En NinjaOne, nuestros clientes son nuestra prioridad en todo lo que hacemos. Estamos muy orgullosos de crear productos excepcionales, pero también de ofrecer una asistencia de gran calidad. Nuestro tiempo medio de respuesta a los tickets, inferior a 30 minutos, y nuestra puntuación del 98 % en la calidad de servicio, reflejan ese compromiso. A medida que nuestra empresa crece, seguimos invirtiendo 2-3 veces más que la media del sector en ampliar nuestras operaciones de asistencia para garantizar que todos los clientes reciban una ayuda rápida y eficaz.
Uno de los principales motores de este servicio de asistencia líder en el sector es nuestro equipo de habilitación de soporte. Piensa en ellos como el equipo que respalda a quienes ofrecen asistencia, o como los superhéroes que proporcionan a nuestros técnicos los conocimientos, la formación y las herramientas necesarias para resolver problemas rápidamente y lograr que los clientes trabajen sin contratiempos con NinjaOne.
Al frente está Erin Jensen, una «Ninja» con una larga trayectoria cuyo recorrido hacia el ámbito de la habilitación del soporte es único e inspirador. Hemos hablado con Erin para conocer más detalles sobre su trayectoria hacia el éxito desempeñando un cargo tan interdisciplinar, cómo su equipo contribuye a lograr resultados excepcionales para los clientes y qué ha aprendido durante sus años en NinjaOne.
Conozcamos mejor a Erin.
¡Hola, Erin! Háblanos un poco de ti. ¿A qué te dedicas en NinjaOne?
Soy la responsable de habilitación de soporte en NinjaOne. Mi equipo gestiona y supervisa las iniciativas de incorporación y formación continua del equipo de asistencia. Desde la formación sobre los productos, a medida que se lanzan nuevas versiones, hasta la formación específica para cada cargo. Nos centramos en responder a preguntas como: ¿cómo prestáis asistencia a los clientes?, ¿cómo os comunicáis adecuadamente mediante los tickets?, ¿cómo gestionáis vuestro volumen de tickets?, etc.
Desempeñas un papel interesante en nuestra organización, como parte del equipo de formación y colaborando con el de asistencia. ¿Cómo consigues resultados trabajando de forma interdepartamental?
Casi todos los miembros de mi equipo cuentan con experiencia previa en puestos de asistencia o en funciones de soporte, y eso nos ha ayudado a conseguir grandes resultados como equipo. Anteriormente, fui técnico de asistencia en NinjaOne y en otras empresas. Conocer las dificultades a las que se enfrentan a diario los técnicos me ha ayudado a comprender mejor qué necesita el equipo de asistencia para trabajar de forma óptima, y qué podemos hacer para seguir apoyando constantemente al equipo de asistencia y ofrecer así experiencias transformadoras a nuestros clientes. Ese amplio conocimiento y esa experiencia ayudan desde el punto de vista de la formación y la capacitación.
Cuéntanos más sobre tu trayectoria en NinjaOne. Trabajas en Ninja desde hace más de 7 años y has crecido profesionalmente desempeñando diversas funciones. ¿A qué atribuyes tu éxito? ¿Algún consejo para quienes desean desarrollar una trayectoria profesional similar?
He aprendido que, cuando tu empresa se encuentra en un estado constante de hipercrecimiento, es fundamental para el éxito mantener una actitud abierta y estar dispuesto a aprender y crecer. Siempre les digo a los nuevos técnicos de asistencia que no importa el hecho de no poder responder a todas las preguntas desde el primer día, porque todos estamos aprendiendo y creciendo continuamente en nuestras carreras profesionales. Hay que sentirse cómodo con lo desconocido en cualquier trabajo, pero sobre todo en el de asistencia. Cuando aceptas la incertidumbre, es cuando más creces.
¿Qué es lo más importante que has aprendido hasta ahora en NinjaOne?
Lo más importante que he aprendido en NinjaOne hasta ahora es cómo brindar experiencias de asistencia transformadoras, en lugar de meramente transaccionales. NinjaOne es la primera organización en la que he trabajado cuyos principios y valores son el pilar fundamental y la fuerza motriz que guía las decisiones que tomamos como empresa. No todo se reduce a las métricas. El objetivo no es solo alcanzar metas concretas a nivel interno. Se trata de ofrecer experiencias de soporte transformadoras. Es fundamental volver a esos principios básicos que sustentan la formación orientada al soporte: trata al cliente como te gustaría ser tratado. No olvides dejar que tu personalidad sobresalga. Ofrece a todos los clientes el mismo servicio de calidad en cada ocasión.
También aplico esa misma filosofía en mi trabajo de capacitación del equipo de asistencia. Somos el soporte para los servicios de asistencia, así que siempre pienso cómo podemos ofrecer mejores experiencias transformadoras a nuestros técnicos. Creo que cualquier equipo puede beneficiarse mirando a quiénes ayudan y asegurarse que lo hacen de una forma innovadora, no solo de manera transaccional.
¿Qué te apasiona fuera del trabajo?
Me gusta probar muchas cosas diferentes. Soy una persona polifacética, sin destacar en nada en concreto, según dicen. Me apasiona mucho la lectura. También me apasionan los videojuegos, el culturismo y el yoga. También me encantan los animales. Tengo un perro que se llama Pablo y una gata que se llama Girl Cat. Son mi equipo de apoyo. 😊
¡Y hasta aquí esta entrega de nuestra serie «Las personas de NinjaOne»! Muchísimas gracias por leernos. Para conocer más detalles sobre nuestro excepcional equipo, o ver las vacantes y oportunidades que podrían interesarte, visita https://www.ninjaone.com/es/empleo/. Siempre estamos buscando incorporar nuevos talentos a nuestro equipo.
