Belangrijkste punten
- Onofficiële technische interventies zijn oplossingen, workarounds of configuratiewijzigingen die buiten SOP’s of geautomatiseerde workflows om worden doorgevoerd.
- Stel een classificatiegids voor interventies op zodat technici precies weten wat ze moeten vastleggen.
- Verwerk het vastleggen van interventies rechtstreeks in uw ticketworkflows met prompts in PSA/RMM, snelinvoerformulieren of geautomatiseerde scripts.
- Bewaar interventielogboeken in een doorzoekbare Knowledge base, getagd op klant, device, type probleem en risiconiveau.
- Houd maandelijks of per kwartaal een review om verouderde vermeldingen te schrappen en veelgebruikte interventies op te schalen naar SOP’s.
- Zet vastgelegde interventies om in een volwassener dienstverlening door SOP’s bij te werken en interventiegegevens te gebruiken in QBR’s.
Technici passen in klantomgevingen regelmatig snelle oplossingen toe die geen deel uitmaken van gedocumenteerde SOP’s. Denk aan alles van registerwijzigingen voor routineproblemen tot ad-hocuitzonderingen op firewall- of beleidsregels.
Zulke oplossingen kunnen effectief zijn, maar zonder goede IT documentatie ontstaan er kennisgaten en nemen de audit- en compliancerisico’s toe.
Dat wordt een probleem zodra hetzelfde probleem opnieuw opduikt en een nog groter probleem tijdens een audit. Ongedocumenteerde wijzigingen aan beveiligingsinstellingen, toegangscontroles of Patching laten gaten achter in uw administratie en door compliance-eisen zijn die gaten steeds moeilijker te negeren. Organisaties met een certificering volgens ISO 27001:2013 hadden tot oktober 2025 de tijd om over te stappen op ISO 27001:2022 en een voorgestelde herziening van de HIPAA Security Rule maakt de meeste beveiligingsmaatregelen verplicht.
Deze interventies vastleggen is eenvoudiger dan het klinkt. Bepaal wat als onofficiële interventie telt, voeg een logveld toe aan uw tickets, bewaar elke vermelding in een centrale Knowledge base getagd op klant en device en beoordeel het logboek volgens een vast schema. Na verloop van tijd worden de oplossingen die steeds terugkeren SOP’s waarop u kunt bouwen.
Breng de kennis van uw technici onder in documentatie waar uw team steeds op terug kan vallen.
Een handleiding voor het vastleggen van onofficiële workarounds in IT-projecten
Vereisten:
- Een centraal ticketsysteem of documentatieplatform (bijvoorbeeld NinjaOne Docs, IT Glue, Confluence)
- Vastgestelde categorieën voor het vastleggen van interventies (bijvoorbeeld “workaround”, “uitzondering”, “tijdelijke oplossing”)
- Afgeronde training waarin technici leren onbevoegde interventies te herkennen en te melden
- Governanceregels voor wanneer interventies beoordeeld of geschrapt moeten worden, zodat ze tijdens het proces meteen bij de hand zijn
Stap 1: bepaal wat als onofficiële interventie telt
Allereerst is het cruciaal dat alle betrokkenen hetzelfde beeld hebben. Daarom moet u duidelijke criteria opstellen zodat uw medewerkers weten wat ze moeten vastleggen. Afhankelijk van uw situatie kunt u zich richten op het volgende:
- Oplossingen buiten SOP’s of geautomatiseerde workflows om
- Tijdelijke workarounds die onder tijdsdruk zijn toegepast
- Handmatige wijzigingen aan beveiligings-, patch- of toegangsinstellingen
Deze criteria verschillen per organisatie en moeten daarop worden aangepast.
De beoogde opbrengst van deze stap is een “classificatiegids voor interventies” die u onder al uw medewerkers en technici kunt verspreiden.
Stap 2: leg interventies vast op het moment van werken
Nu uw technici een gids hebben voor de classificatie van technische interventies, is het tijd om die kennis in de praktijk te brengen. Verweef het vastleggen in hun workflows en maak er een vast onderdeel van het proces van. Dat kan op een paar manieren:
- Prompts in tickets met een vinkje voor “onofficiële interventie gebruikt”
- Snelinvoerformulieren in PSA/RMM-systemen om de uitgevoerde stappen vast te leggen
- Scriptfragmenten die systeemwijzigingen automatisch registreren (waar mogelijk)
U kunt hier zelfs AI-ondersteunde tools voor ticket-triage inzetten. Die markeren automatisch tickets die overeenkomen met patronen van onofficiële interventies en zetten aan tot vastleggen zonder tussenkomst van de technicus.
De beoogde opbrengst van deze stap bestaat uit bijgewerkte ticketsjablonen met velden voor interventielogging zodat uw IT-technici het vastleggen niet vergeten.
