Zo documenteert u IT-workarounds die niet in SOP’s thuishoren

Standard operating procedures (SOP’s) zijn een belangrijk hulpmiddel voor managed service providers (MSP’s). Ze maken consistente en grondige dienstverlening mogelijk door herhaalbare stappen vast te leggen voor terugkerende taken.

Toch zijn er situaties waarin u workarounds voor probleemoplossing en eenmalige oplossingen nodig hebt om aan de specifieke wensen van een klant of gebruiker te voldoen. Het probleem is dat deze snelle oplossingen uw SOP-register gemakkelijk vervuilen als ze niet goed worden gedocumenteerd.

In deze gids leest u hoe u IT-workarounds documenteert die niet in uw SOP’s thuishoren.

Waarom u workarounds in de IT moet documenteren

IT-workarounds zijn tijdelijke oplossingen voor onverwachte problemen met systemen of software. Gebruikers kunnen daardoor blijven werken terwijl IT de oorzaak onderzoekt en naar een structurele oplossing zoekt.

Een van de grootste problemen met workarounds is dat ze vaak “tribal knowledge” worden die alleen in iemands hoofd bestaat. Technici vergeten regelmatig de workarounds te documenteren die ze hebben bedacht en wanneer een nieuwe medewerker tegen hetzelfde probleem aanloopt is de oorspronkelijke technicus het volledig vergeten of inmiddels uit dienst.

Dat is de realiteit voor veel supportorganisaties. Volgens het State of Teams-rapport 2024 van Atlassian heeft 55% van de kenniswerkers moeite om informatie te vinden terwijl ze weten dat die binnen hun organisatie bestaat. Daarnaast heeft 50% onbewust werk dubbel gedaan door gebrekkige kennisdeling. Dit laat zien hoe ongedocumenteerde processen en tribal knowledge voor operationele knelpunten zorgen.

Het documenteren van deze workarounds in SOP’s bewaart ze weliswaar, maar het kan ook verwarring veroorzaken of ertoe leiden dat ze ten onrechte worden gezien als onderdeel van de standaardconfiguratie, waardoor ze breed worden uitgerold. Dat kan leiden tot inconsistente configuraties en mogelijke hiaten in beveiliging of compliance.

Zo documenteert u IT-workarounds zonder uw SOP’s te vervuilen

Het goede nieuws is dat u IT-workarounds kunt documenteren zonder de SOP’s van uw organisatie onbedoeld op te blazen. Daarvoor hebt u wel het volgende nodig:

• Een bestaand platform voor SOP-documentatie (bijvoorbeeld IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs of SharePoint)
• Een vastgelegde reviewfrequentie voor SOP’s (per kwartaal of halfjaarlijks)
• Overeenstemming over wat als workaround geldt en wat als standaard SOP-item
• Training voor technici over het consistent vastleggen van nieuwe workarounds
• Een duidelijk beleid over de manier waarop AI-assistenten en copilots workarounddocumentatie mogen raadplegen, tonen of gebruiken

Stap 1: bepaal het verschil tussen workarounds en SOP-kandidaten

Maak duidelijk onderscheid tussen welke procedures en informatie in uw SOP’s thuishoren en wat als “workaround” geldt. Een workaround kan bijvoorbeeld elke oplossing zijn die een probleem tijdelijk verhelpt of die eenmalig een specifiek doel dient, zoals een instelling of machtiging voor één gebruiker vanwege een uitzonderlijke eis (denk aan legacy software die lokale beheerdersrechten nodig heeft om te draaien). De afweging of informatie in een SOP of in een workarounddocument hoort kunt u in een tabel of beslisboom vastleggen en opnemen in uw documentatieplatform voor later gebruik.

