¿Qué es la gestión del conocimiento de TI?

La gestión del conocimiento de TI (ITKM, por sus siglas en inglés) abarca procesos definidos y el cumplimiento continuo de esos procesos en la práctica, lo que normalmente se materializa en una base de conocimientos que documenta de forma exhaustiva tus operaciones de TI.

En esta guía verás cómo la gestión del conocimiento de TI mejora tus procesos de gestión de servicios de TI y cómo implementarla con la mínima fricción. Así, tus equipos empiezan a beneficiarse de inmediato de un conocimiento estructurado y fiable.

Introducción a la gestión del conocimiento de TI

La gestión del conocimiento debe resolver cuestiones como registrar el conocimiento tácito, es decir, el que se basa en la experiencia individual de cada miembro del equipo. Ese conocimiento puede resultar difícil de entender fuera de contexto y, junto con el conocimiento implícito (aquel que no se ha formalizado y que ha evolucionado con los requisitos específicos de la organización hasta convertirse simplemente en «la forma en la que se hacen las cosas»), puede ser complicado de comunicar y organizar.

Estas dificultades se notan especialmente en las operaciones de TI, debido a lo variados que son los requisitos de cada organización, a las diferencias entre las herramientas de configuración de cada proveedor y a las distintas necesidades de los usuarios finales. Incluso en la red mejor planificada e implementada aparecen soluciones provisionales al poco tiempo. Por ejemplo, una impresora de red puede acabar conectada por USB a una estación de trabajo cercana porque el puerto Ethernet está defectuoso, o un usuario puede necesitar privilegios de administrador local en su equipo para ejecutar software de desarrollo.

Incluso incoherencias aparentemente menores como estas se acumulan rápido y retrasan la resolución de las solicitudes de soporte si el agente que las atiende no las conoce. Por eso es importante que toda la información relevante para el mantenimiento continuo de tu infraestructura de TI y para el soporte a tus usuarios se recoja como conocimiento explícito en un recurso centralizado, aplicando las mejores prácticas de gestión del conocimiento de TI.

Una gestión del conocimiento de TI eficaz permite resolver incidencias más rápido, reduce los problemas recurrentes y mejora la colaboración entre los equipos de TI, de modo que todos avancen coordinados hacia el mismo objetivo. A nivel organizativo, esto se traduce en menos gastos de TI, mayor satisfacción de los usuarios y más flexibilidad y escalabilidad.

Gestión de la base de conocimientos de TI para MSP

La gestión del conocimiento de TI (ITKM) es esencial para la eficiencia continua y el éxito a largo plazo de las operaciones de TI en organizaciones de cualquier tamaño. También es fundamental para los proveedores de servicios gestionados (MSP), que necesitan encontrar y consultar información con rapidez para clientes muy distintos, con infraestructuras, usuarios y expectativas diferentes.

Mantener una base de conocimientos actualizada siguiendo las mejores prácticas de gestión del conocimiento de TI facilita el acceso al historial de resolución de problemas, agiliza la incorporación de nuevo personal y preserva el conocimiento organizativo e histórico. Todo ello se traduce en resoluciones de tickets más rápidas y en una infraestructura más fiable.

Qué incluye la gestión del conocimiento de TI

La mayoría de los marcos de gestión del conocimiento de TI siguen varios pasos clave. La información debe capturarse en el momento en que se genera. En esa fase puede tratarse simplemente de notas rápidas de un técnico de campo o de archivos de registro de una plataforma de monitorización. Después hay que estructurarla y almacenarla de una forma que resulte fácil de encontrar y de entender.

También hay que compartir el conocimiento entre los miembros del equipo, y eso no es solo un reto técnico: además de almacenar la información en una plataforma a la que todo el equipo pueda acceder cuando y donde la necesite, hay que compartirla en un formato adecuado que transmita los datos de manera precisa y práctica. Por ejemplo, los pasos para configurar manualmente un nuevo dispositivo de red pueden presentarse como instrucciones paso a paso, mientras que las reglas de firewall que hay que configurar encajan mejor en una tabla. Si tu base de conocimientos también está abierta a los usuarios finales en modo autoservicio, puedes añadir preguntas frecuentes o tutoriales sencillos que les ayuden a resolver los problemas más habituales.

Marcos y metodologías de gestión del conocimiento de TI (ITIL, KCS)

Un marco muy extendido entre los equipos de TI para definir sus procesos es ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Se trata de un conjunto de prácticas generales a las que las partes interesadas autorizadas deberían poder acceder cuando lo necesiten.

Knowledge-centered service (KCS) es un conjunto de procedimientos cuyo objetivo es aprovechar todo el valor del conocimiento organizativo mediante un trabajo iterativo de captura, estructuración, reutilización y mejora de la información. En KCS, el conocimiento se genera al resolver problemas y, a continuación, se documenta.

