É amplamente aceito que a tecnologia é essencial para as empresas modernas, mas muitas vezes é difícil mostrar o valor que a Tecnologia da Informação (TI) oferece para toda a organização. Como resultado, a TI ainda é vista com frequência como uma questão de “solução de problemas” ou “suporte ao cliente”, em vez de um componente genuinamente estratégico da organização.
Alguns CIOs aproveitaram com sucesso os dados apropriados para provar que a TI é um gerador de valor para suas organizações, e não um centro de custos, por meio de relatórios específicos de TI. A chave para esse golpe é quase sempre a qualidade do relatório, quais dados são quantificados e quão bem eles ilustram o valor que a TI proporciona ao negócio em geral.
O que este artigo abordará:
- O que é um relatório de TI?
- Como os departamentos de TI e os MSPs podem usar esses relatórios
- Exemplos de relatórios de TI
- Práticas recomendadas para relatórios de TI
O que é um relatório de TI?
A máxima conhecida é que toda empresa é agora uma empresa de tecnologia em algum grau no mundo digital de hoje. O problema enfrentado pelos profissionais de TI é que a mentalidade da liderança nem sempre está alinhada com essa ideia. Os líderes de TI gerenciam os provedores de serviços de TI, e os CIOs têm a tarefa constante de provar o valor de seus departamentos e serviços. A geração eficaz de relatórios de TI é vital para atingir esse objetivo, pois pode mostrar o valor dos investimentos em TI dentro do contexto mais amplo de como isso afeta os negócios.
Seu relatório padrão de tecnologia da informação compilará e apresentará vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à TI, monitorados durante um determinado período de tempo. Isso pode incluir estatísticas de gerenciamento de projetos, métricas de helpdesk e emissão de tíquetes, estatísticas de orçamento/receita, tráfego de rede, dados de desempenho de hardware ou quaisquer outros pontos de dados relevantes.
Independentemente do KPI específico envolvido, é importante lembrar que o objetivo dos relatórios é agregar valor e orientar a tomada de decisões futuras. Portanto, esses relatórios devem estar alinhados com os objetivos e prioridades estratégicos mais significativos da organização.
Depois de entender completamente como a TI se alinha aos objetivos da empresa, você pode escolher os indicadores-chave de desempenho e as métricas corretas para seus relatórios específicos, a fim de explorar os dados e fornecer os insights adequados.
Como os profissionais de TI e os MSPs usam os relatórios de TI
Marketing e vendas
Muitos provedores de serviços gerenciados usam relatórios em seu processo de vendas e marketing para mostrar o valor que seus clientes em potencial receberão e como seu serviço de TI se compara aos possíveis concorrentes. Os MSPs geralmente usam relatórios relacionados a serviços (planilhas de pontuação de SLA, por exemplo) ou relatórios de tempo de atividade para mostrar sua competência na área de TI.
Manutenção da conformidade
Regulamentações específicas exigem que os relatórios sejam gerados e arquivados para manter os padrões. Esses relatórios geralmente giram em torno da segurança do sistema do cliente, do acesso do usuário, do gerenciamento de patches e dos registros associados.
Gestão de ativos de TI
Os relatórios podem ser úteis, às vezes essenciais, para o gerenciamento de ativos de TI, pois podem ser gerados relatórios para compilar e classificar hardware, licenças ou outros ativos para fins de rastreamento e planejamento.
Retenção de clientes
Os MSPs enfrentam o mesmo desafio de comprovar o valor de seus serviços de TI para seus clientes. Os relatórios de utilização, serviço e orçamento são frequentemente usados durante reuniões regulares ou revisões trimestrais de negócios (QBRs) para ajudar a manter o cliente envolvido.
Exemplo de relatórios de TI
Os softwares modernos de gerenciamento de TI e as ferramentas de geração de relatórios não têm limites para os tipos de relatórios de TI gerados. Como sempre há o perigo de rastrear muitas variáveis e se afogar em dados, é essencial se concentrar nas métricas que estão vinculadas aos objetivos de TI e da organização.
