Pontos principais
- Priorizar a comunicação humana: A diferença entre um MSP e um MSP de alto desempenho está na comunicação, não apenas na tecnologia. Crie confiança por meio de um envolvimento consistente e empático com o cliente.
- Alinhe cada interação com o valor: Use cada atualização de tíquete, chamada de serviço e e-mail como uma oportunidade para lembrar os clientes do ROI, das melhorias no tempo de atividade, da proteção da segurança cibernética e da continuidade dos negócios.
- Adotar o envolvimento estratégico do cliente MSP: Programe revisões comerciais mensais estruturadas (MBRs) ou revisões comerciais trimestrais (QBRs) para mostrar resultados mensuráveis – economia de custos, ganhos de segurança e ganhos de produtividade.
- Quantificar e visualizar o ROI: Use scorecards e painéis para rastrear KPIs, como tíquetes resolvidos, tempo de inatividade evitado e redução de riscos. A demonstração de valor em números melhora a retenção e o sucesso das vendas adicionais.
- Destaque os resultados positivos, não apenas a dor: Não venda apenas por medo ou conformidade. Mostre como os clientes se beneficiam da parceria com o MSP: operações mais tranquilas, postura de segurança cibernética mais forte e crescimento estratégico da TI.
Qual é a diferença entre um MSP bem-sucedido e um muito bem-sucedido MSP? Embora possa parecer que a tecnologia deve ter algo a ver com isso, muitas vezes a resposta é muito mais humana e interpessoal.
É muito fácil esquecer que uma empresa de TI não se resume à TI – e que o componente comercial depende muito da comunicação. Desde a geração de novos leads, passando pelo fechamento de negócios, até o atendimento e a retenção de clientes, você precisa falar o que é certo.
A comunicação de valores do MSP é essencial ao desenvolver a experiência do cliente para seus clientes. Todos esses pontos de contato se somam, e essas interações pesam mais na percepção da sua marca do que o produto ou o preço.
Neste artigo, veremos como um provedor de serviços gerenciados (MSP) deve comunicar o valor em todos os estágios da jornada do cliente, inclusive após a assinatura do contrato.
Elimine as lacunas de comunicação e garanta que os clientes vejam valor em seu trabalho.
Estratégias de envolvimento do cliente MSP
Já trabalhamos com centenas de MSPs e, nesse processo, tivemos o prazer de conhecer muitos deles. Aprendemos sobre seus sucessos, suas inovações e seus desafios.
Um problema que surge com frequência é a questão não apenas de como, mas também de quando falar com clientes potenciais e clientes. Muitos proprietários de MSPs têm várias funções e não têm muito tempo disponível, por isso deixam a comunicação de lado quase que por necessidade. Nesse ponto, a pergunta “quando se comunicar” é respondida com um infeliz “somente quando for necessário”.
Mas que oportunidades estão sendo perdidas quando não se dá a devida atenção à comunicação? Você está perdendo novos negócios? Referências? Seus clientes estão perdendo de vista o motivo pelo qual o contrataram em primeiro lugar?
Comunicações cotidianas
Para muitos MSPs, a comunicação regular com os clientes é feita por meio do preenchimento de tíquetes, chamadas de serviço e check-in ocasional. Esses são pontos de contato importantes do ponto de vista técnico, mas é importante lembrar que eles também são oportunidades para construir seu relacionamento e comunicar o valor que você está oferecendo.
Comunicação de longo prazo e conversas estratégicas
A maioria dos MSPs já está realizando revisões, como revisões mensais de negócios (MBRs) e revisões trimestrais de negócios (QBRs) , com seus clientes. Esses check-ins acontecem de quatro a doze vezes por ano e dão ao MSP a chance de
- analisar seu desempenho,
- refinar seu plano estratégico, e
- sugerir novos caminhos para a inovação,
geralmente na forma de reuniões e envolvendo as principais partes interessadas da organização do cliente.
Para um MSP, essas análises podem ser uma maneira importante de se envolver com os clientes em um nível mais estratégico a cada trimestre, mas não é o momento ideal para sugerir novos serviços ou projetos. Ao analisar o desempenho do seu MSP nos meses anteriores, é aconselhável lembrar o cliente de como você teve um impacto positivo nos negócios dele.
Isso pode significar a elaboração de relatórios sobre atividades de segurança cibernética (possíveis violações que você ajudou a evitar), ganhos de produtividade ou economia de custos. Se você não tiver um método de rastreamento dessas métricas, poderá elaborar um scorecard com base em custos, riscos, etc. conhecidos.
