Bij klanten komen er af en toe nieuwe contactpersonen bij. Dat lijkt een kleine verandering waar managed service providers of MSP’s en hun klanten zich makkelijk op kunnen aanpassen. Toch kan het afstemmen van nieuwe contactpersonen op uw MSP-team en processen ongemerkt de workflow, de duidelijkheid en de communicatie verstoren. Zonder een efficiënte onboardingstrategie leidt dat al snel tot verlies van vertrouwen en gemiste verwachtingen.
Een gestructureerde MSP client onboarding is essentieel om die gevolgen te beperken door ervoor te zorgen dat elke nieuwe contactpersoon welkom wordt geheten, goed geïnformeerd is en op één lijn zit. MSP’s moeten deze stakeholders proactief begeleiden binnen de samenwerking en hen voorzien van duidelijkheid, toegang en vertrouwen. Om u op weg te helpen, hebben we deze gids opgesteld die u kunt toepassen telkens wanneer u nieuwe contactpersonen van klanten op uw processen moet afstemmen.
Liever een visuele uitleg? Bekijk “Nieuwe contactpersonen van klanten afstemmen op uw MSP-team en processen” voor een begeleide samenvatting.
📌 In het kort:
Onboardingfasen | Doel |
| Onboardingfasen en acties | Nieuwe contactpersonen stap voor stap begeleiden, verwachtingen vroeg vastleggen en vanaf het begin een sterke werkrelatie opbouwen |
| Tooling en automatisering | De onboarding stroomlijnen met scripts, workflows en herinneringen die consistentie waarborgen en tijd besparen |
| Beste praktijken voor relatiegerichte onboarding | De samenwerking persoonlijk maken, vertrouwen opbouwen en de communicatie soepel houden, ook bij personeelswisselingen |
| Governance en doorontwikkeling | Voortgang volgen, feedback verzamelen en het onboardingproces continu verbeteren naarmate de behoeften van klanten veranderen |
| Integratie met NinjaOne | Onboardingtaken automatiseren, resources koppelen en inzicht bieden met dashboards en herinneringen |
Onboardingfasen en acties
Om nieuwe contactpersonen van klanten te laten wennen, moet u elke stap begrijpen en hen door uw processen leiden. Dit zijn de fasen waarmee u vanaf het allereerste moment een soepele werkrelatie opbouwt en versterkt.
Interne voorbereiding
Uw team moet op één lijn zitten vóór de komst van nieuwe contactpersonen om tegenstrijdige boodschappen te voorkomen. Zo krijgt de nieuwe stakeholder consistente en goed afgestemde informatie van uw team. Een paar taken voor deze stap:
- Briefing: ontmoet de nieuwe contactpersoon en deel achtergrondinformatie over doelen, tools, lopende projecten en escalatiepaden.
- Rollen in kaart brengen: leer uw nieuwe contactpersoon kennen door zijn of haar verantwoordelijkheden, bevoegdheden, communicatievoorkeuren en vervangers vast te stellen.
Welkomstfase
Zorg bij de start van de onboarding van de nieuwe contactpersoon voor een positieve toon voor de komende samenwerking. Dit kunt u uw nieuwe contactpersoon bieden tijdens de welkomstfase:
- Persoonlijk bericht: heet uw nieuwe contactpersoon hartelijk en enthousiast welkom met een e-mail waarin u zijn of haar rol erkent.
- Welkomstpakket: geef een korte gids met informatie over uw supportteams, ticketsystemen, documentatie, dashboards, SLA’s en veelgestelde vragen.
Kick-off- en afstemmingsgesprek
Plan binnen de eerste week van de onboarding een gesprek met de nieuwe contactpersonen. Het gesprek duurt ongeveer 45-60 minuten en behandelt:
- Kennismaking: stel de belangrijkste mensen van beide kanten goed aan elkaar voor. Zo stemt u af over diensten, verwachtingen, komende projecten en communicatieafspraken.
