Tendenze MSP: 3 strategie per concludere l’anno al meglio

 

L’AdapIT Virtual Summit di NinjaOne è ormai finito e i nostri partner ci hanno lasciati motivati e pieni di energia per un futuro ormai sempre più vicino, che stanno creando per l’IT.

Nel caso in cui te lo sia perso, l’intero programma è disponibile su richiesta qui. Ogni sessione è stata ricca di spunti importanti, ma qui ne ho raccolti tre che racchiudono al meglio le principali sfide e opportunità che gli MSP e i professionisti IT si trovano ad affrontare oggi. 

Dopo l’anno di rapidi cambiamenti che tutti noi abbiamo vissuto, è chiaro che le organizzazioni che stanno attivamente adottando queste tendenze degli MSP e strategie sono quelle che si trovano nella migliore posizione per sfruttare la loro crescita e continuare ad aumentarla nel resto dell’anno.

Strategia MSP n. 1: Punta tutto sui dati 

Uno scatto durante la sessione “Come abbiamo sfruttato i dati per continuare la trasformazione attraverso il 2020 e oltre” con Chris Burns e Aaron Underhill di Dedicated IT.

Nella nostra prima sessione della giornata, Aaron Underhill e Chris Burns di Dedicated IT, uno degli MSP più grandi e in rapida crescita della Florida, hanno parlato del ruolo fondamentale che i dati svolgono nel sostenere e guidare le loro operazioni, dalla fornitura di servizi alla gestione del team, fino alla promozione commerciale. 

“Ci siamo davvero resi conto di come i dati fossero il punto centrale del modo in cui prendevamo decisioni, comunicavamo con i clienti e riempivamo le posizioni”, ha spiegato Chris. “Con tutto quel rumore [all’inizio della pandemia] e senza sapere cosa sarebbe successo a lungo termine, [affrontare] l’ignoto è stato il punto in cui abbiamo dovuto raddoppiare il significato dei dati per noi.”

Ciò ha significato non solo utilizzare i dati per adeguare l’offerta di servizi dell’azienda alle richieste incostanti dei clienti, ma anche trovare nuovi modi per rendere le loro operazioni ancora più efficienti e sfruttare quanto stavano imparando per dare impulso alle loro iniziative commerciali e di marketing.

Dedicated IT si rivolge a un tipo di clienti particolarmente specifico e, grazie alla sua esperienza, può presentare una storia avvincente sul tipo di assistenza che può fornire ai potenziali clienti perché ha già aiutato tante aziende simili a superare esattamente gli stessi problemi in passato. Ma dato che Aaron, Chris e il team basano tutto sui dati, non hanno solo esempi da riportare, ma dispongono anche di dati a loro sostegno. Ciò contribuisce a distinguerli e a eliminare molte congetture dal processo di vendita. Quando sono vicini a chiudere un contratto, possono semplicemente lasciare che siano i numeri a parlare. 

Va anche detto che Dedicated IT ha investito molto nello sviluppo della propria piattaforma PSA su Salesforce, che gli ha permesso di ottenere una grande flessibilità e capacità personalizzate. Non tutti gli MSP possono permettersi di adottare questo approccio, ma è interessante vedere un’azienda rifiutare lo status quo e crearsi la sua strada. Si tratta ovviamente di uno dei fattori del loro incredibile successo.

Strategia MSP n. 2: Stipulare la sicurezza direttamente nei contratti di servizi gestiti

Uno scatto durante la sessione “Proteggere la forza lavoro distribuita dalle minacce di oggi (e di domani)” con Kelvin Tegelaar di CyberDrain, Jon Murchison di Blackpoint Cyber, Stephen Newhauser di OneLogin e Danny Jenkins di ThreatLocker.

Poiché le minacce alla cybersecurity continuano ad aumentare di numero e complessità, stanno diventando sempre più una delle principali preoccupazioni delle aziende (e dei governi). Eppure, in molti casi, sembra esserci ancora un’incoerenza in termini di chi è, in definitiva, responsabile della sicurezza.

Jon Murchison, CEO di Blackpoint Cyber, ha tenuto a precisare che i tuoi clienti pensano già che la responsabilità sia tua. “Essi pensano già che sia tu ad occuparti della sicurezza. Devi integrarla fin dall’inizio”, ha consigliato, e io sono d’accordo. 

Nonostante alcune raccomandazioni che sembrano indicare il contrario, il mio suggerimento è di includere la sicurezza e renderla obbligatoria. Non dare ai clienti la possibilità di scegliere, altrimenti possono decidere di rinunciare mettendo a rischio se stessi e, alla fine, te.  Oppure, per usare le parole di Jon, “Non lasciare che sia come acquistare un’auto senza fari, cinture di sicurezza e altro. Evita di finire in un sistema di vendita su richiesta. Nessuno ricorda cosa non ha comprato quando insorge un problema. Incolpa semplicemente te.”

Mi piace spesso riflettere su cosa farei se fossi di nuovo al posto di un CEO di un MSP. Una cosa è certa: non negozierei con i clienti su molti di questi aspetti. La mia offerta si baserebbe su ciò che ritengo necessario per mettere in sicurezza la rete del cliente che deciderà se accettare o meno, perché le mie priorità sarebbero sia prendermi cura del loro business sia del mio. 

 

“Non lasciare che sia come acquistare un’auto senza fari, cinture di sicurezza e altro…. Evita di finire in un sistema di vendita su richiesta.”

