La Guía 2022 de Acuerdos de Servicios Gestionados para MSPs

what to include in managed services agreement

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Tom Watson      

Actualizado: Septiembre de 2022

¿No sería estupendo que todas las transacciones comerciales pudieran realizarse durante el almuerzo y ejecutarse con un apretón de manos? Seguro que se reduciría el papeleo.

Por desgracia, los negocios son demasiado complicados para el tipo de vaguedades y malentendidos que surgirían de un acuerdo de este tipo. Todo tiene que estar por escrito. Los ames o los odies, esos montones de papeles son tus aliados.

Esto es especialmente cierto cuando su negocio evoluciona desde un modelo de rotura/reparación a servicios gestionados. Con las relaciones comerciales a largo plazo en el punto de mira, hay muchas expectativas que gestionar a ambos lados de la mesa de negociación. Los contratos y acuerdos mantienen la honestidad de ambas partes de la relación y establecen las expectativas para el futuro de la misma.

Lo que nos lleva a preguntarnos: ¿es usted uno de los 75% de los proveedores de servicios que siguen prestando servicios a la carta y de ruptura/reparación?

Si es así, probablemente tenga pensado añadir o ampliar su oferta de servicios gestionados y captar más ingresos recurrentes, ya sea pronto o en el futuro. Si este es el caso, su acuerdo de servicios gestionados (MSA) va a ser su herramienta más importante para realizar la transformación.

Dicho esto, veamos con más detalle los detalles de los acuerdos de servicios administrativos, cómo se redactan y en qué se diferencian de otros documentos que puede utilizar en su MSP.

gráfico del contrato de msa

¿Qué es un acuerdo de servicios gestionados (MSA)?

En el canal informático, la abreviatura "MSA" se refiere casi siempre a un acuerdo de servicios gestionados. Un MSA (que también puede llamarse contrato de servicios gestionados o acuerdo de servicios de gestión) es un acuerdo entre un proveedor de servicios gestionados (MSP) y un cliente. El contrato define los servicios que prestará el MSP, el tiempo mínimo de respuesta, la estructura de pagos y la protección de la responsabilidad.

 

Un acuerdo de servicios gestionados proporciona un marco en el que puede organizar, definir y presentar su oferta de servicios a los clientes. Al definir su oferta dentro de un acuerdo de servicios gestionados, crea una estructura que ofrece a los MSP una forma repetible de escalar su negocio mientras aumenta la rentabilidad.

Contrato de servicios gestionados frente a contrato marco de servicios

Esto es muy diferente de un Contrato Marco de Servicios, que sirve de marco para futuros acuerdos o transacciones. Piensa que sirve casi como una "plantilla" para futuros tratos al proporcionar disposiciones y términos comunes que se extienden a todos los negocios realizados entre las dos entidades.

¿En qué se diferencia un acuerdo de servicios gestionados de un pliego de condiciones?

Cuando se trata de un proyecto, se suele presentar una declaración de trabajo (SOW). Describe los requisitos de trabajo de un proyecto, define las tareas específicas del mismo, establece los resultados y los plazos, y fija los precios. En los contratos de servicios gestionados se suele presentar un alcance o declaración de trabajo cuando se trata de algún tipo de trabajo fijo basado en un proyecto.

  • El alcance del trabajo o la declaración de trabajo se asocia con el trabajo del proyecto, mientras que el MSA se asocia con las relaciones a largo plazo que generan ingresos recurrentes.
  • Puede utilizar un SOW como respuesta a una solicitud de propuestas para un proyecto, o como introducción a una propuesta.
  • Un SOW suele convertirse en un acuerdo después de que el cliente lo apruebe.

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato que, en muchos sentidos, establece el tono de la relación entre el proveedor y el cliente. El acuerdo de nivel de servicio (SLA) establece un conjunto de resultados y parámetros de entrega que una parte ha acordado proporcionar a otra.

Los acuerdos de nivel de servicio varían en función de cómo y dónde se utilicen, pero el acuerdo de nivel de servicio típico de un MSP incluirá factores como tiempos de respuesta basados en la gravedad de los eventos, garantías de tiempo de inactividad de la red y consideraciones de cumplimiento.

Es habitual que los Acuerdos de Servicios Gestionados contengan un SLA dentro de ellos o un lenguaje contractual equivalente que establezca los detalles de la parte de servicio del contrato.

Algunos MSP utilizan el término Acuerdo de Nivel de Servicio en lugar de Acuerdo de Servicios Gestionados cuando titulan o se refieren al contrato de servicios con sus clientes.

¿Por qué un MSP necesita un acuerdo de servicios gestionados?

En primer lugar, un MSP debe definir claramente su oferta en un formato escrito. El MSA le permite describir su pila de soluciones, definir las partes de trabajo de su relación, establecer las expectativas en términos de satisfacción de los requisitos del cliente y documentar las protecciones legales tanto para usted como para su cliente.