Alguns dos relatórios de TI mais comuns incluem:
Interrupções no último período
O tempo de inatividade e as interrupções de serviço afetam diretamente a capacidade de operação de uma empresa. Por exemplo, a equipe de TI deve rastrear e relatar comunicações interrompidas, interrupções no site, tempo de inatividade do CRM, falhas na rede e qualquer outro tipo de interrupção que seja prejudicial às operações. Esses resultados devem oferecer detalhes granulares sobre cada interrupção para entender e comunicar melhor quais problemas a equipe de TI teve que resolver, quais efeitos o tempo de inatividade teve nos negócios e o que levou ao problema. Esse é um dos relatórios cruciais de TI.
Incidentes resolvidos dentro do prazo do SLA
Tempos de resposta lentos levam a mais danos potenciais decorrentes de um problema de TI. Quanto mais rápido o MSP ou a equipe de TI puderem responder aos problemas, mais valor trarão para a organização. Os relatórios de TI sobre os tempos de resolução devem incluir a porcentagem de incidentes resolvidos dentro do prazo especificado no acordo de nível de serviço (SLA) ou medidos em relação a uma referência mais geral, caso não seja possível fazer referência a um SLA.
Porcentagem de transações dentro do nível de serviço de desempenho
A TI deve informar a porcentagem de transações que o departamento mantém dentro dos parâmetros de desempenho aceitáveis. Isso ajuda a ilustrar ainda mais a importância da TI nas operações gerais e na lucratividade. Ainda mais úteis são os relatórios de TI que mostram uma tendência positiva nas conquistas de nível de serviço à medida que o ambiente de TI amadurece e se estabiliza.
Número de problemas resolvidos permanentemente
As resoluções permanentes têm o objetivo de aumentar a produtividade em todos os setores. É melhor evitar problemas recorrentes quando o departamento de TI está procurando comunicar o valor a longo prazo. O rastreamento e a geração de relatórios sobre problemas que retornam regularmente ajudam a orientar as medidas de correção e planejamento proativo e a aumentar o valor geral.
Envelhecimento da lista de pendências do gerenciamento de problemas
Um relatório de TI eficaz deve incluir um resumo da lista de pendências do gerenciamento de problemas que descreva os problemas de longa data que estão na fila para resolução. Esse relatório de TI deve ser alterado com um plano para resolver os problemas em atraso em um determinado período.
Número de mudanças bem-sucedidas
As iniciativas de gerenciamento de mudanças devem ser monitoradas para que se possa relatar o valor que cada mudança está proporcionando à organização. Ao rastrear o número e os detalhes das mudanças bem-sucedidas, os MSPs podem demonstrar o valor que cada mudança está trazendo para a mesa.
Resumo do gerenciamento de mudanças
Um resumo do gerenciamento de mudanças é usado para ilustrar quais serviços estão sendo ativamente alterados. Um bom relatório deve ser capaz de ilustrar uma tendência positiva para essas mudanças ao longo do tempo.
Disponibilidade do serviço
Disponibilidade de serviços Os relatórios de TI também são essenciais para entender a continuidade. Por exemplo, os relatórios sobre a disponibilidade do serviço mostram que a TI mantém os incidentes e o tempo de inatividade em um nível mínimo.
Utilização de serviços
Um relatório de utilização de serviços demonstrará onde o valor da TI é mais percebido, ilustrando quem usa os serviços de TI e quantos recursos eles estão consumindo.
Custos de serviços
Gerenciar o custo total de propriedade é essencial para administrar um MSP ou um departamento de TI financeiramente eficiente. Os relatórios de custos de serviços ajudam a identificar os gastos com vários serviços de TI, fornecendo informações que ajudam a reduzir os gastos e o orçamento de TI de forma mais eficaz.
