Cuando el contacto principal de un cliente deja de estar disponible por enfermedad, viajes, falta de respuesta o una emergencia, el riesgo va mucho más allá de unos tickets de servicio retrasados. Estas situaciones pueden interrumpir el flujo de comunicación, ralentizar la respuesta y la toma de decisiones, y desgastar la confianza que sostiene la relación con un proveedor de servicios gestionados (MSP).
Para reducir esos riesgos hay que mantener la resiliencia en la comunicación, un elemento clave de la comunicación con clientes en el sector de TI. Y para lograrlo es necesario crear la figura del contacto de confianza: así tendrás una alternativa verificada y una vía de comunicación fiable que preserva la continuidad del negocio.
Si todavía no lo has hecho, esta guía te explica cómo formalizar una política de contacto de confianza, documentar responsabilidades y conectarla con hooks de automatización. Te ayudará a mantener la resiliencia y a reforzar la confianza operativa cuando tus interlocutores principales no estén disponibles.
Si prefieres una visión general rápida, mira nuestra videoguía sobre cómo formalizar la figura del «contacto de confianza» para lograr resiliencia en la comunicación en las relaciones con clientes MSP
Componentes y métodos para crear la figura del contacto de confianza en las relaciones MSP
La figura del contacto de confianza es necesaria para preservar la continuidad de la comunicación y mantener los límites profesionales entre un MSP y sus clientes. Debe definirse de forma deliberada, documentarse e incluirse formalmente en los contratos.
📌 Requisitos previos:
- El contacto principal del cliente debe estar de acuerdo en que hace falta una figura alternativa.
- Documentación o campos en la Automatización de Servicios Profesionales (PSA) para registrar datos de contacto y permisos
- Límites definidos sobre cuál es el papel general del contacto de confianza y qué puede aprobar, autorizar o consultar
- Que el equipo interno del MSP sepa cuándo y cómo recurrir al contacto de confianza
A. Define con claridad la figura del «contacto de confianza»
La claridad es fundamental al introducir esta figura. Los clientes deben entender que no se trata de una función técnica ni administrativa, sino de una salvaguarda de comunicación por si el contacto principal no está disponible.
📌 Caso de uso:
- Este paso es un elemento esencial de la planificación de la continuidad. Garantiza que el servicio siga funcionando sin conceder permisos excesivos a la persona designada.
📌 Requisitos previos:
- Que el cliente esté de acuerdo en que hace falta designar a otra persona como contacto de confianza.
- Una política sencilla, pero definida de forma concreta, que explique en qué se diferencia un contacto de confianza de otras figuras.
- Asegúrate de tener un lugar en tu PSA o en tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para guardar los datos del contacto de confianza.
Qué es el contacto de confianza
Así puedes definir con claridad esta figura ante tus clientes:
«Un contacto de confianza es una persona designada a la que podemos recurrir si tú no estás disponible. Conoce tu negocio lo suficiente para confirmar situaciones y transmitir información, pero no tiene autoridad para aprobar cambios ni acceder a los sistemas. Su función es mantener la comunicación en marcha para que tus servicios continúen sin interrupciones.»
Qué no es el contacto de confianza
Un contacto de confianza se diferencia de las siguientes figuras:
- Usuarios autorizados, es decir, empleados que pueden iniciar sesión y utilizar los sistemas
- Contactos de facturación, quienes aprueban facturas y pagos
- Administradores o representantes legales, personas que pueden conceder accesos o autorizar cambios contractuales
B. Explica su valor para la continuidad del negocio
Un contacto de confianza no es una figura técnica, ni otorga acceso a los sistemas ni capacidad de decisión. Ofrece una red de seguridad en la comunicación que ayuda a los MSP a mantener los servicios en marcha cuando el contacto principal no está disponible.
📌 Requisitos previos:
- Límites de autoridad del contacto de confianza, como no poder aprobar cambios ni acceder a los sistemas
- Un proceso coherente sobre cuándo y cómo tu MSP se comunica con el contacto de confianza
Puedes presentar esta figura como:
- Una alternativa de comunicación durante la ausencia del cliente, para que los asuntos urgentes no se queden parados
- Un punto de validación ante comportamientos inesperados, como anomalías en los inicios de sesión o escalados sin respuesta
- Una salvaguarda durante viajes del propietario, bajas por motivos de salud o rotación de personal
El contacto de confianza se convierte en una capa no técnica que preserva la disponibilidad y la confianza cuando ocurre algo imprevisto.