Un contrato de MSP bien redactado también le facilita la vida al darle más control sobre cuándo va a cobrar, cuándo hay que renegociar los contratos y cómo se gestionan las renovaciones. También establece normas para su relación que pueden ayudar si alguna vez surgen disputas.

¿Qué debería incluir mi acuerdo de servicios gestionados y cómo redactar un MSA?

plantilla de acuerdo de servicios gestionados cta

Muchos proveedores de servicios informáticos emergentes no saben cómo redactar un MSA.

Puede redactar uno desde cero, pero el uso de una guía o de un modelo de acuerdo de servicio público gratuito le facilitará mucho las cosas. Nuestra plantilla se basa en el MSA que utilicé con éxito durante años en mi MSP. El desarrollo de este documento fue un proceso de prueba y error, pero en última instancia fue la clave para que mi negocio pasara del modelo de reparación al de servicios gestionados, con una forma repetible y escalable de hacer negocios con una clientela diversa.

Su CMA estándar debe cubrir los aspectos más importantes de la relación entre su MSP y su cliente. Esto incluye cómo y cuándo se paga, las políticas de trabajo, las renovaciones y lo que ocurre si hay que terminar la relación en el futuro.

También debe pensar en su MSA como una herramienta de venta potencial. Verás que la portada de nuestra plantilla de MSA incluye un checklist de los servicios y productos ofrecidos que puedes utilizar para reforzar el valor que estás proporcionando a un cliente antes de pedirle que firme en la línea de puntos. Antes incluso de profundizar en el acuerdo, el cliente tiene una idea clara de lo que obtiene con el acuerdo.

 

lista de ofertas de servicios gestionados

Utilice su portada como herramienta de venta, reforzando el valor y reafirmando los beneficios que aporta.

Ejemplos de cláusulas de acuerdos de servicios gestionados que debe incluir

Tanto si utiliza nuestra plantilla como si crea la suya propia, su contrato de servicios gestionados debe incluir:

Cláusula de pago

Establezca sus condiciones para exigir el pago por adelantado. Te alegrarás de haberlo hecho cuando no tengas que gastar tiempo y dinero en perseguir los anticipos.

Los MSP deben dejar claro que son un componente esencial de las operaciones de sus clientes y que deben ser pagados a tiempo y en su totalidad, a menos que se hayan negociado cambios en las condiciones de pago previamente acordadas. A continuación se muestra un ejemplo de lenguaje contractual relacionado con el incumplimiento de pago por parte de un cliente que puede incluirse en un acuerdo de servicios gestionados:

Falta de pago: Si el pago no se recibe antes del primer día del mes para ese mes de servicio, MSP se reserva el derecho de suspender la prestación de servicios in situ y a distancia hasta que se haya abonado la cuota mensual, siempre que MSP avise del retraso en el pago con cinco (5) días hábiles de antelación.

Si el Cliente no realiza el pago de los servicios o artículos adquiridos, y dicho incumplimiento se prolonga durante quince (15) días, se devengarán intereses sobre cualquier cantidad adeudada a un tipo del 12% anual hasta que se pague. En el caso de que se inicien procesos de cobro de cualquier cantidad adeudada por el Cliente, éste deberá pagar los costes de cobro más los honorarios razonables de los abogados.

Cláusula de rescisión

Determina qué ocurrirá si usted o su cliente deciden poner fin a la relación comercial. (Esto puede ser extremadamente importante para usted si alguna vez necesita desprenderse de un cliente problemático) Siendo realistas, probablemente no vas a llevar a un cliente a los tribunales para mantenerlo en un contrato en el que no quiere estar, pero tienes que definir cómo un cliente "se conformaría" y te pagaría antes de que pueda marcharse.

Cláusula de tiempo de respuesta

Defina el alcance del servicio que se incluye, así como el coste del servicio adicional, los proyectos y las visitas in situ.

tabla de tiempos de respuesta de los servicios gestionados

Un ejemplo de tabla de tiempos de respuesta del MSP.

 

Cláusula de fuerza mayor

La pandemia es un gran ejemplo de cómo las fuerzas externas que escapan a su control pueden afectar rápidamente tanto a su negocio como a sus clientes. Es importante que su acuerdo de servicios gestionados tenga en cuenta estos posibles cambios y defina claramente las expectativas de la relación comercial en tiempos de crisis, incluyendo lo que los clientes deben esperar. Estos términos también definirán cómo se protege su MSP.

A continuación se presentan ejemplos de lenguaje contractual que puede utilizarse en un acuerdo de servicios gestionados. Al redactar estas cláusulas, me senté con un abogado para asegurarme de que eran el lenguaje adecuado tanto para el presente como para el futuro. Estas cláusulas o sus variantes deberían formar parte de cualquier acuerdo de servicios gestionados. El lenguaje contractual de estas cláusulas está pensado para proporcionar una cobertura adecuada a sus clientes, teniendo en cuenta las situaciones que escapan al control de su MSP y garantizando al mismo tiempo la protección de todas las partes.

