Cómo documentar las soluciones temporales de TI que no deben estar en los SOP

Los procedimientos operativos estándar (SOP) son una herramienta clave para los proveedores de servicios gestionados (MSP), ya que les permiten ofrecer un servicio homogéneo y riguroso definiendo pasos repetibles para las tareas recurrentes.

Sin embargo, hay situaciones en las que necesitarás soluciones temporales de resolución de problemas y arreglos puntuales para cubrir una necesidad concreta de un cliente o un usuario. El problema es que estos arreglos rápidos pueden saturar fácilmente tu registro de SOP si no se documentan bien.

Esta guía explica cómo documentar las soluciones temporales de TI que no deben formar parte de tus SOP.

Por qué conviene documentar las soluciones temporales en TI

Las soluciones temporales de TI son arreglos provisionales para problemas inesperados de sistemas o software. Permiten que los usuarios sigan trabajando mientras TI investiga y busca una solución definitiva.

Uno de los mayores problemas de estas soluciones es que suelen convertirse en «conocimiento tribal» que solo existe en la cabeza de unas pocas personas. Es muy habitual que los técnicos olviden documentar las soluciones temporales que han creado y, cuando un nuevo empleado se topa con el mismo problema, el técnico original ya lo ha olvidado por completo o ha dejado la empresa.

Esta es la realidad de muchas organizaciones de soporte. Según el informe State of Teams 2024 de Atlassian, el 55 % de los trabajadores del conocimiento tiene dificultades para encontrar información aunque sepa que existe dentro de su organización, mientras que el 50 % ha duplicado trabajo sin saberlo por una mala difusión del conocimiento. Esto demuestra cómo los procesos no documentados y el conocimiento tribal pueden generar cuellos de botella operativos.

Documentar estas soluciones temporales en los SOP las conserva, pero también puede generar confusión o hacer que se interpreten como parte de las configuraciones estándar y acaben desplegándose de forma generalizada. El resultado serían configuraciones inconsistentes y posibles brechas de seguridad o de cumplimiento.

Cómo documentar soluciones temporales de TI sin saturar los SOP

La buena noticia es que existe una forma de documentar las soluciones temporales de TI sin inflar por accidente los SOP de tu organización. Para ello necesitarás:

• Una plataforma de documentación de SOP ya en uso (por ejemplo, IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs o SharePoint)
• Una periodicidad de revisión de los SOP definida (trimestral o semestral)
• Un acuerdo sobre qué se considera una solución temporal y qué es un elemento propio de un SOP
• Formación de los técnicos sobre cómo registrar nuevas soluciones temporales de forma coherente
• Una política clara sobre cómo pueden los asistentes y copilotos de IA acceder a la documentación de soluciones temporales, mostrarla o actuar sobre ella

Paso 1: distingue entre soluciones temporales y candidatas a SOP

Delimita con claridad qué procedimientos e información pertenecen a tus SOP y qué se considera una «solución temporal». Por ejemplo, puede considerarse solución temporal cualquier arreglo que resuelva un problema de forma provisional o que tenga un único propósito puntual, como un ajuste o un permiso para un usuario concreto por un requisito excepcional (por ejemplo, software heredado que necesita privilegios de administrador local para funcionar). La decisión de si una información pertenece a un SOP o a un documento de solución temporal puede presentarse en forma de tabla o de árbol de decisión e incluirse en tu plataforma de documentación como referencia futura.

Paso 2: crea un registro de soluciones temporales

Las soluciones temporales documentadas deben almacenarse de forma centralizada y estructurada, y poder consultarse mediante búsqueda. Así se gana control y se garantiza que se puedan encontrar (si no, el trabajo se duplicará y perderán su sentido). Los campos deberían incluir:

• ID único de la solución temporal
• Fecha de alta
• Problema o contexto del sistema
• Pasos realizados
• Riesgos o limitaciones
• Origen (por ejemplo, número de ticket, técnico o sede del cliente)
• Estado (por ejemplo, activa, sustituida o retirada)
• Indicador de cumplimiento o riesgo
• Fecha de revisión o de caducidad

Una estructura coherente hará que los técnicos sepan siempre cómo registrar los detalles de una solución temporal y evitará que se pierda información. Algunas plataformas de documentación envían automáticamente notificaciones o recordatorios cuando una solución temporal o un documento debe revisarse o está a punto de caducar, lo que reduce la necesidad de comprobaciones manuales.