Práticas recomendadas para relatórios de TI
Depois de dedicar algum tempo para entender como alinhar os dados de TI com as metas da sua organização, você poderá começar a elaborar seus relatórios nos sistemas de monitoramento de rede. Aqui estão algumas práticas recomendadas essenciais a serem seguidas:
- Comece com os KPIs corretos: Fazer as escolhas certas sobre pontos de dados e KPIs deve ser simples depois de avaliar as necessidades de sua organização, mas considere essas escolhas. Há dados demais, e os relatórios devem ser selecionados e gerados usando as métricas mais adequadas ao seu público e às suas metas. Prefira a qualidade à quantidade!
- Evite a sobreposição: Mantenha os relatórios o mais simples possível e não duplique dados ou permita sobreposições desnecessárias entre os relatórios. Quando o volume e a complexidade dos dados aumentam, o nível de frustração que eles podem gerar provavelmente também aumentará.
- Trabalhar em conjunto para analisar relatórios: A colaboração dentro de sua organização trará mais descobertas e melhor uso dos dados coletados.
- Compartilhe relatórios em vários dispositivos: Os relatórios devem ser compartilhados, e você deve trabalhar neles como uma equipe (veja acima). Os relatórios baseados na nuvem não são apenas acessados remotamente e fáceis de compartilhar, mas também são armazenados em backup para evitar qualquer constrangimento dispendioso devido à perda de um arquivo.
- Use modelos sempre que possível: Nunca reinvente a roda, certo? Muitas soluções de RMM e ferramentas de geração de relatórios (incluindo o NinjaOne) oferecem modelos para criar relatórios de TI e painéis de controle em tempo real em minutos.
- Automatize sempre que possível: A automação é essencial nos negócios de TI, e não menos importante quando se trata de relatórios. Ter relatórios entregues em dias específicos, totalmente automatizados com métricas relevantes, é uma ótima maneira de reduzir a carga de trabalho e, ao mesmo tempo, agregar valor aos clientes. Essas automações são facilmente configuradas usando uma ferramenta de monitoramento e gerenciamento remoto de primeira linha, como o NinjaOne.
A solução correta de relatórios de TI pode facilitar sua vida
Para muitas organizações, o valor do departamento de TI ou do provedor de TI terceirizado é medido apenas por sua capacidade de manter a rede em funcionamento. Os MSPs e os profissionais de TI podem mudar essa percepção mostrando o valor que a TI agrega à organização. Realizar isso não é tarefa fácil, e relatórios de TI eficazes e os relatórios de TI certos são cruciais para que isso aconteça.
É muito fácil para a equipe de TI se vender por baixo se não estiver informando à liderança de uma forma que quantifique o valor dos serviços prestados. Para isso, é fundamental acompanhar as métricas certas em tempo real e usar as ferramentas certas. A solução correta de relatórios de TI pode ajudá-lo a visualizar e apresentar dados essenciais para que os clientes e os CEOs não possam ignorá-los facilmente.
Seguindo essas práticas recomendadas e usando uma ferramenta de monitoramento e gerenciamento remoto de qualidade, você pode começar a usar os relatórios em todo o seu potencial e, em pouco tempo, será fácil mostrar aos tomadores de decisão que a TI não é apenas um centro de custos, mas um gerador de lucros e um contribuinte real para o sucesso geral da organização com os relatórios de TI.
NinjaOne – Relatórios de gerenciamento de TI de alta qualidade
Todos os relatórios de TI de que você precisa para gerenciar seus endpoints
A geração de relatórios é um aspecto essencial do gerenciamento de TI, seja para clientes, usuários corporativos ou para a sua equipe. O Ninja permite que você crie relatórios detalhados exatamente como você precisa com uma ferramenta simples, mas poderosa, de criação de relatórios. Os módulos do relatório incluem:
- Saúde da infraestrutura
- Inventário de ativos e hardware
- Chaves de licença
- Alertas e relatórios de problemas ativos
- Scripts
- Relatórios de acesso remoto
- Atividade e conformidade com antivírus
- Saúde e desempenho da rede
- Relatórios de adição/remoção de dispositivos
- Status e conformidade dos patches
- Inventário e alterações de software
- Eventos do Windows
- Notas de gerenciamento
- Histórico de tarefas
- Atividades de plataformas e técnicos