Ninguna de las partes será responsable de cualquier incumplimiento o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones en virtud del presente Acuerdo en la medida en que dicho incumplimiento o retraso se deba a circunstancias ajenas a su control razonable, incluyendo, sin limitación, casos fortuitos, actos de un enemigo público, pandemias, incendios, inundaciones, guerras, disturbios civiles, sabotaje, accidentes, insurrecciones, terrorismo, bloqueos, embargos, tormentas, explosiones, conflictos laborales (independientemente de que las demandas de los empleados sean razonables y estén dentro de la capacidad de la parte para satisfacerlas), actos de cualquier organismo gubernamental, fallos o retrasos de terceras partes u organismos gubernamentales de los que deban obtenerse aprobaciones, autorizaciones, licencias, franquicias o permisos, o imposibilidad de obtener mano de obra, materiales, equipos o transporte o enfermedad del personal técnico de MSP (denominados colectivamente en el presente documento "Fuerza Mayor"). Cada una de las partes se esforzará razonablemente por minimizar la duración y las consecuencias de cualquier fallo o retraso en la ejecución resultante de un evento de Fuerza Mayor.

Cláusula de acceso a distancia

Deje claro que hay consideraciones de seguridad y costes potenciales que pueden entrar en juego si los empleados del MSP o del cliente se ven obligados a trabajar desde casa. Esta es otra cláusula que debería tener un valor evidente en 2020.

Para obtener más información sobre estas cláusulas, consulte la sección Ejemplo de lenguaje de adenda para actualizar su MSA de este artículo en Channel E2E.

¿Con qué frecuencia debo revisar mi acuerdo de servicios gestionados?

Hay muchas opiniones diferentes sobre esta cuestión.

Si su acuerdo se ha quedado atrás con respecto a sus ofertas o a las necesidades de su negocio en cuanto a la oferta de servicios a los clientes, el lenguaje del contrato y las condiciones de pago, ha llegado el momento de actualizarlo. El borrador del lenguaje incluido en este post ofrece a los MSP protecciones adicionales y la capacidad de adelantarse cuando un cliente solicite cambios en el servicio o la facturación, asegurando al mismo tiempo la protección de su negocio.

Desde luego, no quieres tener un montón de acuerdos diferentes flotando por ahí, de manera que nunca estés seguro de qué clientes están bajo qué disposiciones.  Una revisión anual de su documentación suele ser suficiente. Concéntrese principalmente en encontrar y cambiar cualquier cláusula que le cree problemas o que no beneficie a sus relaciones comerciales. Las siguientes viñetas son cláusulas que podría incluir en su próxima revisión.

Otros consejos y trucos de MSA

  • Su contrato de servicios gestionados debería renovarse automáticamente para ayudar a proteger sus flujos de ingresos y reducir la carga de negociar las renovaciones. Esto también es muy importante si alguna vez planea vender el negocio.
  • Incluir una cláusula de aumento de precios anual. Esta cláusula le protege del aumento de los costes a lo largo del contrato debido a la inflación o a los aumentos de precios de los proveedores. Con ello, esta calculadora de precios de M SP puede ayudarle a controlar y planificar los gastos para asegurarse de que su contrato de MSP sea rentable.
  • La duración ideal de un contrato de servicios gestionados es de tres años. Desde el punto de vista de la valoración, es una venta más fácil, le permite fijar sus condiciones y le evita tener que renegociar todos sus contratos cada año.
  • No piense en ninguno de estos documentos como una forma de "bloquear" a los clientes para que hagan negocios con usted. En general, el acuerdo de servicios administrativos es una forma de definir la oferta y gestionar las expectativas y mantener a ambas partes satisfechas a lo largo de la relación.
  • Proteja su negocio de los dolores de cabeza que pueden traer los equipos viejos Incluya un lenguaje en este sentido para minimizar los problemas con el hardware o el software obsoleto:En el momento de iniciar el servicio para el Cliente, el MSP evaluará la red del Cliente y determinará si todos los requisitos de los Servicios Gestionados están en su lugar y, si no lo están, instalará los servicios requeridos.  Los gastos de adecuación de la red a los requisitos se facturarán como servicios adicionales.Este acuerdo cubre a los usuarios y a sus ordenadores y otros dispositivos asociados, tal y como se detalla en el apéndice.  El cliente proporcionará un ordenador de sobremesa y un portátil de menos de 5 años en buen estado de funcionamiento para que sirvan de repuesto en caliente. Un hot spare no se considerará un ordenador en funcionamiento a efectos del presente Acuerdo.

Su acuerdo de servicios gestionados podría considerarse el documento más importante de su empresa, así que asegúrese de prestarle la debida atención. Incluso si ya tiene un contrato MSP, no dude en consultar nuestra plantilla y comparar notas.

Descargue nuestra plantilla gratuita de acuerdo de servicios gestionados

plantilla de acuerdo de servicios gestionados cta

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