Estrategias y mejores prácticas para implementar la ITKM

Al implementar un marco de ITKM o al desarrollar tu propia metodología, asegúrate de tener en cuenta las necesidades particulares de tu negocio (o, en el caso de los MSP, las de tus clientes).

Tu base de conocimientos debe ser una única fuente de información: en lugar de dejar los datos relevantes aislados en herramientas distintas, conviene integrarlos en un solo lugar al que puedan acceder todas las partes implicadas. Conviene implementar un sistema de permisos basado en roles para proteger los datos sensibles y evitar que puedan usarse contra tu infraestructura o tus usuarios. Cuando se incorporen nuevos miembros al equipo, hay que formarlos en cómo mantener la base de conocimientos y concederles el nivel de acceso adecuado.

Además, asegúrate de que tu base de conocimientos esté bien organizada y se revise con regularidad por parte de un equipo dedicado que domine la materia. La información obsoleta se puede confundir fácilmente con información vigente, lo que genera fricción y pérdidas de tiempo. Ese mismo equipo debería auditar periódicamente la base de conocimientos para detectar información que falta y revisar los resultados para comprobar que se están cumpliendo los objetivos.

La responsabilidad sobre el conocimiento es un concepto clave en la ITKM. Los miembros del equipo deben encargarse de que el conocimiento «de pasillo» no se pierda con la rotación de personal ni con los olvidos, y de que la información quede correctamente registrada como parte del proceso de gestión del conocimiento. Si el historial de los problemas de los usuarios finales está siempre disponible, los problemas recurrentes se resuelven sin necesidad de volver a diagnosticarlos, y a menudo los agentes de soporte de nivel 1 pueden atender incidencias que antes resolvían técnicos de nivel 2 con más experiencia.

Herramientas y plataformas de gestión del conocimiento de TI

Las herramientas que utilices para la gestión del conocimiento de TI dependerán en general de tus necesidades, pero en todos los casos harán falta una base de conocimientos centralizada. Puede ser una wiki, un sistema basado en archivos, una integración con el help desk o una solución de gestión de activos.

Estas son las funciones clave que conviene tener en cuenta al elegir una plataforma de base de conocimientos para tu proyecto de ITKM:

• Disponibilidad: las herramientas web son el estándar en gestión del conocimiento, porque se puede acceder a ellas desde prácticamente cualquier dispositivo.
• Estructura y búsqueda: la función de búsqueda es imprescindible para encontrar la información. La categorización también es importante.
• Permisos: habrá que almacenar información potencialmente sensible sobre configuraciones o datos privados de los usuarios finales, y esa información debe estar protegida.
• Integraciones: elegir herramientas fáciles de integrar permite importar la información desde su origen en tiempo real.
• Automatización e IA: las tecnologías de IA actuales permiten resumir grandes volúmenes de información y aportan análisis adicionales, de modo que localizar y entender los datos resulta mucho más sencillo.

Algunos ejemplos de sistemas específicos de gestión del conocimiento son Confluence, Guru, IT Glue y SharePoint. El módulo de documentación de NinjaOne plantea un enfoque distinto: almacena procedimientos, credenciales y listas de comprobación dentro de la misma plataforma en la que los técnicos ya gestionan endpoints, resuelven tickets y hacen seguimiento de los activos, de modo que el conocimiento se mantiene actualizado porque forma parte del trabajo diario.

NinjaOne unifica la gestión de endpoints, la monitorización remota y la documentación de TI

Capturar el conocimiento es el primer paso de la gestión del conocimiento de TI, y no siempre tiene que ser un proceso manual. Si adoptas herramientas de monitorización, help desk y gestión que exponen sus datos mediante API, puedes asegurarte de que toda la información importante quede registrada en tu base de conocimientos y sea indexable por tus herramientas de gestión del conocimiento.

El módulo de documentación de NinjaOne lleva esto a la práctica. Los procedimientos se vinculan con los tickets abiertos, las credenciales se guardan con controles de autenticación obligatorios y los runbooks ofrecen a los técnicos un camino coherente para las tareas recurrentes, todo dentro de la misma plataforma unificada de operaciones de TI que utilizas para la gestión de endpoints, la monitorización remota, MDM, la gestión de parches, la copia de seguridad y la gestión de tickets. Las solicitudes de soporte y su historial asociado se pueden buscar siempre en contexto, y los registros de activos se mantienen actualizados en tiempo real, para que tu equipo pueda construir una práctica de ITKM en torno al marco que mejor encaje con tus operaciones.

¿Quieres saber más sobre cómo gestionar y proteger tus dispositivos móviles? Consulta nuestra página de preguntas frecuentes sobre MDM para conocer las mejores prácticas y las respuestas a las dudas más habituales.

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