Stap 3: bewaar en indexeer interventies in een centrale opslagplaats
Zorg dat interventies doorzoekbaar en herbruikbaar zijn. Ze moeten worden vastgelegd in een gedeelde kennisdatabase die voor u en uw technici eenvoudig toegankelijk is. Met deze acties bouwt en onderhoudt u zo’n database:
- Tag vermeldingen op klant, type probleem en device
- Markeer interventies op risiconiveau (“laag”, “gemiddeld”, “hoog”)
- Koppel interventies aan gerelateerde tickets en devices voor context
De beoogde opbrengst van deze stap is een database met interventielogboeken die toegankelijk en betrouwbaar is voor al uw technici.
Stap 4: beoordeel en triageer interventies regelmatig
Voorkom dat tijdelijke oplossingen permanent worden. Daarvoor moet u het volgende doen:
- Beoordeel interventielogboeken maandelijks of per kwartaal
- Schrap verouderde vermeldingen en controleer of er permanente oplossingen bestaan
- Schaal veelgebruikte interventies op tot kandidaten voor een SOP of automatisering
De beoogde opbrengst van deze stap bestaat uit governancecycli met rapportages over interventiereviews.
Stap 5: voer inzichten terug naar governance en SOP’s
Zet ongedocumenteerde oplossingen om in een volwassener dienstverlening. Zo verbetert u uw werkwijze voortdurend en blijft u aansluiten bij de behoeften van uw klanten. Doe daarvoor het volgende:
- Werk SOP’s bij met terugkerende interventies
- Automatiseer veelvoorkomende oplossingen via scripts of RMM-beleidsregels
- Gebruik interventiegegevens in QBR’s om proactieve verbetering aan te tonen
De beoogde opbrengst van deze stap bestaat uit gedocumenteerde governance-updates en nieuwe SOP-vermeldingen.
Beste praktijken voor het vastleggen van ad-hoc IT-werk
| Praktijk | Opgeleverde waarde |
| Criteria voor interventies bepalen | Maakt duidelijk welke IT-interventies vastgelegd moeten worden |
| Vastleggen op het moment van werken | Voorkomt informatieverlies en zorgt dat uw IT-logboeken accuraat en volledig zijn |
| Een centrale opslagplaats bijhouden | Maakt de oplossingen van uw IT-team doorzoekbaar en herbruikbaar |
| Regelmatig reviews uitvoeren | Voorkomt dat tijdelijke oplossingen permanent worden |
| Terugvoeren naar SOP’s/automatisering | Verhoogt de efficiëntie en vermindert dubbel werk |
Voorbeeldworkflow voor het automatisch vastleggen van interventies
Als uw PSA of RMM al ticketautomatisering ondersteunt, kunt u onofficiële interventies automatisch vastleggen.
Een eenvoudig voorbeeld van zo’n gesloten cyclus ziet er zo uit:
- Een technicus vinkt “onofficiële interventie gebruikt” aan in een ticket.
- Uw PSA maakt automatisch een vermelding aan in het interventielogboek.
- Het systeem tagt de interventie op device, klant en type probleem.
- Governanceherinneringen starten een maandelijkse review van de vastgelegde interventies.
Integratie-ideeën met NinjaOne voor het vastleggen van onofficiële technische interventies
NinjaOne Documentation draait op hetzelfde platform als NinjaOne Ticketing en device management, waardoor een interventielogboek direct naast de tickets en devices staat die het beschrijft.
| Functie | Kenmerken | Voordelen |
| NinjaOne Ticketing | Voeg velden voor interventielogging toe aan uw ticketworkflows. | Creëert een helder audittraject van uitgevoerde acties, zodat u eenvoudiger nagaat wat er is gedaan en door wie |
| NinjaOne Documentation | Bewaar interventielogboeken in NinjaOne Documentation, met tags en zoekfunctie. | Verbetert kennisbehoud en maakt eerdere interventies makkelijk vindbaar en herbruikbaar |
| Scripting en automatisering | Automatiseer herinneringen voor maandelijkse of driemaandelijkse reviews. | Zorgt dat interventies consequent worden beoordeeld en dat er niets tussenuit valt |
| Documentatiechecklists | Stel een checklist op voor uw maandelijkse of driemaandelijkse interventiereview. | Laat elke review op dezelfde manier verlopen, ongeacht wie hem leidt. |
| Hardware-inventaris | Koppel interventies aan devices of groepen in de inventaris. | Biedt context bij terugkerende problemen en helpt teams acties te koppelen aan specifieke assets of omgevingen |
Breng ad-hocoplossingen in beeld naast de devices en tickets waar ze betrekking op hebben.
Verbeter uw IT documentatie door onofficiële technische interventies bij al uw klanten vast te leggen
Onofficiële interventies in IT zijn in de praktijk onvermijdelijk. Door ze vast te leggen, verandert u informele oplossingen in gestructureerde kennis die risico’s verkleint, de efficiëntie verhoogt en governance versterkt. MSP’s kunnen ongedocumenteerde oplossingen omzetten in kansen voor continue verbetering, zolang ze over de juiste tools en een helder gedocumenteerd proces beschikken.
Gerelateerde links:
