Roy Trenneman, de la serie de la BBC, IT Crowd, se convirtió en un símbolo viral de la frustración de los trabajadores de oficina al comenzar cada llamada preguntando si la persona había apagado y vuelto a encender el ordenador.
Pero el mundo de las TI está cambiando, gracias a las potentes herramientas basadas en la nube llamadas plataformas de supervisión y gestión remotas (RMM) y de automatización de servicios profesionales (PSA). El RMM ayuda a su amigable vecino informático a conectarse de forma remota y a solucionar los problemas de los ordenadores, y el PSA le ayuda a gestionar los procesos empresariales, como el seguimiento del tiempo y la conversión de tickets de asistencia en facturas. Revisa nuestra publicación sobre«Qué es RMM» para obtener una definición completa.
¿Qué características debo tomar en cuenta en un PSA o RMM?
Características |
RMM |
PSA |
Explicación |
| RMM & Integración de PSA | X | X | El PSA y el RMM tienen que trabajar bien juntos: por ejemplo, cuando el RMM lanza una alerta para activar un ticket de soporte en el PSA, el PSA tiene que hacer un seguimiento del tiempo que un empleado dedica a ello. |
| Integración de software de terceros | X | X | Lo único que necesitas es un RMM o PSA que funcione bien con los otros softwares complementarios a tu MSP, como las herramientas para compartir pantalla, antivirus, almacenamiento, facturación y contabilidad. |
| Monitorización & alerta | X | Vigila los ordenadores y otros dispositivos, y envía una alerta cuando alguno entra en un estado preocupante, como un alto uso de la CPU, poca memoria o servicios de Windows detenidos. | |
| Gestión remota | X | Repara ordenadores a distancia mediante scripts, matando procesos o instalando y desinstalando softwares. | |
| Informes | X | X | Dado que los MSP tratan de evitar que aparezcan problemas, deben informar con frecuencia a los clientes sobre todo el trabajo que han realizado para que todo funcione correctamente. Además, los informes internos ayudan al usuario de MSP a realizar de mejor manera su trabajo diario. |
| Facturación & Gestión de activos | X | X | El PSA realiza un seguimiento de los dispositivos gestionados para crear facturas con precisión. El RMM también puede ayudar con la gestión de activos y la presentación de informes, y enviar esos datos al PSA para el proceso de facturación. |
| Gestión de tickets de soporte técnico | X | El PSA recibe los tickets de soporte a través del MSP mediante el registro manual, el RMM como alerta, o de los usuarios finales mediante una interfaz en la herramienta RMM. | |
| Planilla horaria automatizadas | X | ¿Quién quiere controlar el tiempo de los empleados de manera manual? El PSA realiza un seguimiento automático de la actividad del personal con fines de facturación y gestión. | |
| Supervisión de la red | X | Seguimiento del estado de la red del cliente y del uso del ancho de banda, a través de herramientas como SNMP, syslog, Traps y monitorización de NetFlow. | |
| Soporte para Mac & Windows | X | Windows es la sine qua non pero con las instalaciones de OS X que representan más del 18% de los ordenadores de EE.UU es necesario poder brindar servicio a ambos. |
¿Cuál es la diferencia entre un PSA y un RMM?
El RMM ayuda a los profesionales de TI a supervisar y gestionar remotamente los ordenadores de los clientes, mientras que el PSA se encarga de los procesos empresariales, como el seguimiento del tiempo y la facturación.
Parte de la frustración de Roy se debe a que opera según el viejo modelo de TI de «romper y arreglar»: cuando el ordenador de alguien se rompe, le llaman para que lo arregle. Este flujo de trabajo dificulta mucho la elaboración de presupuestos porque sólo se puede enviar una factura después de haber realizado el trabajo. Y el modelo tiende a ser muy estresante, porque conduce a un interminable simulacro de incendio: el trabajo llega a la oficina de forma esporádica, y cada cliente espera que su ordenador estropeado sea tratado con la máxima prioridad. Los profesionales de TI se han adaptado a las dificultades del modelo «break-fix» formando empresas llamadas «proveedores de servicios gestionados» (MSP), esencialmente contratistas de TI externos que cobran a las empresas una suscripción mensual por ordenador atendido. En lugar de realizar un simulacro de incendio continuo, los gestores de MSP tienen todos los incentivos para prevenir los incendios antes de que se produzcan, y además pueden planificar una cantidad fija de ingresos cada mes.
Así que tratemos de reimaginar la oficina de The IT Crowd donde el personal ha sido despedido de Reynholm Industries y reorganizado como un MSP. Con un RMM, Roy puede supervisar y gestionar las estaciones de trabajo de los clientes a distancia desde su oficina, sin necesidad de una incómoda interacción social. Recibirá alertas sobre posibles problemas automáticamente desde el RMM, incluso antes de que los empleados llamen. Y en caso de que llamen o presenten un ticket de soporte, el RMM le permite iniciar una sesión remota en la máquina con problemas, parchear el software, estudiar su tráfico de red, ejecutar el antivirus y, sí, reiniciar el sistema operativo. Y, para ayudar a la jefa de Roy, Jen Barber, el PSA ayuda a automatizar la parte comercial del MSP . El PSA realiza un seguimiento automático de los tickets de asistencia enviados al RMM, controla la cantidad de tiempo que Roy y su colega Maurice Moss dedican a cualquier tarea, y envia facturas a diferentes clientes. Y la automatización de TI a través de RMM y PSA realmente marca la diferencia. Por ejemplo, uno de nuestros socios MSP aquí en NinjaOne preguntó recientemente a una clienta si había apagado su ordenador y lo había vuelto a encender, y ella dijo que sí. Utilizando el RMM, pudo buscar su ordenador y ver que no se había reiniciado en más de 36 horas. Entonces dedujo que el cliente se limitaba a apagar el monitor apagar y volver a encender. No hay que perseguir la cola ni refunfuñar frustrado
