À medida que as demandas de TI das empresas modernas aumentam, com mais dispositivos e diferentes tecnologias se tornando essenciais para a operação, a necessidade de um help desk funcional e eficiente não pode ser exagerada. Com o software de emissão de tíquetes, as equipes de help desk podem fornecer uma assistência excelente e rápida que mantém os usuários finais produtivos e as operações de TI funcionando sem problemas. Como essas funções se tornam cada vez mais importantes para manter fluxos de trabalho eficientes, as organizações devem entender como aplicar as práticas recomendadas de help desk que causam impacto.
O que é uma boa central de ajuda?
Um bom help desk estabelece a base para uma experiência satisfatória para o cliente. O help desk é predominantemente responsável por oferecer soluções para aqueles que precisam de suporte de TI. Eles também são responsáveis por fornecer serviços imediatos a funcionários ou clientes que buscam respostas para dúvidas técnicas.
10 práticas recomendadas de help desk
Os help desks podem se tornar uma parte essencial do que impulsiona o sucesso de sua empresa. No entanto, seu sucesso é limitado pela qualidade do uso das ferramentas de help desk e pelo funcionamento da equipe de help desk. Aqui estão algumas práticas recomendadas de help desk a serem implementadas para garantir que você aproveite ao máximo o software e a equipe de help desk:
1) Use um software de help desk designado
A primeira prática recomendada é usar um software projetado especificamente para help desks. O software de help desk terá as ferramentas necessárias para que sua equipe atenda às solicitações de TI com sucesso. Há muitos tipos de software de help desk disponíveis, mas você deve procurar soluções que sejam fáceis de usar e configurar e que ofereçam um conjunto integrado e unificado de ferramentas que reduzam o tempo de correção. Isso facilitará que a equipe de help desk se concentre na solução de problemas do usuário final, em vez de gastar tempo aprendendo um novo software.
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2) Contratar técnicos especializados
Técnicos qualificados que sabem como resolver rapidamente os problemas de TI permitem que as equipes de help desk funcionem sem problemas. O fato de os problemas serem constantemente escalados para os técnicos de nível superior simplesmente porque os técnicos de nível inferior não sabem como resolver o problema desperdiça tempo e recursos.
Se encontrar técnicos capacitados for um problema, considere a possibilidade de desenvolver documentação sobre como resolver problemas comuns e concentre-se no treinamento regular. Como alternativa, as organizações podem fazer parcerias com provedores de serviços gerenciados (MSPs) qualificados para co-gerenciar algumas necessidades de help desk ou suporte de TI e liberar sua equipe para projetos de TI de maior valor.
3) Criar uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento útil conterá todas as instruções, etapas para solução de problemas e respostas a perguntas comuns para a sua equipe de help desk. Ao documentar esse know-how vital em um local central, seus técnicos acessarão facilmente as informações necessárias para realizar seu trabalho com eficiência. Leia nossa postagem no blog sobre documentação de TI para começar a documentar seu próprio ambiente.
4) Implemente SLAs eficazes
Os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) são documentos que definem os serviços que o help desk fornecerá. Eles também incluem a capacidade de resposta do help desk e as métricas usadas para monitorar o desempenho do help desk.
Os SLAs são um acordo contratual entre o help desk e os clientes que ele atende. Com esse acordo, as expectativas de ambas as partes ficam claras. Isso evita muitos mal-entendidos futuros que poderiam ocorrer. Os SLAs geralmente se aplicam aos MSPs, mas também podem ajudar a definir métricas e expectativas para os departamentos internos de TI.
5) Automatize seus processos e emissão de tíquetes
A emissão automatizada de tíquetes envolve o uso de software de emissão de tíquetes para criar e atribuir automaticamente tíquetes a agentes com base em seu conhecimento e nível de habilidade. Com esse tipo de software, você pode deixar de descobrir em que área a solicitação se enquadra e com quem entrar em contato. A automação desse processo reduz o desperdício de tempo e os custos desnecessários do help desk.