C. Establece los criterios de designación
Elegir bien al contacto de confianza es lo que hace que la figura funcione. La persona debe estar lo bastante cerca del negocio para entender sus flujos de trabajo, pero no tan implicada en las decisiones de TI como para difuminar los límites de autoridad o de acceso. Si guías a tus clientes con criterios claros, el proceso de designación resulta sencillo y de bajo riesgo.
📌 Casos de uso:
- Garantiza que el contacto de confianza elegido sea fiable y responda cuando el contacto principal no esté disponible
- Evita conflictos al mantener esta figura separada de las demás
📌 Requisitos previos:
- Un acuerdo con el contacto principal para designar a una persona alternativa
- También necesitarás un formulario de registro sencillo o un paso en el onboarding para recoger los datos de la persona designada.
Estos son los criterios de designación recomendados:
- Conoce los flujos de trabajo de la organización
- Responde y está localizable en caso de emergencia
- Está al margen de las decisiones de TI del día a día
- No es un proveedor ni un tercero con intereses contrapuestos
El proceso de designación debe ser ligero. Durante el onboarding puedes añadirlo como una casilla de verificación y confirmar que la persona designada entiende el alcance limitado de su función.
D. Documenta y guarda la información de forma segura
Es importante que tú y tu equipo encontréis fácilmente los datos del contacto de confianza. Pero también deben almacenarse de forma segura. Documentar esta figura evita confusiones, fija límites claros y garantiza que los datos estén protegidos y accesibles durante un incidente.
📌 Casos de uso:
- Asegúrate de que los datos de contacto sean fáciles de consultar en una emergencia.
- Documenta los límites de la persona designada como contacto de confianza (sin acceso a sistemas, sin autoridad, etc.)
📌 Requisitos previos:
- Un acuerdo con el cliente para compartir y mantener actualizados los datos del contacto de confianza
- Un sistema seguro y con control de acceso para almacenar los registros
- Un proceso definido que indique cómo y cuándo puede usarse la información
Estos son los datos que debes documentar:
- Nombre, cargo, relación con la empresa e información de contacto
- Puesto de trabajo e información asociada
- Marca de tiempo de la designación, que registra la fecha y la hora en que un cliente designó a un contacto de confianza.
- Una cláusula explícita de no acceso, es decir, una declaración de que el contacto de confianza no puede acceder a los sistemas ni aprobar cambios
Dónde guardarlo:
- Registros del PSA, como NinjaOne u otro módulo de documentación
- Una hoja de contactos del cliente con una etiqueta de revisión anual, por ejemplo en GDocs o en una base de conocimientos interna
E. Activa su uso mediante flujos de alertas
Solo se debe recurrir a un contacto de confianza en condiciones claramente definidas. Al vincular su uso a flujos de alertas automatizados, consolidas la continuidad de la comunicación sin pasar por encima del contacto principal.
📌 Casos de uso:
- Ofrece una alternativa cuando no se puede localizar al contacto principal.
- Ayuda a evitar retrasos en el servicio durante incidentes graves.
📌 Requisitos previos:
- Necesitarás una plataforma PSA o RMM con funciones de alertas y automatización.
- Umbrales definidos que determinen cuándo contactar con el contacto de confianza.
- Formación y procedimientos internos para tu personal sobre los contactos de confianza.
Para ponerlo en marcha, puedes configurar NinjaOne o la automatización de tu PSA con estos parámetros:
- Se debe recurrir al contacto de confianza si no se consigue localizar al contacto principal después de un número determinado de alertas.
- Durante eventos importantes del sistema en los que el cliente no responde, se notifica al contacto de confianza para confirmar que está al tanto.
- Cuando los flujos de escalado se quedan parados sin confirmación, se recurre al contacto de confianza para evitar retrasos.
De este modo te aseguras de que los contactos de confianza no se utilicen para escalados prematuros ni aprobaciones no autorizadas.
F. Mantén y revisa la figura de forma periódica
La figura del contacto de confianza no se configura una vez y se olvida. Hay que actualizarla y validarla con regularidad para que siga siendo fiable y para cumplir los estándares de comunicación del MSP.
📌 Casos de uso:
- Mantiene los datos del contacto de confianza precisos y útiles con el paso del tiempo.
- Te permite revisar y cambiar las personas asignadas como contacto de confianza si hace falta durante la revisión.
📌 Requisitos previos:
- Un proceso recurrente ligado a las revisiones trimestrales o a los ciclos de renovación.
- Un acuerdo con el cliente para actualizar el contacto de confianza cuando haya cambios de personal.