- Doelen bepalen: bespreek de diensten, lopende projecten en hoe succes wordt gemeten. Leg daarnaast samen met de nieuwe contactpersonen de escalatiepaden en communicatiekanalen vast.
- Afsluiting: rond alles af met actiepunten en afgesproken vervolgstappen.
Vervolgcontactmomenten
Onboarding wordt vaak gezien als een introductieproces, maar het is een doorlopende manier om de relatie te versterken. Dit zijn taken die ook na de eerste onboardingfase doorlopen:
- Terugkoppeling binnen 24 uur: stuur de gespreksnotities met daarin de verantwoordelijkheden en vervolgacties.
- Check-in na 30 dagen: ga bij uw nieuwe contactpersonen na of de toegang in orde is en of alles duidelijk en comfortabel verloopt. Dit is ook een goed moment om openstaande vragen te beantwoorden.
- Doorlopende betrokkenheid: houd contact via QBR’s of updates voor stakeholders. Pas dezelfde onboardingaanpak toe zodra er nieuwe contactpersonen bijkomen.
Tooling en automatisering
Verschillende tools met automatiseringsfuncties kunnen het onboardingproces stroomlijnen. Die functies zijn cruciaal voor het afstemmen van nieuwe contactpersonen, zeker om schaalbaar te blijven bij groeiende teams.
PowerShell-scripts kunnen bijvoorbeeld automatisch een welkomstbericht sturen naar nieuwe contactpersonen:
$contact = @{ Name="Alex Smith"; Email="[email protected]" }$subject = "Welcome to Your MSP Support Team"$body = @"Hi $($contact.Name), Welcome! You’ll shortly receive tools access info and a kick-off invite. Best, Your MSP Team "@Send-MailMessage -To $contact.Email -From "[email protected]" -Subject $subject -Body $body -SmtpServer "smtp.yourdomain.com" |
Suggesties voor het automatiseren van workflows:
- Het inzetten van betrouwbare PSA- of CRM-tools om welkomstmails, onboardingtaken en kick-offuitnodigingen te starten zodra er een nieuwe contactpersoon wordt toegevoegd
- Het automatiseren van herinneringen voor de check-in na 30 dagen
Beste praktijken voor relatiegerichte onboarding
Houd uw relatie met contactpersonen van klanten toekomstbestendig met deze praktijken:
- Stem af op de rol: bied berichten en resources die passen bij de rol van de contactpersoon. Richt uw communicatie in op basis van rollen of het nu gaat om een directielid, manager of technisch verantwoordelijke.
- Richt toegangsgovernance in: zorg voor beveiliging door de juiste rechten toe te kennen en duidelijkheid te scheppen over de toegang tot systemen.
- Leg een communicatieritme vast: stel verwachtingen vast met wekelijkse IT-overleggen of kwartaalreviews.
- Plan vervanging in: wijs altijd een plaatsvervanger of alternatieve contactpersoon aan voor het geval de nieuwe contactpersoon niet beschikbaar is.
- Maak automatisering menselijk: stel persoonlijke, geautomatiseerde berichten op die niet aanvoelen alsof ze automatisch zijn gegenereerd.
Governance en doorontwikkeling
De verwachtingen en behoeften van klanten veranderen na verloop van tijd en het onboardingproces moet daarop kunnen meebewegen. Voor efficiëntie op lange termijn moet u:
- Een onboardingtracker voor contactpersonen gebruiken om bij te houden wie wanneer en door wie is onboard gebracht en wanneer opvolging nodig is.
- Elk kwartaal feedbackgesprekken plannen om de ervaringen van nieuwe contactpersonen vast te leggen en het welkomstproces te verbeteren.
- Het welkomstpakket bijwerken op basis van feedback en veranderende behoeften van klanten.
