Schlüsselpunkte
- Inoffizielle technische Eingriffe definieren: Dazu zählen Fixes, Workarounds oder Konfigurationsänderungen außerhalb von Standardprozeduren (SOPs) oder automatisierten Workflows.
- Klare Kriterien festlegen: Erstellen Sie einen Klassifizierungsleitfaden für Eingriffe, damit Techniker:innen genau wissen, was sie dokumentieren müssen.
- Dokumentation direkt erfassen: Verankern Sie die Protokollierung von Eingriffen unmittelbar in den Ticketing-Workflows, etwa über Abfragen in PSA/RMM, Schnellerfassungsformulare oder automatisierte Skripte.
- Jeden Eintrag zentralisieren und taggen: Speichern Sie Eingriffsprotokolle in einer durchsuchbaren Wissensdatenbank, getaggt nach Kunde, Gerät, Problemtyp und Risikostufe.
- Protokolle regelmäßig prüfen: Führen Sie monatliche oder vierteljährliche Reviews durch, um veraltete Einträge auszusortieren und häufig genutzte Eingriffe in SOPs zu überführen.
- Erkenntnisse in die Governance zurückspielen: Machen Sie aus protokollierten Eingriffen Verbesserungen Ihrer Service-Reife, indem Sie SOPs aktualisieren und Eingriffsdaten in QBRs nutzen.
Techniker:innen greifen in Kundenumgebungen häufig zu schnellen Lösungen, die nicht Teil dokumentierter SOPs sind. Das reicht von Registry-Anpassungen für Routineprobleme bis hin zu spontanen Firewall- oder Richtlinienausnahmen.
Solche Lösungen können wirksam sein. Ohne saubere IT-Dokumentation entstehen jedoch Wissenslücken, und die Risiken bei Audits und Compliance steigen. Heute ist diese Dokumentation entscheidend: Zertifizierungen nach ISO 27001:2013 sind im Oktober 2025 ausgelaufen, und die HIPAA-Durchsetzung wurde verschärft. Geplante Regeländerungen würden nahezu alle Sicherheitsmaßnahmen verpflichtend machen. Undokumentierte manuelle Änderungen an Sicherheitseinstellungen, Zugriffskontrollen oder beim Patching, allesamt typische Kategorien inoffizieller Eingriffe, können Compliance-Lücken verursachen, die Auditor:innen und Aufsichtsbehörden bemängeln.
Mit einem Prozess zur Erfassung und Protokollierung inoffizieller Eingriffe sichern MSPs wichtiges Wissen, senken Risiken und schaffen einen Feedback-Kreislauf, der die Service-Reife erhöht.
Bündeln Sie das Know-how Ihrer Techniker:innen in einer Dokumentation, auf die Ihr Team jederzeit zurückgreifen kann.
Leitfaden: inoffizielle Workarounds in IT-Projekten protokollieren
📌 Voraussetzungen:
- Eine zentrale Ticketing- oder Dokumentations-Plattform (z. B. NinjaOne Docs, IT Glue, Confluence)
- Definierte Kategorien für die Protokollierung von Eingriffen (z. B. „Workaround“, „Ausnahme“, „temporäre Lösung“)
- Abgeschlossene Schulung der Techniker:innen, um nicht autorisierte Eingriffe zu erkennen und zu melden
- Festgelegte Governance-Regeln dazu, wann Eingriffe überprüft oder außer Kraft gesetzt werden müssen, damit sie während des Prozesses jederzeit nachschlagbar sind
Schritt 1: Definieren, was als inoffizieller Eingriff gilt
Zuallererst müssen alle Beteiligten dasselbe Verständnis haben. Legen Sie deshalb klare Kriterien fest, damit Ihr Team weiß, was zu protokollieren ist. Je nach Situation können folgende Punkte im Vordergrund stehen:
- Lösungen außerhalb von SOPs oder automatisierten Workflows
- Temporäre Workarounds, die unter Zeitdruck umgesetzt werden
- Manuelle Änderungen an Sicherheits-, Patching- oder Zugriffseinstellungen
Diese Punkte können je nach Bedarf Ihres Unternehmens variieren und sollten entsprechend angepasst werden.
Das Ergebnis dieses Schritts ist ein „Klassifizierungsleitfaden für Eingriffe“, den Sie an alle Mitarbeiter:innen und Techniker:innen verteilen können.
Schritt 2: Eingriffe direkt bei der Arbeit erfassen
Ihre Techniker:innen haben nun einen Leitfaden zur Klassifizierung technischer Eingriffe. Jetzt geht es darum, das Gelernte anzuwenden. Integrieren Sie die Protokollierung in die Arbeitsabläufe und machen Sie sie zu einem festen Bestandteil des Prozesses. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Ticket-Abfragen mit einem Kontrollkästchen für „inoffizieller Eingriff verwendet“
- Schnellerfassungsformulare in PSA-/RMM-Systemen zur Dokumentation der durchgeführten Schritte
- Skript-Snippets, die Systemänderungen automatisiert erfassen (sofern möglich)
Sie können hier sogar KI-gestützte Werkzeuge zur Ticket-Triage einsetzen. Diese markieren Tickets, die typischen Mustern inoffizieller Eingriffe entsprechen, automatisiert und fordern zur Protokollierung auf, ganz ohne Zutun der Techniker:innen.
Das Ergebnis dieses Schritts sind aktualisierte Ticketvorlagen mit Feldern zur Protokollierung von Eingriffen, damit Ihre IT-Techniker:innen die Dokumentation nicht vergessen.
