Criando a pilha certa de software para MSPs: 3 Principais critérios de avaliação

Observação: O texto a seguir é um trecho do site The Break/Fix to Managed Services Transition Kit, que inclui um plano de ação em quatro etapas para fazer a mudança para serviços gerenciados, além de modelos e ferramentas de bônus que você pode usar para começar imediatamente.

Escolher a pilha de software certa para usar internamente e vender para seus clientes não é uma decisão simples. Além de decidir o que deve fazer parte da sua oferta de serviços gerenciados, essa é uma das maiores escolhas que você precisa fazer.

De muitas maneiras, você está apostando seu sucesso, sua lucratividade e – no caso de software voltado para o cliente – sua reputação nas ferramentas que usa. Então, como você deve avaliar o software MSP para ter certeza de que está criando a pilha de que realmente precisa? Veja a seguir alguns critérios-chave e algumas coisas importantes a fazer e a não fazer ao considerar como escolher as ferramentas de MSP.

Quais recursos procurar em uma pilha de software MSP: 3 perguntas a serem feitas

Ao desenvolver sua pilha de tecnologia de MSP, vale a penalembrar  a receita secreta para o crescimento sustentável do MSP: seu objetivo deve ser entregar

• mais serviços,
• de forma mais eficiente,
• com menos poder cerebral.

Cada ferramenta que você adiciona à sua pilha deve ajudá-lo a marcar pelo menos uma dessas três caixas se quiser ganhar seu sustento fazendo com que você ganhe ou economize mais dinheiro do que custa. Com isso em mente, aqui estão três perguntas que você deve fazer ao avaliar qualquer nova adição à sua pilha:

1. Isso o ajuda a fornecer mais serviços que geram receita? Se o investimento em uma nova ferramenta permitir que você aumente sua oferta e seus preços, então é uma clara vitória. A questão é: qual é a demanda por esse recurso adicional e qual é a margem que você pode obter com ele? O outro aspecto que você precisa ter em mente, é claro, é o custo total associado à ferramenta – não apenas a taxa de assinatura ou licenciamento – mas também a implementação completa e o gerenciamento contínuo. Se isso tirar um de seus técnicos da resposta aos tíquetes, por exemplo, essa é uma grande troca que você precisa considerar.
2. Isso o ajuda a aumentar a eficiência? Tempo é dinheiro. Se uma nova ferramenta o ajudar a economizar automatizando tarefas e simplificando os fluxos de trabalho, esse é um bom motivo para considerá-la. Outra forma de quantificar esse impacto é determinar como ele pode ajudá-lo a melhorar a proporção de técnicos em relação aos usuários atendidos.
3. Isso ajuda você a sobreviver com menos energia cerebral? Por falar em fazer mais com menos, outra coisa que você deve considerar ao avaliar suas ferramentas e processos é o nível de especialização que eles exigem. O conhecimento especializado é caro, portanto, se você puder substituir uma ferramenta complexa por outra com funcionalidade semelhante, mas que seja mais fácil de ser treinada e gerenciada, talvez valha a pena fazer essa mudança.

Alguns critérios adicionais que devem ser levados em conta ao comprar novas ferramentas:

• Recursos de integração: Qual é a compatibilidade do software com suas outras ferramentas, especialmente com o PSA e o RMM? Quanto menos telas seus técnicos tiverem que alternar entre elas durante o dia, melhor, portanto, as integrações diretas podem ser fundamentais.
• Qualidade do suporte: Você está no negócio de suporte, portanto, sabe como isso é importante. Você pode contar com respostas rápidas e bem informadas para quaisquer problemas ou perguntas que possam surgir?
• Criado para MSPs: O software foi desenvolvido expressamente para MSPs ou, no mínimo, com eles em mente? Ele oferece suporte a multilocação? Há preços especiais para MSPs?
• Recursos de IA/automação: A ferramenta oferece recursos que utilizam IA/automação, como detecção de problemas e correção automática, bem como geração de relatórios e/ou resumo de logs/insights?
• Conformidade: O software é comercializado tendo em mentea conformidade de TI  ? Seu uso está em conformidade com regulamentos como GDPR, HIPAA, NIS2 e vários padrões definidos pela ISO, entre outros?