 

– Jon Murchison, CEO di Blackpoint Cyber

 

Se il rischio non è una motivazione sufficiente, c’è anche da considerare che alcuni MSP stanno perdendo un’opportunità di affari scegliendo di non fare  affidamento sulla sicurezza. Ai tempi del mio MSP, ricordo di aver guardato indietro e di essere rimasto sorpreso che un cliente avesse lo stesso contratto che gli avevo fatto firmare 10 anni fa, per poi rendermi conto che non era stato assolutamente aggiornato in termini di servizi offerti, protezioni, termini di pagamento e tariffe.

Purtroppo non mancano le notizie importanti sulla sicurezza che possono fornire agli MSP l’opportunità di tornare dai loro clienti e spiegare loro che il panorama delle minacce e le loro esigenze di sicurezza sono cambiate. Non rimandare l’aggiornamento dei clienti e fai firmare loro gli accordi aggiornati, soprattutto se hai apportato modifiche che migliorano la tua protezione.

Strategia MSP #3: Investire nell’abilitazione del self-service e dell’assistenza automatizzata

Uno scatto durante la sessione “Scalare le operazioni di supporto per soddisfare le esigenze della richieste attuali” con Michael Shelton di NinjaOne, Colin Knox di Gradient MSP, Tim Bowers di Halo Service Solutions, Allen Edwards di Eureka Process e Scott Davis di Liongard.

L’anno scorso ha indubbiamente visto un cambiamento significativo nelle richieste di assistenza IT e per la nostra ultima sessione del summit abbiamo voluto riunire un gruppo di leader ed esperti per discutere di ciò che hanno visto fare ai team di assistenza più performanti per ricalibrare i loro sforzi e soddisfare gli aumenti della domanda.

Una delle tendenze più evidenti individuate da diversi membri del nostro panel è l’adozione accelerata dell’automazione, in particolare l’aumento dell’uso dei chatbot e di altre tecnologie che consentono il self-service dei clienti/utenti finali.

“Ho iniziato a consigliare di trovare modi per introdurre concetti di self-service per i propri clienti poco più di un anno fa, per quanto sia stato tempestivo”, ha spiegato Colin Knox, CEO di Gradient MSP. “Per quanto vogliamo essere in grado di tenere la mano, per quanto vogliamo essere in grado di conversare e avere interazioni dirette, 1:1, con i nostri clienti in modo che vedano e sperimentino il valore di fare affari con noi… avere una soluzione e avere un percorso verso una soluzione è più prezioso e vantaggioso per loro [che] avere una conversazione con te.”

Ma i chatbot sono davvero una tecnologia che gli MSP stanno applicando in modo efficace oggi? Colin e gli altri partecipanti concordano sul fatto che, dal loro punto di vista, la risposta è decisamente “sì”.

“Negli ultimi anni i chatbot e l’intelligenza artificiale sembravano una chimera”, ha dichiarato Allen Edwards, presidente di Eureka Process. “Tuttavia, posso dirti che la metà dei nostri clienti li ha inseriti nella propria lista dei desideri.”

“Abbiamo assistito a una massiccia diffusione dei chatbot”, ha affermato Tim Bowers, CEO di Halo Service Solutions. “E nei dati PSA che abbiamo esaminato, abbiamo visto una correlazione chiara: chi aveva chatbot e basi di conoscenza adeguatamente documentate che gli utenti finali potevano utilizzare, non ha registrato un aumento così elevato del numero di ticket.”

 

“I chatbot e l’intelligenza artificiale sembravano una chimera negli ultimi anni. Tuttavia, posso dirti che la metà dei nostri clienti li ha inseriti nella propria lista dei desideri.”

 

– Allen Edwards, presidente di Eureka Process

 

 

Tim ha continuato sottolineando l’importanza di abbinare il self-service a una comunicazione più reattiva. “Un altro aspetto molto importante che abbiamo notato è stata la riduzione del tempo impiegato per chiudere un ticket o una richiesta di servizio prestando maggiore attenzione alla comunicazione con gli utenti finali. Basterebbe anche solo un portale self-service in cui i clienti possono accedere e visualizzare lo stato di un ticket invece di dover chiamare per sapere cosa è successo. Se fai qualcosa come incorporare il tuo portale in Teams, i clienti possono facilmente accedervi e controllare lo stato del servizio.”

“Queste sono le cose che puoi implementare e che ti permetteranno di crescere senza dover necessariamente aggiungere altri tecnici e altre risorse”, suggerisce Colin. “Guarda il livello di automazione impostato nella soluzione RMM, la quantità di script automatizzati, la bonifica automatizzata… i collegamenti con il PSA e i flussi di lavoro automatizzati o alle risposte automatizzate. Sfruttando il set di strumenti, le tecnologie e i processi già esistenti, puoi far sì che la scalabilità avvenga in modo naturale.”

Il mio risultato principale: il più grande punto di forza di un MSP è la sua adattabilità

Durante l’AdaptIT Summit di NinjaOne abbiamo affrontato molti argomenti, ascoltando un gruppo eterogeneo di eccezionali esperti del settore. Facendo un passo indietro, poiché la tecnologia e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, credo che il più grande risultato per me sia stato apprendere che noi del settore dobbiamo essere disposti a cambiare i modi in cui lavoriamo per assicurarci di fornire il miglior prodotto IT possibile, garantendo al contempo di fare ciò che è meglio per l’azienda.