Cuando la mayoría de las personas piensa en la asistencia de TI, piensa en un servicio de soporte que resuelve los problemas rápidamente y pasa a lo siguiente. Se recibe un ticket, se resuelve el problema y la interacción concluye ahí. ¿Es eficaz? Sí. Pero es impersonal, fácil de olvidar y transaccional.
En NinjaOne, creemos que la asistencia debería ser bastante más sólida. No se trata de acumular resoluciones. Se trata de transformar las experiencias. Cada conversación de asistencia es una oportunidad para convertir la frustración en seguridad, restablecer la confianza y demostrar a los clientes que son más que una mera partida presupuestaria.
La asistencia se basa en la confianza, no solo en la tecnología
Cada ticket de asistencia incluye un problema técnico que hay que resolver. Sin embargo, detrás de todo ello suele esconderse un problema más complejo: la pérdida de la confianza.
Como afirma Michael Shelton, uno de los primeros empleados de NinjaOne: «El primer problema que hay que resolver cuando alguien abre un ticket de asistencia es reconstruir la relación».
Tal vez una función no haya funcionado tal y como esperaba el cliente. Puede que algo fallara en un momento decisivo. Cualquiera que sea la causa, el equipo de asistencia no se limita a solucionar un sistema, sino que devuelve la confianza. El momento de la reparación es precisamente donde tiene lugar la transformación.
Los clientes rara vez recuerdan qué botón pulsaron o qué parche instalaron. Pero recuerdan cómo lo percibieron: ¿Alguien me ha escuchado? ¿Les ha importado? ¿Me han tratado como a un socio en lugar de como un problema? Esta es la dimensión real de una gran asistencia.
Las personas detrás de la resolución de problemas
Es fácil suponer que los mejores equipos de asistencia se basan en conocimientos técnicos. Pero nuestro equipo demuestra lo contrario. Lo que realmente distingue una buen servicio de asistencia son las personas. Su curiosidad, su empatía y su disposición a ayudar son lo que los hace tan especiales.
Cuando reclutamos personas, valoramos más la personalidad que el historial profesional. ¿Tienen curiosidad? ¿Disfrutan experimentando? ¿Son personas pacientes y resolutivas, cuyo entusiasmo se refleja cuando consiguen facilitar la vida a otros? Las habilidades se pueden enseñar. La vocación, no.
Cuando las personas sienten que pueden ser ellas mismas en el trabajo, ocurre la magia.
Un ingeniero de asistencia podría ser un streamer de Twitch al que le encanta comunicarse con personas desconocidas en línea. Otro ejemplo podría ser un progenitor que conozca el valor de la paciencia y el refuerzo positivo. Hay quienes son apasionados de la repostería, la fotografía o las maratones. Sus pasiones no son distracciones laborales, sino más bien el impulso que necesitan para sentirse motivados.
Como explica Shelton en la serie: «No queremos que cambies una vez que empieces a trabajar en NinjaOne. Te hemos elegido por ser quien eres. Queremos celebrar eso».
Esa diversidad de perspectivas es fundamental. Las diferentes formas de pensar dan lugar a soluciones creativas. Los distintos orígenes crean más empatía. Así, cuando los clientes contactan con nosotros, se encuentran con personas reales a las que realmente les importa.
Líderes que han recorrido el mismo camino
Muchos de los responsables de NinjaOne empezaron su carrera profesional ofreciendo asistencia. Saben lo que es estar al frente, compaginando la complejidad técnica con la inteligencia emocional.
Esa experiencia cambia su forma de liderar. Gestionan las cargas de trabajo, orientan, muestran empatía y comparten los conocimientos adquiridos a base de errores. Han ocupado el cargo, han tomado decisiones difíciles y han resuelto los problemas bajo presión. Esa trayectoria les da credibilidad ante la próxima generación de ingenieros de asistencia.
«El nivel de empatía, entusiasmo y respaldo que podemos ofrecer a los nuevos miembros del equipo se basa en nuestra propia experiencia. Y eso importa».
Este ciclo de crecimiento (los ingenieros se convierten en mentores y los mentores, en líderes) garantiza que la cultura de asistencia transformadora no desaparezca a medida que NinjaOne crece. Se mantiene, se transmite y se refuerza a través de experiencias compartidas.
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Más que un lema
En NinjaOne, la frase «transformadora, no transaccional» no es solo algo que decimos. Es algo que sentimos. Se refleja en la forma en la que los compañeros se ayudan mutuamente sin dudarlo. Reside en la forma en que los líderes defienden la individualidad en lugar de la conformidad. Y eso se refleja en el hecho de que cada interacción con el cliente se considera una oportunidad para crecer.
Aquí, el servicio de asistencia no se considera un centro de costes. Es un motor de relaciones. Es un espacio en el que la empatía y la experiencia se unen para lograr resultados que trascienden más allá del ticket.
Porque cuando un cliente concluye una interacción de asistencia, la finalidad no es simplemente que su sistema vuelva a funcionar. El objetivo es que confíen en NinjaOne más que el día anterior.
Los vídeos de la serie «Las caras de la asistencia» describen esta historia perfectamente. Te permite conocer de cerca a las personas que hay detrás de esta forma de pensar. Son historias divertidas, conmovedoras y reales. Muestran por qué el servicio de asistencia de NinjaOne es diferente y por qué la transformación siempre prevalecerá sobre las transacciones.
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