O que fazer e o que não fazer

• NÃO se apresse em comprar qualquer ferramenta. Primeiro, considere o tempo e o esforço que realmente serão necessários para implementá-lo e gerenciá-lo.
• Pense na padronização e na escalabilidade desde o primeiro dia. Ter uma oferta padronizada e um conjunto de ferramentas que você suporta
  • simplifique seu faturamento,
  • reduzir o tempo de treinamento e
  • geralmente tornam as coisas mais eficientes.
• NÃO subestime o valor da facilidade de uso. Reduzir o tempo de implantação e diminuir o nível de conhecimento necessário para gerenciar uma ferramenta pode economizar muito tempo e dinheiro.
• Aproveite as vantagens das integrações e dos pacotes. Por falar em economia, muitos RMMs oferecem descontos em pacotes de software integrado (por exemplo, o NinjaOne oferece esses descontos para TeamViewer, Splashtop, Webroot, Bitdefender, StorageCraft e outros). Cada pedacinho conta quando se trata de melhorar suas margens, portanto, não deixe de perguntar e aproveitar os descontos em pacotes.
• NÃO adotar silos de ferramentas sem pipelines de dados compartilhados. A comunicação zero entre as ferramentas que você usa em sua rede de TI gerenciada pode levar a redundâncias de tarefas, além de aumentar os riscos de segurança.
• PRIORIZE plataformas que suportem padrões abertos. Essas soluções não apenas promovem a interoperabilidade entre diferentes serviços, mas também reduzem a dependência de fornecedores, permitindo que você explore suas opções com mais liberdade.

Por onde começar: Os dois pilares de qualquer pilha de software MSP

As especificidades da pilha de tecnologia do seu MSP dependerão dos serviços que você está fornecendo, mas, em geral, o software PSA e RMM são os dois principais polos que os MSPs usam para sustentar a tenda.

1) Software PSA para administrar sua empresa

As soluções de automação de serviços profissionais (PSA) potencializam o lado comercial das coisas, permitindo que os MSPs automatizem as tarefas envolvidas no gerenciamento de clientes, emissão de tíquetes, faturamento, relatórios e muito mais. Uma grande vantagem de um PSA é que ele pode reunir aspectos de vários sistemas(CRM, help desk e emissão de tíquetes, etc.) em um único local. O PSA certo pode ajudar a tornar possível que até mesmo um pequeno MSP gerencie um grande número de clientes e usuários.

Além de um PSA, muitos MSPs contam com um software de contabilidade/faturamento e um software de documentação separados para poupar o tempo crucial que os técnicos perdem procurando ou pedindo informações básicas a outras pessoas.

Você pode encontrar listas de opções populares de software em cada uma dessas categorias, juntamente com avaliações de usuários, em nosso “Guide to MSP Software”. Os links individuais estão listados abaixo:

• Opções de PSA
• Opções autônomas de help desk e emissão de tíquetes
• Opções de CRM
• Opções de software de contabilidade/faturamento
• Opções de software de documentação

2) Software RMM para dar suporte aos seus clientes

As soluções de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) controlam alguns dos principais componentes dos serviços gerenciados e do suporte, incluindo monitoramento proativo, manutenção e solução de problemas. Essencialmente, os RMMs permitem que os MSPs simplifiquem e automatizem essas tarefas e, por sua vez, ofereçam serviços mais eficientes e dimensionáveis.

Ao aproveitar as integrações entre o RMM e os outros softwares da sua pilha – EDR gerenciado, backup, área de trabalho remota etc. -, você pode transformá-lo em um painel de controle central usado para gerenciar tudo em um único painel. O valor dessa consolidação é enorme. Toda vez que um técnico precisa trocar de tela, isso representa um pequeno impacto na sua produtividade, que se acumula com o tempo.

Quer se aprofundar mais? Confiraas perguntas frequentes sobre o RMM no site  para entender como o RMM funciona e como escolher o mais adequado para o seu MSP. Você também pode ver uma lista de opções populares de RMM classificadas de acordo com as avaliações dos usuários aqui.

Outros softwares principais de MSP

Além das categorias abordadas acima, os MSPs normalmente contam com os seguintes softwares para fornecer seus serviços principais:

• Software de área de trabalho remota: Gerenciar várias redes de clientes significa que é fundamental que os MSPs tenham a capacidade de obter acesso remoto rápido e confiável às máquinas. Veja uma lista de opções e classificações aqui.
• Software de backup: Fornecer serviços de backup e recuperação de desastres – incluindo arquiteturas resistentes a ransomware e deconfiança zero – tornou-se uma necessidade, especialmente com o aumento do ransomware e de outras ameaças on-line destrutivas. Veja uma lista de opções e classificações aqui.
• Proteção e resposta gerenciadas de endpoints (EDR): É compreensível que a segurança tenha se tornado uma das principais prioridades tanto para os MSPs quanto para os clientes. É um espaço lotado e altamente fragmentado, com muitas ferramentas e tecnologias concorrentes disputando posição. Analisaremos detalhadamente as opções de software de segurança para MSPs em um próximo guia. Enquanto isso, você pode encontrar uma lista de opções e classificações de software de proteção de endpoint aqui.

É novo no setor de serviços gerenciados ou está começando por conta própria?

Você pode encontrar mais conselhos práticos em nosso Kit de Transição de Serviços Gerenciados para Break/Fix gratuito. Ele fornece um plano de ação de quatro etapas que você pode seguir, além de alguns modelos/ferramentas adicionais que podem lhe dar um impulso fácil.