Pontos principais:
- Entenda os diferentes modelos de preços do help desk de TI: Saber como os fornecedores cobram (ou seja, por tíquete, por agente, taxa fixa ou por dispositivo) ajuda você a escolher o modelo mais econômico para suas necessidades de TI.
- Leve em conta os principais fatores que influenciam os custos do help desk: O número de usuários ou dispositivos, os requisitos de integração e as necessidades de personalização afetam significativamente o seu orçamento total.
- Avalie os fornecedores além do preço listado: Comparar os recursos do provedor, a adequação de longo prazo e a qualidade do serviço evita erros dispendiosos e garante que você selecione um parceiro de help desk confiável.
- Priorizar os fornecedores com bom desempenho de SLA: Conhecer o histórico de SLA de um provedor ajuda a garantir uma qualidade de serviço consistente e define expectativas claras antes de assinar um contrato.
- Faça seu orçamento levando em conta o custo total de propriedade: Considerar a configuração, as integrações, os complementos e a manutenção contínua, em vez de apenas os custos iniciais, garante um orçamento de TI mais preciso.
A pedra angular de qualquer departamento de TI é a força de seu help desk. Quando os seus usuários finais precisam passar por dificuldades para resolver o problema ou esperar uma eternidade para receber uma resposta, isso não cria uma experiência positiva e pode, em última análise, levar a funcionários insatisfeitos, classificações ruins ou perda de vendas. É essencial que você tenha um sistema robusto de help desk de TI que possa categorizar, priorizar e atribuir cada tíquete a um técnico diferente em questão de minutos.
Para encontrar a ferramenta econômica certa para suas necessidades específicas, é necessário conhecer os diferentes fatores que contribuem para o preço do help desk. Lembre-se de que nem todos os fornecedores oferecem os mesmos recursos ou funções e podem incluir custos ocultos em seu preço inicial.
Este guia de preços de help desk de TI discute os diferentes fatores que afetam os custos do software de help desk para ajudá-lo a tomar uma decisão mais informada.
Compreensão dos modelos de preços do help desk de TI
Seu software de help desk de TI precisa ser confiável e permitir que você monitore e resolva proativamente os problemas à medida que eles surgem. Ele também precisa ser econômico e atender aos requisitos de sua empresa. Alcançar esse equilíbrio geralmente depende de como o preço do software é definido.
É importante observar que algumas empresas podem terceirizar o help desk de TI e os serviços de TI para um provedor de serviços gerenciados a fim de reduzir os custos e, ao mesmo tempo, manter a alta produtividade. Por outro lado, as grandes empresas podem precisar de um help desk de TI interno e dedicado para atender a todas as suas necessidades de serviços de TI.
Independentemente do tipo de suporte de TI de que sua organização precisa, lembre-se de que há vários modelos de preços de software de help desk de TI para escolher.
Preço por ingresso
Com esse modelo, você paga por cada tíquete de TI gerado. Essencialmente, esse modelo de preço permite que você pague apenas pelo que precisa e pode ser uma opção se as suas necessidades de help desk de TI forem pequenas.
A desvantagem, no entanto, é que isso pode incentivar os usuários a recorrer a outras fontes (geralmente gratuitas) para resolver seus problemas de TI. Dessa forma, eles podem “economizar” dinheiro até que precisem absolutamente de ajuda profissional – momento em que seus problemas se tornam incrivelmente sérios.
Preços por agente/por usuário
Esse modelo de preço cobra uma taxa fixa por agente de help desk. Esse agente dedicado aborda e resolve todos os tíquetes de TI em sua organização.
Embora um agente pago possa oferecer o toque “humano” de que você precisa, ele também é muito caro. Há também o risco de erro humano, especialmente se você precisar que o help desk de TI funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Preços fixos
O preço fixo oferece uma taxa única e fixa para todos os recursos disponíveis em uma solução. Essa opção pode ser recomendada para empresas que têm um número constante de tíquetes de TI com o mesmo nível de gravidade e priorização. Não há confusão com esse modelo, pois você sabe exatamente o que está recebendo.
Preços por dispositivo
O preço por dispositivo lhe cobra uma taxa fixa para cada dispositivo em que o software está instalado. É um dos modelos de preços mais populares devido à sua flexibilidade e custo-benefício. Essa opção permite que você adicione, remova ou altere facilmente os dispositivos à medida que sua empresa evolui.
Alguns fornecedores, como a NinjaOne, oferecem até mesmo outras opções de personalização para que sua organização pague apenas pelas ferramentas necessárias.