Em um nível mais alto, a automação permite que seu help desk detecte automaticamente um problema, crie um tíquete e corrija o problema. Esse tipo de automação é ideal para solicitações comuns de help desk que são resolvidas por meio da mesma solução repetida. Ao automatizar a resolução desses tipos de problemas, seu help desk terá mais tempo para se dedicar aos tíquetes que exigem correção manual.
Para obter dicas sobre como melhorar seu helpdesk por meio da automação, consulte nosso Guia de eficiência do helpdesk.
6) Adicione contexto aos seus tíquetes
Algumas das solicitações mais exigentes e menos úteis da central de ajuda tendem a ser algo como “Ajuda! Meu computador não está funcionando” Infelizmente, isso não lhe diz quase nada sobre a situação ou onde você pode começar a tentar resolver o problema. O que não está funcionando? A Internet está lenta? O cliente perdeu algum dado?
O fornecimento de contexto aos tíquetes permite que a equipe de help desk chegue à raiz do problema e gaste menos tempo tentando descobrir qual é o problema e mais tempo resolvendo-o. O contexto ajuda a resolver rapidamente os problemas e a apoiar a operação tranquila dos dispositivos, resultando em clientes satisfeitos. A correção rápida de problemas também leva ao aumento da produtividade em sua empresa.
7) Aprimorar a comunicação com os usuários finais
Uma boa comunicação é essencial para os help desks. Os técnicos devem ouvir ativamente os usuários finais sobre os problemas técnicos que estão enfrentando e devem se comunicar com eles sobre as soluções para seus problemas de TI. Ele deve ser curto, simples e direto ao ponto. A comunicação com os usuários também pode ser aprimorada por meio do chat de atendimento ao cliente com agentes ao vivo ou chatbots.
8) Incentive o autoatendimento
Embora muitos problemas exijam a intervenção de técnicos especializados da central de ajuda, alguns podem ser resolvidos por meio de um portal de autoatendimento da central de ajuda. Por exemplo, o autoatendimento ajuda a limitar o número de tíquetes de fácil resolução que seu help desk recebe. Além disso, os usuários finais podem acessar o portal para encontrar as informações ou os recursos necessários para responder a uma pergunta ou resolver um problema técnico.
9) Acompanhe as métricas de seu help desk
O acompanhamento das métricas do help desk lhe dá uma visão bem informada do desempenho do seu help desk. Ele funciona como um visual para que você veja quais aspectos do help desk podem precisar de melhorias e facilita a avaliação do seu progresso.
Métricas como tempo de resolução, taxa de resolução, tempo de resposta e satisfação do cliente são algumas medidas nas quais você pode basear as metas do help desk.
10) Melhorar continuamente o processo
A última prática recomendada para os help desks é sempre encontrar maneiras de melhorar. A diferença entre um bom help desk e um excelente help desk é se o help desk está ou não progredindo continuamente e melhorando o processo.
Analisar as métricas de seu help desk é uma maneira de procurar pontos a serem melhorados. Outra opção é obter feedback do usuário. Como os help desks atendem aos usuários finais, é importante que eles sintam que suas solicitações estão sendo resolvidas adequadamente.
Próximas etapas
Como você sabe por onde começar a criar um bom help desk? Recomendamos começar com um software de emissão de tíquetes intuitivo, pois isso permitirá que os processos de help desk tenham uma excelente base para serem desenvolvidos. Os recursos específicos que você pode querer que seu software de help desk inclua são contexto e automação, pois eles garantirão que você tenha os detalhes necessários e diminuirão o trabalho manual. A criação de um help desk prático exige muito tempo e recursos, mas o esforço vale a pena.
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Use o software de help desk para aprimorar seu gerenciamento de TI
Os help desks são um recurso inestimável para qualquer empresa de TI bem-sucedida. Confira nosso guia de autoatendimento de TI para saber mais sobre esses portais de autoatendimento.
Seguir essas práticas recomendadas permitirá que você aumente a eficiência, melhore os resultados para o usuário final e reduza significativamente os custos associados ao gerenciamento de TI. O software da NinjaOne, classificado como o número 1 em experiência do cliente, pode ajudá-lo a alcançar esses resultados. Inscreva-se para uma avaliação gratuita do software de emissão de tíquetes hoje mesmo.