Stap 2: maak een workaroundregister aan

Gedocumenteerde workarounds moeten centraal en gestructureerd worden opgeslagen en doorzoekbaar zijn. Dat geeft overzicht en zorgt ervoor dat workarounds terug te vinden zijn (lukt dat niet, dan wordt het werk dubbel gedaan en schiet het register zijn doel voorbij). Neem in elk geval de volgende velden op:

• Uniek workaround-ID
• Datum van toevoeging
• Probleem- of systeemcontext
• Uitgevoerde stappen
• Risico’s of beperkingen
• Bron (bijvoorbeeld ticketnummer, technicus of klantlocatie)
• Status (bijvoorbeeld actief, vervangen of ingetrokken)
• Compliance- of risicomarkering
• Review- of vervaldatum

Een consistente structuur zorgt ervoor dat technici altijd weten hoe ze de details van een workaround moeten vastleggen en voorkomt dat informatie wordt gemist. Sommige documentatieplatforms sturen automatisch meldingen of herinneringen wanneer een workaround of document aan review toe is of bijna vervalt, waardoor handmatige controles minder nodig zijn.

Stap 3: koppel workarounds aan servicegegevens

Uw ITSM-toolchain hoort assetmanagement te bevatten, zodat u de componenten in uw IT-infrastructuur kunt verantwoorden en de status ervan kunt volgen. Door verwijzingen naar uw workaroundregister aan een asset toe te voegen (bijvoorbeeld door het unieke workaround-ID vast te leggen of een link te koppelen) zijn ze vindbaar binnen de juiste context. U kunt devices ook taggen wanneer er een actieve workaround geldt, zodat dat zichtbaar is.

Neem het taggen, vastleggen en controleren van workarounds in uw platform voor assetmanagement op in uw SOP’s. Zo is het proces daar wel geborgd zonder dat u elke workaround in de SOP-documenten hoeft op te nemen.

Stap 4: beoordeel workarounds en trek ze in

Beoordeel uw volledige workaroundregister regelmatig om te voorkomen dat verouderde of overbodige workarounds in uw infrastructuur blijven bestaan. Dit kan als onderdeel van periodieke IT-governancecycli. Stel eventueel vervaldatums in of automatiseer het aanmaken van tickets voor workarounds die een beveiligings- of compliancerisico vormen, zodat ze worden beoordeeld en ingetrokken of zodat beheersmaatregelen in stand blijven.

Een vaste reviewcyclus geldt niet alleen als beste praktijk voor het opgeruimd houden van gegevens, maar helpt ook om compliance aan te tonen.

Sommige cyberverzekeraars vragen om bewijs van doorlopende controles en continue monitoring voordat ze een polis afsluiten of verlengen. Een verouderd workaroundregister wordt al snel een auditbevinding als het niet regelmatig wordt beoordeeld.

Workarounds die vaak worden toegepast kunt u na aanvullende tests overwegen voor opname in de SOP’s, mits ze voldoen aan de beste praktijken.

Stap 5: communiceer de reikwijdte van workarounds naar technici

Uw technische medewerkers moeten het verschil begrijpen tussen goedgekeurde SOP’s en workarounds. Behandel workarounds als tijdelijk en documenteer de technische details grondig, samen met de risico’s die ze met zich mee kunnen brengen. Voor workarounds met een hoog risico zou escalatie en goedkeuring vooraf verplicht moeten zijn.

Breng technici tijdens de onboarding en bij reguliere reviews op de hoogte van dit beleid.

Het is bovendien cruciaal dat u beleid hebt over de manier waarop AI-agents workarounds mogen raadplegen, tonen of gebruiken. AI-agents kunnen deze informatie namelijk lezen en er actie op ondernemen via het Model Context Protocol.

Workarounds documenteren en effectieve SOP’s onderhouden met NinjaOne

NinjaOne biedt MSP’s een compleet pakket aan tools met monitoring en beheer op afstand (inclusief remote access), beheer van mobiele apparaten (MDM) en backup, aangevuld met IT-assetmanagement (ITAM), een ticketdesk en documentatie. Daarmee documenteert u workarounds buiten uw SOP’s om, koppelt u ze aan tickets en assets en tagt u endpoints waarop workarounds actief zijn.

Automatisering en patchbeheer helpen voorkomen dat workarounds conflicten veroorzaken en maken het mogelijk ze met geplande scripts terug te draaien. Daarnaast kunt u dashboards en samenvattende rapporten maken voor volledig overzicht.

Workarounds zijn in de IT onvermijdelijk en zolang ze actief zijn vormen ze een doorlopend compliance- of beveiligingsrisico. Systematische documentatie, waarbij elke workaround volledig is vastgelegd en verantwoord, voorkomt dat ze tribal knowledge worden.