3 fatores que influenciam o preço do help desk de TI
1. Número de usuários, tíquetes ou dispositivos
É particularmente importante saber isso se você estiver considerando um modelo de preços por usuário ou por bilhete. Ao determinar o número, é uma boa ideia superestimar primeiro e editar depois, em vez de precisar revisar todo o orçamento depois de já ter integrado o software.
2. Integração com sistemas e infraestrutura existentes
As ferramentas de help desk de TI geralmente fazem parte de um sistema de gerenciamento de TI corporativo mais amplo. Isso permite uma integração mais fácil e um aprendizado mais rápido de todas as ferramentas. Lembre-se de que o objetivo do seu help desk de TI é ajudá-lo a resolver e gerenciar os tíquetes de TI com muito mais eficiência. Você pode conseguir isso mais rapidamente com um sistema integrado.
Dito isso, se estiver procurando apenas uma solução de software de help desk de TI, pergunte ao fornecedor sobre os recursos de integração e as taxas adicionais que podem ser aplicadas.
Ofereça suporte remoto extremamente rápido com uma ferramenta que centraliza as ferramentas de help desk, emissão de tíquetes e acesso remoto.
3. Personalização e serviços adicionais
O melhor software de help desk de TI oferece uma experiência totalmente personalizável que permite que você gerencie facilmente os tíquetes de TI e maximize os tempos de resolução. Mas você também pode precisar de funcionalidades adicionais, como visibilidade ou automação de endpoints. Avalie seus requisitos comerciais e determine quais recursos o ajudarão a aproveitar a automação e melhorar as operações do help desk.
8 Custos ocultos do software de help desk de TI a serem observados
Mesmo quando um modelo de preço parece simples, muitas ferramentas de help desk de TI incluem taxas adicionais que aumentam o custo total de propriedade. Esses custos ocultos podem pegar as organizações desprevenidas, especialmente ao dimensionar ou automatizar seu ambiente. Para evitar surpresas orçamentárias, certifique-se de entender o escopo completo das possíveis despesas antes de assinar um contrato.
1. Taxas de integração
Alguns fornecedores cobram uma taxa extra para conectar o help desk a serviços de diretório, ferramentas de monitoramento, CRMs, plataformas de identidade ou sistemas ITSM de terceiros. Se a sua equipe depende de um ecossistema de TI maior, essas taxas de integração podem aumentar rapidamente.
2. Recursos de automação premium
A automação avançada, como fluxos de trabalho condicionais, gatilhos personalizados ou roteamento automatizado de tíquetes, pode ficar atrás de planos de nível superior. Esses recursos geralmente proporcionam grandes ganhos de eficiência, mas podem aumentar significativamente os custos mensais.
3. Custos de uso da API
Às vezes, os fornecedores medem as chamadas de API, o que pode gerar taxas extras inesperadas se o seu ambiente envolver automação pesada, relatórios personalizados ou integrações com outros sistemas de negócios.
4. Taxas obrigatórias de integração e configuração
Alguns provedores exigem um pacote de integração pago ou um contrato de serviços profissionais antes que você possa entrar em operação. Sempre pergunte se a integração é opcional, se tem preço fixo ou se é cobrada por hora.
5. Limites de armazenamento de dados e anexos
Os anexos de tíquetes, a documentação, os registros e as capturas de tela podem consumir o armazenamento rapidamente. Os fornecedores podem cobrar mais por opções expandidas de armazenamento, retenção ou arquivamento, especialmente em ambientes corporativos ou setores regulamentados.
6. Atualizações de relatórios e análises
Painéis avançados, exportações de análises, relatórios de SLA ou integrações de BI às vezes ficam bloqueados nos planos premium. Se a visibilidade dos dados for essencial, esses encargos adicionais devem ser considerados em seu orçamento de longo prazo.
7. Preços em nível de SLA
Alguns fornecedores classificam seus preços de acordo com o nível de suporte de SLA que você adquire (tempos de resposta, garantias de disponibilidade ou representantes de suporte dedicados). Os SLAs de nível mais alto podem dobrar ou até triplicar os custos anuais de suporte.
8. Preços por nível de suporte
Alguns provedores cobram mais por horas de suporte estendidas, cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, suporte telefônico ou fila de prioridade. Se você opera globalmente ou fora do horário comercial típico, essas taxas são importantes.