Em seguida, a discussão típica de check-in avançará para as iniciativas estratégicas atuais e propostas, bem como para quaisquer obstáculos ou desafios. Tente evitar discutir tópicos cotidianos, detalhes menores ou qualquer outra coisa que seja melhor tratada por meio de chamadas de serviço tático.
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Acompanhamento
A comunicação perde toda a sua potência se não for apoiada por ações e reforçada por meio de um acompanhamento diligente. Tornar-se um consultor de confiança para os clientes significa manter-se sempre em mente e à mão quando necessário. Continue demonstrando valor, resolvendo os problemas rapidamente e promovendo esse relacionamento estratégico.
Por exemplo, quaisquer oportunidades ou preocupações em potencial reveladas durante o MBR/QBR devem ser buscadas após o término da reunião. Você ainda precisará desses vários pontos de contato para cultivar uma experiência positiva para o cliente e manter as inovações propostas na mente dos clientes.
Isso também é relevante se você prometeu agir em relação a quaisquer preocupações ou desafios que o cliente esteja enfrentando. Não é preciso dizer que um MSP nunca deve fazer promessas que não possa (ou não queira) cumprir. Se você concordou com uma resolução, persiga essa resolução incansavelmente e sempre se esforce para entregar mais do que o esperado.
Comunicar o valor como um MSP
Quando se trata de comunicar valor, especialmente em um sentido de marketing, alguns termos vêm à mente da maioria dos MSPs.
A frase mais comumente pronunciada nessa categoria provavelmente será ” pontos problemáticos“. Em resumo, esses são os desafios e estresses enfrentados pelo seu cliente potencial ou ideal. A ideia é comunicar o valor abordando esses pontos problemáticos.
Se você estiver com dificuldades com X, podemos ajudá-lo com Y.
O desafio aqui é que alguns dos pontos problemáticos mais comumente usados no canal de TI não estão totalmente definidos. Lembre-se de que uma ótima comunicação vem da empatia e da compreensão real de seu público.
Nesse caso, isso significa aproveitar os pontos problemáticos que são especialmente relevantes para seu cliente potencial. Essas devem ser dores que eles sentem no dia a dia, desafios que enfrentam regularmente. Mais importante ainda, os pontos problemáticos mais eficazes são os emocionais.
Quando você entende a simplicidade por trás disso, é fácil ver por que algo como o marketing de pode ser tão difícil. Isso requer a etapa adicional de criar a dor antes mesmo que ela precise ser tratada.
O que os fortes profissionais de marketing de MSPs entendem é que é muito mais eficaz abordar os problemas reais e tangíveis que o cliente já está enfrentando. É nesse ponto que um conhecimento íntimo do consumidor-alvo é como ouro: se você souber quais foram as dificuldades enfrentadas por clientes semelhantes, poderá comunicar melhor as soluções que repercutem nesse público.
Benefícios da comunicação de valor como um MSP
É importante lembrar que a dor e o medo não são as únicas – e geralmente não são as melhores – maneiras de comunicar valor. Um MSP não precisa ser o salvador ou o socorrista para ser valioso.
Muitos consumidores estão buscando resultados positivos em vez de soluções para os problemas. É melhor abordar as duas possibilidades, não apenas mencionando os pontos problemáticos, mas também destacando os benefícios decorrentes da contratação do MSP.
A mentalidade aqui é “O que eles querem?” em vez de “Onde eles se machucam?” Avalie seu público para determinar suas aspirações e metas, e o retorno pode ser imenso. Há um enorme valor percebido em ser algo desejável em vez de uma necessidade que é comprada a contragosto para evitar problemas de conformidade ou tempo de inatividade.
Isso nos leva de volta à importância da comunicação e da experiência do cliente. Um dos principais pontos em que um MSP pode se desenvolver é na forma como se relaciona com sua base de clientes. É nesse ponto que a identidade da marca, um conceito amplamente incompreendido, torna-se uma ferramenta de desenvolvimento de negócios que muda o jogo.
Um provedor de serviços gerenciados de TI que não se destaque de alguma forma terá muita dificuldade para superar a percepção de ser uma commodity. Isso significa que um “bom atendimento ao cliente” não é suficiente. É preciso criatividade e uma injeção de personalidade para realmente dar brilho às suas comunicações
Pontos de discussão emergentes do MSP
Os melhores pontos problemáticos (e pontos de discussão) são específicos para seu público, mas há algumas coisas que podem contribuir para uma comunicação de valor eficaz:
- Com o uso crescente da IA e do aprendizado de máquina em determinados setores, alguns setores – como varejo e saúde – provavelmente precisarão da ajuda dos MSPs para adotar as ferramentas mais recentes.
- Por falar em IA, estruturas como a EU AI Act visam regulamentar o uso da IA em diferentes setores e esclarecer os efeitos dessa tecnologia nas empresas e em seus clientes. Vale a pena mencionar a conformidade com esses regulamentos ao discutir quais ferramentas agregam valor a uma empresa.
- Com os ataques cibernéticos se tornando mais desenfreados, vários MSPs passaram a adotar umaarquitetura de confiança zero , que se baseia na prática de “não confiar em nada” no início e depois adicionar recursos “confiáveis” com o passar do tempo. Conforme mencionado anteriormente, a segurança cibernética é um ponto problemático complicado, mas, em última análise, necessário para discutir com seu cliente.
Até mesmo os melhores MSPs perdem clientes quando a comunicação falha.
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Como a comunicação deficiente custa aos clientes de um MSP
Agora que já falamos sobre o que fazer, é justo dar uma olhada no que não fazer. Ao todo, a comunicação ineficaz é responsável por mais rotatividade de clientes do que qualquer outro erro que um MSP possa cometer. Como todos sabemos, até mesmo os problemas técnicos são exacerbados quando há falha na comunicação.
Então, quais são as principais armadilhas a serem evitadas?
Expectativas mal gerenciadas
A desconexão entre a experiência de um cliente e as expectativas estabelecidas durante o processo de vendas tornou-se muito comum. Ser autêntico e genuíno durante o “processo de cortejo” para obter o acordo. Nunca exagere seu nível de conhecimento ou capacidade.
SLAs violados
Os acordos de nível de serviço (SLAs) são promessas que o MSP faz aos seus clientes. Qualquer violação do SLA é, na realidade, uma violação da confiança e pode colocar o relacionamento cliente-provedor em um caminho extremamente difícil. Certifique-se de que suas metas sejam transparentes e atingíveis e de que você nunca seja colocado em uma situação em que seja forçado a não cumprir o prometido.
Atendimento ruim ao cliente
A maioria dos MSPs não precisa ser lembrada de que o atendimento ao cliente está no centro de seus negócios. Infelizmente, o mau atendimento ao cliente nunca é um erro deliberado e, em geral, resulta da sobrecarga de trabalho ou do não uso das ferramentas certas para gerenciar as cargas de trabalho. Até mesmo os melhores MSPs podem se deparar com situações em que um funcionário importante se demite ou eles precisam apagar muitos incêndios de uma só vez. Nesses casos, mais comunicação é geralmente mais eficaz, mesmo que pareça mais trabalho acumulado em seu prato.
Ferramentas complicadas
Isso pode ser tanto um problema interno quanto um problema que afeta sua pilha de soluções. Um dos motivos pelos quais muitos MSPs veteranos se afastaram das ofertas ala carte ou em camadas é que o consumidor pode ficar confuso sobre o que o contrato inclui ou não.
(Todos nós já ouvimos falar do caso em que um cliente sofre um incidente de ataque cibernético e culpa o MSP por causa da suposição “achei que você estava cuidando disso”)
Simplificar e consolidar sua pilha de soluções e sua oferta pode ajudar a evitar inúmeras dores de cabeça no futuro.
Além disso, há a questão de suas próprias ferramentas atrapalharem seu sucesso. O excesso de ferramentas, especialmente quando elas não se integram adequadamente, gera mais trabalho e mais chances de falhas de comunicação. É quando as bolas caem que os MSPs sofrem os maiores impactos em sua percepção de valor.
Melhore as comunicações e o valor com o NinjaOne
Com relação a esse último ponto, uma ferramenta rica em recursos como o NinjaOne pode ser uma vantagem para a entrega de valor. Os MSPs que minimizam seus custos de mão de obra e, ao mesmo tempo, superam a experiência do cliente, podem dedicar mais tempo e energia para descobrir seu valor oculto e comunicar esses benefícios a seus clientes e prospects.
O NinjaOne ajuda o seu MSP a atingir esse nível, colocando uma vasta gama de recursos e ferramentas em um único painel de vidro para facilitar o gerenciamento dos clientes, quer você esteja lidando com dez ou dez mil endpoints. Do RMM à segurança, é uma plataforma que trabalha com seus objetivos, e não contra eles.
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