Ideeën voor integratie met het NinjaOne-platform
Een platform als NinjaOne vereenvoudigt het afstemmen van nieuwe contactpersonen op uw MSP-team en processen.
| NinjaOne-dienst | Wat het is | Hoe het helpt bij de onboarding van nieuwe contactpersonen |
| Geautomatiseerde workflows | Start onboardingtaken zodra er een nieuwe contactpersoon wordt toegevoegd in de PSA van NinjaOne | Zorgt dat elke nieuwe stakeholder een consistent en tijdig onboardingproces doorloopt |
| Gekoppelde resources | Koppelt welkomstgidsen, veelgestelde vragen en kick-offuitnodigingen aan het record van de contactpersoon | Biedt direct toegang tot belangrijke resources, wat verwarring en vertraging bij de inrichting voorkomt |
| Tagging op basis van rol | Tagt en filtert contactpersonen op rol (bijvoorbeeld directielid, technisch verantwoordelijke, CISO) | Maakt communicatie en betrokkenheid op maat mogelijk voor elk type stakeholder |
| Onboardingdashboards | Visuele dashboards volgen de onboardingfase van elke contactpersoon (niet gestart, bezig, afgerond) | Geeft MSP’s helder zicht op de voortgang van de onboarding en zorgt dat er geen stappen worden overgeslagen |
| Geautomatiseerde herinneringen | Maakt taken of tickets aan voor opvolging na 30 dagen in NinjaOne | Versterkt relaties door tijdige check-ins en doorlopende betrokkenheid |
Optimaliseer de onboarding van nieuwe contactpersonen
De onboarding van nieuwe contactpersonen is de basis voor vertrouwen, duidelijkheid en samenwerking op lange termijn. Met een gestructureerde aanpak waarin de mens centraal staat zetten MSP’s de toon voor een duurzame, gezonde relatie met zowel bestaande als nieuwe klanten.
Met het hierboven beschreven kader kunnen MSP’s:
- Vanaf het begin zorgen voor betere afstemming en meer vertrouwen
- Rollen verduidelijken en zo misverstanden beperken
- Proactieve communicatie stimuleren
- Continuïteit opbouwen, ook bij personeelsverloop
Een doordacht MSP client onboarding-proces vermindert wrijving en zorgt dat nieuwe stakeholders zich welkom en ondersteund voelen en goed zijn afgestemd op de processen van de MSP.
Gerelateerde onderwerpen:
- Checklist voor de onboarding van IT-klanten voor MSP’s
- Uw onboarding- en offboardingproces voor nieuwe gebruikers verbeteren
- De installatie van nieuwe devices automatiseren met NinjaOne
- Zo automatiseert u onboardingchecklists voor nieuwe klanten met Power Automate
- Zo automatiseert u onboardingchecklists voor nieuwe klanten met Power Automate (video)
Quick-start guide
De mogelijkheden van NinjaOne om nieuwe contactpersonen van klanten af te stemmen op de processen van uw MSP-team:
Functies voor het afstemmen van contactpersonen
NinjaOne biedt verschillende tools waarmee MSP’s contactpersonen van klanten kunnen beheren en afstemmen:
- PSA-integraties (Professional Services Automation)
- Ondersteunt integraties met ConnectWise, Autotask en HaloPSA
- Maakt directe synchronisatie van klantgegevens tussen NinjaOne en PSA-platformen mogelijk
- Biedt ticketmapping, organisatiemapping en gestroomlijnde communicatie
- Zendesk-integratie
- Biedt zijgesprekken voor samenwerking binnen het team
- Maakt het routeren en toewijzen van tickets mogelijk
- Ondersteunt het aanmaken van tickets vanuit verschillende kanalen
- Organisatiebeheer
- Organisaties aanmaken en koppelen
- Ondersteunt het instellen van gebruikersrechten en toegangsniveaus
- Maakt het bijhouden van klantspecifieke gegevens mogelijk
- Checklists en documentatie
- Maakt het aanmaken van organisatiespecifieke checklists mogelijk
- Ondersteunt het opzetten van een Knowledge base om processen te standaardiseren
- Taken toewijzen aan specifieke personen met een deadline
- Ticketbeheer
- Geautomatiseerde ticketroutering
- Bijhouden van prioriteit en status
- Ondersteuning voor escalatieprocessen