Avaliação dos fornecedores de software de help desk de TI
Escolher o fornecedor errado de help desk de TI e sua “solução” correspondente pode causar mais problemas do que soluções. Para tomar a decisão mais bem informada, aqui estão algumas práticas recomendadas a serem consideradas:
- Determinar seus resultados desejados e requisitos comerciais
- Pense no longo prazo, em vez de se limitar às taxas iniciais
- Realizar uma avaliação do fornecedor
- Converse com vários fornecedores
- Comparar fornecedores
→ Veja em detalhes o melhor software de help desk de TI para equipes de TI e MSPs.
Importância dos acordos de nível de serviço (SLAs)
Mais importante ainda, procure fornecedores de boa reputação. Às vezes, a reputação do fornecedor é desconsiderada porque não contribui para o “produto” geral, mas pode afetar o funcionamento do help desk em seu ambiente de TI. Trabalhar com um fornecedor de boa reputação lhe dá informações importantes sobre o grau de cumprimento dos SLAs. Antes de assinar qualquer contrato, analise cuidadosamente os termos e condições, inclusive as funções e responsabilidades do provedor de soluções.
Orçamento para serviços de help desk de TI
Primeiro, avalie suas necessidades organizacionais e padrões de uso. Depois de estabelecer o que o help desk de TI precisa, trabalhe dentro dessas necessidades e baseie seu orçamento de TI a partir daí.
Lembre-se de que todos os fornecedores têm soluções diferentes, portanto, leia as letras miúdas e não negligencie as taxas de manutenção contínuas. Um dos maiores erros que você pode cometer é não considerar o custo total de propriedade e olhar apenas para o custo inicial.
Por fim, considere o uso de uma calculadora de ROI para determinar como o departamento de TI pode aproveitar ao máximo o help desk.
Sinais de que sua solução atual de help desk está custando mais do que você imagina
Mesmo que sua plataforma atual de help desk pareça acessível no papel, as ineficiências ocultas podem aumentar discretamente as despesas operacionais. O reconhecimento precoce desses sintomas pode ajudá-lo a determinar se é hora de modernizar, consolidar ferramentas ou repensar sua estratégia de gerenciamento de serviços de TI.
1. Aumento do volume de tíquetes sem aumento da velocidade de resolução
Se mais tíquetes estão chegando, mas o tempo para resolver cada problema não está melhorando, sua ferramenta pode não ter recursos de automação ou roteamento, forçando os técnicos a trabalhar mais em vez de trabalhar de forma mais inteligente.
2. Dependência frequente de tarefas manuais
A categorização manual e o rastreamento em planilhas são indicadores de que seu help desk não tem automação. Essas ineficiências aumentam rapidamente e podem acrescentar milhares de dólares em custos de mão de obra anualmente.
3. Visibilidade limitada do desempenho dos técnicos ou das tendências de SLA
Se a sua ferramenta dificulta o rastreamento de violações de SLA, o envelhecimento dos tíquetes ou as cargas de trabalho dos técnicos, você pode estar perdendo produtividade sem perceber. Relatórios ruins geralmente levam a tempos de resposta mais longos e problemas repetidos.
4. Os técnicos alternam entre muitos sistemas desconectados
Quando os técnicos precisam de várias ferramentas para solucionar problemas e documentar problemas, a troca de contexto adicional diminui a produtividade e aumenta a probabilidade de erros.
5. Acúmulo crescente ou tíquetes repetidos
Um acúmulo de pedidos geralmente é um sinal de que seu help desk não tem automação. A repetição de tíquetes também indica que a análise da causa raiz pode ser difícil ou demorada em seu sistema atual.
6. Alta carga de integração ou treinamento
Se os novos contratados levarem muito tempo para se familiarizarem, isso pode indicar que seu help desk não é intuitivo ou é excessivamente complexo. Uma ferramenta difícil de aprender leva mais tempo para ser adotada e leva a perdas contínuas de produtividade.
Identifique, analise e corrija facilmente os tíquetes de TI com o software de help desk de TI
Prepare sua empresa para o sucesso com o ambiente certo de emissão de tíquetes. Considerando o cenário de TI e de negócios em constante evolução, é fundamental que você encontre uma ferramenta que permita que seus técnicos trabalhem com mais eficiência.
A abordagem unificada da NinjaOne para o gerenciamento de serviços de TI permite que as equipes de TI gerenciem com eficiência seus ambientes de TI. Nossa solução de software de help desk de TI também oferece às equipes de TI as ferramentas para melhorar os resultados da prestação de serviços. Agende um teste gratuito ou assista a uma demonstração hoje mesmo.
