Pontos principais
O que é um Contrato de Nível de Serviço (SLA) de MSP?
- O que ele faz: O SLA descreve o escopo dos serviços, as métricas de desempenho e outros termos ou padrões de referência acordados entre o provedor de serviços e o cliente.
- Por que é importante: Um Contrato de Nível de Serviço é fundamental para o sucesso do relacionamento entre cliente e fornecedor. Ele estabelece a confiança entre as partes interessadas e fornece um caminho definido para uma experiência rica para o cliente.
Como é medido: O SLA é cuidadosamente medido usando as principais métricas de desempenho, como disponibilidade do serviço, resolução e tempo de resposta.
Estabelecer as expectativas comerciais é o primeiro passo para oferecer serviços valiosos e manter uma experiência positiva para o cliente. Nas operações modernas de MSP, as partes interessadas se referem a isso como Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
Neste artigo, discutiremos as principais métricas a serem incluídas em um documento de SLA, bem como as práticas recomendadas para contratos de SLA. Essas informações importantes o ajudarão a criar SLAs abrangentes que atendam às demandas atuais e possam se adaptar ao crescimento de seus negócios.
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O que é um SLA?
Um acordo de nível de serviço (SLA) marca os termos e acordos entre as partes interessadas. Veja a seguir alguns dos principais componentes de um SLA entre um provedor de serviços gerenciados de TI (MSP) e seu cliente:
- Escopo dos serviços: Os serviços e o suporte de TI que o MSP fornecerá (por exemplo, monitoramento de rede, suporte de helpdesk, gerenciamento de patches).
- Métricas de desempenho: Metas de serviço mensuráveis, como tempo de resposta, tempo de resolução e tempo de atividade ou disponibilidade do serviço.
- Monitoramento e relatórios: Descreve como o desempenho será monitorado e como os relatórios serão compartilhados (por exemplo, painéis de desempenho mensais).
O SLA se aplica a toda a duração do contrato, e o MSP é legalmente obrigado a aderir às condições definidas.
Como os clientes se beneficiam de um SLA?
O SLA garante que os clientes recebam suporte consistente e em tempo hábil.
Ele também descreve as métricas definidas que podem ser usadas para rastrear e analisar o desempenho do provedor de serviços.
Além disso, o documento estabelece protocolos de contato e caminhos de escalonamento claros, incluindo planos de ação, penalidades ou créditos para desempenho não atendido.
Como os MSPs se beneficiam de um SLA?
Os MSPs podem aproveitar o SLA para fornecer um esboço claro das responsabilidades e dos serviços, eliminando ambiguidades e métricas irrealistas.
Internamente, o documento também permite que as equipes tenham metas definidas, referências de desempenho e um sistema de feedback. Em termos de negócios, o SLA também é considerado uma medida de transparência e credibilidade profissional em todos os setores globais.
Vamos revisar isso mais detalhadamente em uma parte posterior deste artigo.
Métricas importantes para medir o sucesso do SLA
As métricas de SLA podem variar significativamente de um MSP para outro, mas há algumas referências padrão que a maioria dos provedores de TI usará:
Métricas comuns de SLA | Como funciona |
| Cronogramas de resposta | Uma métrica importante para empresas orientadas a serviços, como provedores de TI gerenciada. Como funciona: Uma métrica de cronograma de resposta de SLA deve encontrar um equilíbrio realista entre os seus recursos e o que os clientes exigem para que o serviço não sofra atrasos, mas que você também não tenha dificuldades com a alocação de recursos. |
| Resolução pela primeira vez | Esse é um forte indicador da experiência do cliente, já que a maioria dos clientes de MSP deseja manter as interações de solução de problemas em um nível mínimo. Como funciona: Uma métrica de entrega de serviço para medir a eficácia de seu serviço, marcando quantas interações são necessárias para resolver um problema. |
| Disponibilidade e tempo de atividade | O tempo alocado que os clientes podem esperar para acessar e usar seus serviços. Como funciona: Para um MSP, isso pode incluir a disponibilidade da rede, dos serviços em nuvem e do sistema telefônico VoIP. Ele também deve indicar o que é considerado tempo de inatividade, seu impacto nos negócios e a janela de resolução correspondente. |
| Tempo médio para resolução (MTTR) | A parte MTTR do SLA pode aumentar a confiança do cliente em sua capacidade de solucionar rapidamente os problemas de TI. Como funciona: O MTTR marca o tempo médio para que um problema passe de um evento de serviço aberto para um tíquete fechado e resolvido. Como a complexidade dos eventos de TI varia, a maioria dos MSPs agrupa sua métrica MTTR em diferentes categorias com base no tipo de problema de serviço. |
Como já discutimos, as métricas constituem a maior parte de um contrato de nível de serviço. Ao definir padrões de referência quantificáveis, é possível ver se o provedor de serviços não atende ou supera suas expectativas.
Por que os SLAs são importantes para os MSPs?
Abordamos brevemente esse tópico no início do artigo. Desta vez, vamos explorar em profundidade como um SLA melhora as operações do MSP.
Estabelecer expectativas claras e transparentes
Os clientes devem saber exatamente o que esperar do serviço pelo qual estão pagando.
Às vezes, as promessas feitas durante o processo de vendas são vagas ou coloridas pelo “discurso de marketing”, e definições mais transparentes devem ser fornecidas.
Pense em qualquer situação em que o termo “até” tenha sido usado, como em “até 99% de tempo de atividade garantido”
Reforçar o relacionamento entre o fornecedor e o cliente
Qualquer sentimento de obrigações não cumpridas levará a um colapso em seu relacionamento com o cliente. Uma experiência negativa do cliente é uma das coisas mais prejudiciais em um setor voltado para serviços.
Clareza e métricas rígidas são sua defesa contra esse risco. Obviamente, essa é uma via de mão dupla, e seu SLA também ajudará a garantir que seus clientes atendam aos requisitos e façam o que precisam fazer.
Definir os termos de remediação
Você e seus clientes devem saber exatamente o que acontecerá se os termos do SLA não forem cumpridos.
Isso ajuda a evitar renegociações ou “pechinchas” se algo der errado. Ao fornecer aos clientes créditos ou outras formas de recurso quando os benchmarks não são entregues, você também pode evitar possíveis repercussões legais por quebra de contrato.
Planejamento preciso e resultados previsíveis
Um SLA o ajudará a determinar os níveis de serviço que serão esperados de você para fornecer um serviço de qualidade para cada novo cliente. Seus padrões de referência estabelecidos facilitarão muito a estimativa dos requisitos de recursos, alocação de pessoal, custos de ferramentas etc.
Melhorar os processos internos
Um SLA não é útil apenas para seu cliente.
Ao monitorar essas métricas, você também pode avaliar se está atingindo seus objetivos. Seu SLA pode esclarecer muitos fatores internos, desde o desempenho dos funcionários até a eficiência do processo. Em sua busca pelo cumprimento de 100% do SLA, é praticamente necessário que você dedique tempo à otimização e ao aprimoramento de suas operações.
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Práticas recomendadas para manter um alto nível de serviço
Há muitas maneiras diferentes de construir seu SLA, mas ter alguns exemplos e práticas recomendadas de SLA específicos para MSP é ideal para criar uma estrutura equilibrada. Com relação a isso, aqui estão algumas das principais práticas que geralmente se aplicam aos serviços de gerenciamento de TI:
- Use metas SMART – Um SLA não tem espaço para imprecisões. Suas métricas devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantese com limite de tempo (SMART). Procure definir todas as expectativas com números concretos que possam ser medidos com precisão.
- Os SLAs internos devem espelhar os SLAs dos clientes – A criação de SLAs internos facilita o acompanhamento e a adesão de suas equipes ao SLA voltado para o cliente.
- Atualize o SLA regularmente – espera-se que os SLAs sejam alterados com base nas mudanças de preços e preferências dos fornecedores, nas normas do setor, na disponibilidade de recursos e nas demandas do mercado. Dito isso, você deve manter uma comunicação clara e direta antes de se comprometer com qualquer mudança. Mantenha um histórico de versões dos SLAs anteriores e disponibilize-os para seus clientes.
- Use SLAs transferíveis – SLAs transferíveis são importantes no caso de uma fusão ou aquisição. Esses SLAs adaptáveis proporcionam tranquilidade aos clientes e protegem seus próprios ativos e sua reputação, caso você venha a ser adquirido.
- Garanta um monitoramento preciso – Não é possível garantir a adesão ao SLA sem um acompanhamento definido das métricas de TI. As partes interessadas devem ser capazes de medir o desempenho e compará-lo com os termos descritos em seu contrato.
- Cláusulas de segurança – Com o nível de risco de segurança cibernética envolvido na administração de um MSP moderno, seu documento de SLA deve incluir uma cláusula de segurança. Isso o ajudará a evitar ou gerenciar a responsabilidade em um tribunal após um incidente infeliz.
- Indenização e recurso – Inclua termos que descrevam a compensação por uma violação do SLA. Muitos MSPs oferecem créditos de serviço para violações menores, como o tempo de inatividade do SaaS, mas você também precisa lidar com os custos adicionais decorrentes do impacto nos negócios do cliente. Trabalhe com sua equipe jurídica para definir limites monetários e outros limites para proteger seu MSP.
Encontrar a ferramenta de gerenciamento de TI perfeita para fornecer SLA
Um Contrato de Nível de Serviço é uma base fundamental para um relacionamento bem-sucedido entre cliente e fornecedor. Ele estabelece a confiança entre as partes interessadas e cria um caminho claro para oferecer uma experiência rica ao cliente.
Para ir além, agora você pode se concentrar na elaboração de um plano de ação eficaz e eficiente para atender ou exceder os requisitos de SLA de forma consistente. Isso inclui encontrar o software de TI perfeito para aumentar o desempenho e otimizar as operações.
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