Schritt 3: Eingriffe zentral ablegen und indexieren
Sorgen Sie dafür, dass Eingriffe durchsuchbar und wiederverwendbar sind. Sie gehören in eine gemeinsame Wissensdatenbank, auf die Sie und Ihre Techniker:innen leicht zugreifen können. So bauen und pflegen Sie eine solche Datenbank:
- Einträge nach Kunde, Problemtyp und Gerät taggen
- Eingriffe nach Risikostufe kennzeichnen („niedrig“, „mittel“, „hoch“)
- Eingriffe mit zugehörigen Tickets und Geräten verknüpfen, um Kontext zu schaffen
Das Ergebnis dieses Schritts ist eine Datenbank mit Eingriffsprotokollen, die für alle Techniker:innen zugänglich und verlässlich ist.
Schritt 4: Eingriffe regelmäßig prüfen und bewerten
Verhindern Sie, dass temporäre Lösungen zu Dauerlösungen werden. Dafür sind diese Schritte nötig:
- Eingriffsprotokolle monatlich oder vierteljährlich prüfen
- Veraltete Einträge aussortieren und prüfen, ob dauerhafte Lösungen existieren
- Häufig genutzte Eingriffe als Kandidaten für SOPs oder Automatisierung einstufen
Das Ergebnis dieses Schritts sind Governance-Zyklen, die Berichte zur Überprüfung von Eingriffen enthalten.
Schritt 5: Erkenntnisse in Governance und SOPs zurückspielen
Machen Sie aus undokumentierten Lösungen Verbesserungen Ihrer Service-Reife. So verbessern Sie Ihren Betrieb kontinuierlich und bleiben den Anforderungen Ihrer Kund:innen gewachsen. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
- SOPs aktualisieren und wiederkehrende Eingriffe aufnehmen
- Gängige Lösungen über Skripte oder RMM-Richtlinien automatisieren
- Eingriffsdaten in QBRs nutzen, um proaktive Verbesserungen zu belegen
Das Ergebnis dieses Schritts sind dokumentierte Governance-Aktualisierungen und neue SOP-Einträge.
Best Practices für die Protokollierung spontaner IT-Arbeiten
| Vorgehen | Nutzen |
| Kriterien für Eingriffe definieren | Schafft Klarheit darüber, welche IT-Eingriffe protokolliert werden müssen |
| Direkt bei der Arbeit erfassen | Verhindert Informationsverlust und sorgt dafür, dass Ihre IT-Protokolle korrekt und vollständig sind |
| Zentrales Repository pflegen | Macht die Lösungen Ihres IT-Teams durchsuchbar und wiederverwendbar |
| Regelmäßige Reviews durchführen | Verhindert, dass temporäre Lösungen dauerhaft bestehen bleiben |
| In SOPs/Automatisierung überführen | Steigert die Effizienz und reduziert wiederkehrende Arbeit |
Beispiel-Workflow für die automatisierte Erfassung von Eingriffen
Mehr als die Hälfte der MSPs automatisiert inzwischen zentrale Ticketing- und Überwachungs-Workflows. Damit ist auch die automatisierte Erfassung inoffizieller Eingriffe gut umsetzbar.
Ein einfaches Beispiel für einen geschlossenen Kreislauf sieht so aus:
- Ein:e Techniker:in setzt in einem Ticket das Häkchen bei „inoffizieller Eingriff verwendet“.
- Ihr PSA legt automatisiert einen Eintrag im Eingriffsprotokoll an.
- Das System taggt den Eingriff nach Gerät, Kunde und Problemtyp.
- Governance-Erinnerungen stoßen eine monatliche Überprüfung der protokollierten Eingriffe an.
Ideen zur NinjaOne-Integration für die Protokollierung inoffizieller technischer Eingriffe
| Funktion | Highlights | Vorteile |
| Ticketing-Tool | Felder zur Protokollierung von Eingriffen in Ticket-Workflows ergänzen. | Schafft einen klaren Audit-Trail der Aktionen und macht nachvollziehbar, was wann von wem getan wurde |
| Tool für IT-Dokumentation | Eingriffsprotokolle in NinjaOne Documentation speichern, inklusive Tags und Suchfunktion. | Verbessert die Wissenssicherung und macht frühere Eingriffe leicht auffindbar und wiederverwendbar |
| Automatisierungs-Tool | Erinnerungen an monatliche oder vierteljährliche Reviews automatisieren. | Sorgt dafür, dass Eingriffe konsequent bewertet werden und nichts untergeht |
| Inventar-Tool | Eingriffe mit Geräten oder Gruppen im Inventar verknüpfen. | Liefert Kontext zu wiederkehrenden Problemen und hilft Teams, Maßnahmen bestimmten Assets oder Umgebungen zuzuordnen |
Zeigen Sie spontane Lösungen direkt neben den betroffenen Geräten und Tickets an.
Bessere IT-Dokumentation durch das Protokollieren inoffizieller technischer Eingriffe über alle Kund:innen hinweg
Inoffizielle Eingriffe in der IT lassen sich in der Praxis nicht vermeiden. Werden sie erfasst und protokolliert, entsteht aus informellen Lösungen strukturiertes Wissen, das Risiken senkt, die Effizienz steigert und die Governance stärkt. Mit den richtigen Werkzeugen und einem klaren, dokumentierten Prozess machen MSPs aus undokumentierten Lösungen Chancen zur kontinuierlichen Verbesserung.
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