Paso 3: etiqueta las soluciones temporales en los registros de servicio

Tu conjunto de herramientas de ITSM debería incluir gestión de activos, para poder inventariar y seguir el estado de los componentes de tu infraestructura de TI. Añadir a un activo referencias a tu registro de soluciones temporales (como el ID único o un enlace adjunto) garantiza que se puedan localizar en su contexto. También puedes etiquetar los dispositivos que tengan una solución temporal activa para darles visibilidad.

Incorporar a tus SOP el etiquetado, el registro y la comprobación de soluciones temporales en tu plataforma de gestión de activos es una forma de dejar constancia del proceso sin tener que incluir cada solución temporal en los documentos de SOP.

Paso 4: revisa y retira las soluciones temporales

Revisa periódicamente todo tu registro de soluciones temporales para evitar que las obsoletas o que ya no se necesitan sigan presentes en tu infraestructura. Puedes hacerlo dentro de tus ciclos periódicos de gobernanza de TI. Si lo prefieres, fija fechas de caducidad o automatiza la creación de tickets para las soluciones temporales que supongan un riesgo de seguridad o de cumplimiento, de modo que se revisen y retiren, o se mantengan las medidas de mitigación.

Contar con una periodicidad de revisión no solo es una buena práctica de orden en los datos: también ayuda a demostrar el cumplimiento.

Algunas aseguradoras de ciberriesgos piden pruebas de controles continuos y de monitorización constante antes de emitir o renovar una póliza. Un registro de soluciones temporales desactualizado puede convertirse fácilmente en un hallazgo de auditoría si no se revisa con regularidad.

Las soluciones temporales que se aplican con frecuencia pueden valorarse para su inclusión en los SOP tras realizar pruebas adicionales que confirmen que cumplen las buenas prácticas.

Paso 5: comunica a los técnicos el alcance de las soluciones temporales

Los miembros de tu equipo técnico deben entender la diferencia entre los SOP aprobados y las soluciones temporales. Estas últimas deben tratarse como algo provisional, con los detalles técnicos bien documentados junto con los riesgos que pueden implicar. Las soluciones temporales de alto riesgo deberían requerir una aprobación por escalado antes de aplicarse.

Los técnicos deben conocer estas políticas durante su incorporación y en las revisiones periódicas.

También es fundamental tener una política sobre el acceso de los agentes de IA a las soluciones temporales, así como sobre su capacidad para mostrarlas o actuar sobre ellas. Los agentes de IA pueden leer esta información y actuar en consecuencia a través del Model Context Protocol.

Documentación de soluciones temporales y SOP eficaces con NinjaOne

NinjaOne ofrece un conjunto completo de herramientas para MSP que incluye monitorización y gestión remota (con acceso remoto), gestión de dispositivos móviles (MDM) y copia de seguridad, además de gestión de activos de TI (ITAM), mesa de tickets y documentación. Así puedes documentar las soluciones temporales fuera de los SOP, vincularlas a tickets y activos y etiquetar los endpoints en los que están activas.

La automatización y la gestión de parches ayudan a que las soluciones temporales no provoquen conflictos y permiten revertirlas con scripts programados. También puedes crear cuadros de mando e informes resumidos para tener una visión completa.

En TI las soluciones temporales son inevitables y, mientras están activas, pueden suponer un riesgo continuo de cumplimiento o de seguridad. Documentarlas de forma sistemática y asegurarte de que cada una queda totalmente registrada evita que se conviertan en conocimiento tribal.