Durante la revisión, no olvides hacer lo siguiente:
- Pregunta al cliente si el contacto de confianza sigue siendo válido.
- Comprueba que el teléfono y el correo electrónico funcionan y que los datos están actualizados.
- Designa a otra persona si el contacto ha dejado la empresa o ha cambiado de puesto.
- Utiliza formularios con versiones para poder trazar el histórico. Por ejemplo, nombra el documento con los datos siguiendo este formato: TrustedContact_v1.1.
⚠️ Aspectos a tener en cuenta
| Riesgos | Posibles consecuencias | Cómo corregirlo |
| Definición vaga de «contacto de confianza» | Los clientes pueden confundir al contacto de confianza con un administrador o un contacto de facturación. | Usa un lenguaje sencillo y cercano para el cliente, y explica también qué no es esta figura. |
| Mala elección de la persona designada | El contacto de confianza podría no responder. | Guía a los clientes con criterios bien definidos: que sea localizable y conozca cómo trabajáis. |
| Datos antiguos y desactualizados | Las llamadas o los correos al contacto de confianza podrían no llegar. | Revisa y actualiza los datos del contacto de confianza con regularidad. |
Buenas prácticas para gestionar contactos de confianza
| Componente | Valor que aporta |
| Definición clara de la figura | Evita confusiones al dejar claro que el contacto de confianza es solo para comunicación, no para acceder a sistemas ni tomar decisiones |
| Justificación orientada al cliente | Genera confianza al presentar la figura como una salvaguarda de la relación y de la continuidad de la comunicación |
| Designación práctica | Mantiene el proceso sencillo y con poca fricción, lo que facilita que los clientes lo adopten |
| Almacenamiento seguro | Garantiza que la información de contacto sea auditable y rastreable sin sobrecargar los registros del contacto principal |
| Activación basada en alertas | Limita el uso de esta figura a riesgos reales para la continuidad, de modo que no se active antes de tiempo |
| Cadencia de revisión programada | Mantiene los datos actualizados al verificar y actualizar el contacto de confianza en las revisiones periódicas. |
Ejemplo de automatización: flujo de integración del contacto de confianza
| Paso | Qué hace | Cómo aplicarlo |
| Durante el onboarding | Recoge un contacto alternativo al inicio de la relación | Pide al cliente que designe un contacto de confianza y registra sus datos. |
| Documentación | Mantiene los registros accesibles y revisables | Guarda los datos en la plataforma de documentación de tu PSA y etiquétalos con la frecuencia de revisión que prefieras |
| Lógica de alertas | Garantiza que se recurra al contacto de confianza en las condiciones adecuadas | Configura reglas para que, si el contacto principal está ausente o no responde después de un tiempo determinado, se avise al gestor de la cuenta para que contacte con él. |
| Revisión trimestral del negocio (QBR) | Valida que los datos del contacto siguen siendo correctos y que está disponible | Confirma los datos de contacto en las QBR, cambia de persona si es necesario y actualiza los registros. |
| Mantenimiento continuo | Aporta trazabilidad en todos los clientes | Mantén un registro de cambios y marca los clientes que no tengan contacto de confianza para hacer seguimiento. |
Ideas de integración con NinjaOne para gestionar la figura del contacto de confianza
Módulo de documentación
Guarda los datos del contacto de confianza en NinjaOne Documentation con actualizaciones con marca de tiempo, para que los registros estén centralizados y sean auditables.
Recordatorios de revisión de la política
Configura reglas de gestión de tickets o de automatización para marcar las revisiones del contacto de confianza cada cierto tiempo (tres meses, seis meses, etc.) y mantener la información precisa y al día.
Disparadores de escalado de alertas
Con NinjaOne puedes configurar la lógica de escalado para avisar a los gestores de cuenta si no se puede localizar al contacto principal y se cumplen los criterios establecidos.
Informes para el cliente
Incluye la verificación del contacto de confianza en tus plantillas de QBR, para que las actualizaciones formen parte de las conversaciones habituales con el cliente.
Convierte los contactos de confianza en una salvaguarda de la continuidad
La figura del contacto de confianza es una forma sencilla, pero muy eficaz, de que los MSP refuercen la resiliencia en la comunicación. En entornos donde la comunicación entre MSP y cliente puede romperse fácilmente por ausencias y emergencias, esta salvaguarda garantiza la continuidad del servicio, reduce el riesgo y refuerza la confianza. En resumen, un contacto de confianza exige poco esfuerzo y tiene un gran impacto para mantener la comunicación en marcha cuando más importa.
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