de esa base de conocimientos (es lo que se denomina motor de inferencia). Mientras que la base de conocimientos actúa como un almacén rígido de información, el motor de inferencia debe ser capaz de deducir conocimiento nuevo a partir de ella, y no limitarse a funcionar como una herramienta de consulta. Normalmente se incluye además una interfaz de usuario para interactuar con el SBC.
Los sistemas basados en conocimiento no son un concepto nuevo: se investigan y desarrollan desde la década de 1980. Sin embargo, con la aparición de nuevas y potentes herramientas de IA están ganando protagonismo, sobre todo en aplicaciones empresariales y para mejorar las operaciones de TI.
Los sistemas expertos son un subconjunto de los sistemas basados en conocimiento que ayudan a tomar decisiones en ámbitos muy concretos, con datos aportados por especialistas humanos.
Así funcionan los sistemas basados en conocimiento
Los datos, estructurados o no estructurados, deben almacenarse en una ubicación central (la base de conocimientos) que el motor de inferencia pueda leer para obtener información. Puede tratarse de una base de datos o de un recurso basado en archivos creado específicamente para el motor de inferencia, o bien de recursos ya existentes como wikis, documentación, sistemas de tickets, CMS y otras fuentes de información.
El motor de inferencia es el software que busca en la base de conocimientos y es capaz de responder preguntas, aportar información útil y extraer conclusiones nuevas a partir de los datos existentes. Según el caso de uso, también puede añadirse una interfaz de usuario conectada directamente a la base de conocimientos y al motor de inferencia para gestionar los datos y realizar consultas.
Ten en cuenta que los sistemas basados en conocimiento no utilizan necesariamente los grandes modelos de lenguaje (LLM) que hoy están tan de moda y que impulsan los chatbots de IA; de hecho, muchas tecnologías de SBC son anteriores. Aun así, el interés por estos sistemas ha resurgido gracias a la popularidad de los LLM y a su potencial para servir de base a un sistema basado en conocimiento o integrarse con él.
Un sistema basado en conocimiento puede construirse sobre sistemas basados en reglas (que procesan la información mediante una serie de reglas predefinidas, por ejemplo sentencias if-then), sistemas basados en marcos o frames (que procesan datos almacenados en un formato relacional muy estructurado) y sistemas basados en modelos (en los que se emplean modelos predefinidos para tomar decisiones), o bien seguir un enfoque híbrido.
Aplicaciones de los sistemas basados en conocimiento en TI
Los sistemas basados en conocimiento no pueden sustituir a los expertos de ningún campo, pero sí pueden ayudarles a localizar información sin búsquedas interminables y a tomar mejores decisiones en menos tiempo.
Al facilitar que tu equipo de TI comparta y comprenda la información, un sistema basado en conocimiento puede ayudar en:
- la automatización y la resolución de incidencias del helpdesk de TI
- la monitorización de redes y la respuesta ante incidentes
- la detección de amenazas de ciberseguridad
- el diagnóstico de sistemas y la optimización del rendimiento
- el apoyo a la toma de decisiones en la gestión de TI
Mantener toda la información centralizada y siempre disponible evita cuellos de botella en el departamento de TI. Además, garantiza que se tomen las mejores decisiones posibles en los momentos críticos.
Por ejemplo, la solución a un problema difícil de diagnosticar (que quizá haya costado horas resolver) no se queda únicamente en la cabeza del técnico, sino que está al alcance del resto del equipo cuando vuelva a aparecer. Eso aporta escalabilidad y fiabilidad, porque las soluciones no se pierden con el tiempo y las incidencias se resuelven rápido.
Sistemas de apoyo a la decisión en TI: retos y limitaciones
Los resultados de cualquier sistema basado en conocimiento dependen de la calidad y la cantidad de información que se le proporcione. La base de conocimientos debe mantenerse actualizada, precisa y bien organizada para que quienes la gestionan encuentren y revisen la información con facilidad y para ayudar al motor de inferencia en la indexación. El sistema también necesita mantenimiento para seguir cubriendo las necesidades del momento.
Asimismo, puede haber consideraciones de privacidad y seguridad que exijan formación y concienciación adicionales de los usuarios, según la naturaleza de los datos almacenados.
Cómo implantar un sistema basado en conocimiento en tu departamento de TI
¿Qué diferencia hay entre un sistema basado en conocimiento y un sistema experto? Un sistema experto es un sistema basado en conocimiento creado para una tarea concreta y especializada, como el diagnóstico médico.
Todos los sistemas expertos están basados en conocimiento, pero no todos los sistemas basados en conocimiento son sistemas expertos. ¿Necesitan los sistemas basados en conocimiento grandes modelos de lenguaje (LLM)? No: son anteriores a los LLM y muchos siguen funcionando con arquitecturas basadas en reglas o en marcos.
Los sistemas basados en conocimiento suelen construirse según una especificación para cubrir una necesidad concreta de la organización, en lugar de comprarse listos para usar. Por eso es fundamental investigar los componentes de software disponibles y elegir los que mejor encajen con tu caso de uso.
Como base de conocimientos de un SBC puedes usar, por ejemplo, bases de datos relacionales como MySQL, almacenes de documentos como MongoDB, bases de datos de grafos como Neo4j e incluso herramientas específicas del dominio, como los datos almacenados en los sistemas de tickets y de inventario de TI. Entre el software que puede hacer de motor de inferencia están Drools y CLIPS, ambos gratuitos y de código abierto. Las interfaces de usuario pueden crearse con plataformas de aplicaciones low-code o frameworks de aplicaciones web.
Información rápida + acceso remoto sencillo = técnicos contentos (y usuarios satisfechos)
Si das a tu equipo de TI acceso inmediato a la información, siempre tendrá una respuesta a mano, porque se reduce el tiempo necesario para consultar datos sobre un equipo, un software o incluso un usuario final. A cambio, tus usuarios verán sus problemas resueltos antes y, a menudo, tendrán que aportar menos contexto histórico en sus tickets de soporte.
NinjaOne Documentation® ofrece a los equipos de TI una base de conocimientos integrada en la misma plataforma desde la que gestionan los endpoints y resuelven tickets. Los procedimientos y los artículos de la base de conocimientos se vinculan directamente con los tickets abiertos, así que el técnico tiene el runbook adecuado en el momento en que se abre un ticket y el conocimiento de la organización se queda en el sistema en lugar de marcharse con quien deja la empresa.
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