Guida per MSP: Archiviare e riutilizzare i workaround temporanei in modo efficiente

Le Knowledge Base degli MSP (KB) non sempre coprono un particolare problema, inducendo i tecnici a ricorrere a soluzioni temporanee. Senza documentazione, queste soluzioni scompaiono o diventano conoscenze trasmesse a voce e destinate a perdersi, causando la formulazione di soluzioni ridondanti una tantum che incrementano il tempo medio di risoluzione (MTTR).

Strategie per l’aggiunta di soluzioni una tantum nelle knowledge base degli MSP

La documentazione di workaround temporanei all’interno della documentazione interna ne consente il riutilizzo. Questo legittima l’uso di soluzioni una tantum, allineando i tecnici su SOP provvisorie fino a quando non si forma una soluzione definitiva.

📌 Casi d’uso: Le seguenti strategie sono componenti di un modello di documentazione che cattura e contestualizza i processi interni di workaround. Implementando efficacemente queste strategie mirate, gli MSP possono comunicare chiaramente le strategie temporanee per mantenere i tecnici allineati.

📌 Prerequisiti:

• Knowledge base centralizzata o sistema di documentazione
• Modello standardizzato per le voci di workaround
• Documentazione in versioni
• Programma di revisione periodica predefinito
• Consapevolezza del team e norme di contribuzione

📌 Riepilogo delle best practice:

Strategia n. 1: Chiarire lo scopo di un workaround nella documentazione

Incorporare i workaround nella documentazione li mescola con le correzioni standard, rendendoli non documentati come soluzioni singole. Per questo motivo, dichiarare esplicitamente lo scopo e l’ambito dei workaround aiuta a preservare le soluzioni temporanee, fornendo una rapida correzione senza appesantire la documentazione.

Segnala chiaramente i workaround nella documentazione

Il tagging delle correzioni temporanee (per esempio, soluzione temporanea in attesa di un fix ufficiale) stabilisce chiare aspettative per i tecnici e gli stakeholder. Questo comunica chiaramente che non fanno parte di una correzione ufficiale e aumenta la visibilità per future procedure di rimozione.

Fornisci il contesto di utilizzo e l’ambito di applicabilità

Descrivi dettagliatamente il contesto e l’ambito dei workaround, compresi gli ambienti, i dispositivi e i prerequisiti applicabili. In questo modo si indirizzano le soluzioni ai problemi giusti, evitando applicazioni errate e semplificando i passaggi di consegne.

Incorpora tag che siano rappresentativi delle date di scadenza e delle revisioni in corso

I workaround sono utili solo fino a quando non viene introdotta una soluzione permanente. Inoltre, le patch dei fornitori, le versioni del sistema operativo e i comportamenti delle API cambiano nel tempo, richiedendo una manutenzione periodica dei workaround.

Applica le best practice di gestione del ciclo di vita delle correzioni temporanee incorporando promemoria delle date di revisione e per l’eventuale rimozione. In questo modo si garantisce che le correzioni temporanee vengano convalidate in modo coerente per evitare le derive e che vengano deprecate quando è disponibile una soluzione permanente.

Strategia n. 2: Utilizzare modelli di metadati standard nella documentazione delle soluzioni

I metadati forniscono ai tecnici visibilità, contesto e chiarezza sulle riparazioni una tantum a colpo d’occhio. L’incorporazione di una tabella di metadati ben definita e leggera previene l’uso improprio di correzioni temporanee, fornendo ai tecnici informazioni essenziali sulla loro applicazione.

Inoltre, le informazioni sui metadati trasformano le correzioni non documentate in risorse ricercabili e riutilizzabili, rendendo i workaround tracciabili e pronti per la revisione.

Tabella di metadati di esempio per la documentazione delle soluzioni:

Strategia n. 3: Incorporare i commenti nel codice o negli script per una migliore visibilità

Considera la possibilità di inserire commenti negli script di workaround per fornire ai tecnici una visibilità immediata, riducendo il rischio di un uso improprio accidentale. Inoltre, questo aiuta a conservare i dettagli dello script se per errore viene privato dei metadati.

I commenti riportano la traccia di uno script di workaround, indicandone lo scopo, la fonte e la validità. Senza commenti incorporati, gli script possono rimanere orfani e vivere indefinitamente all’interno di un ambiente, diventando potenzialmente, a lungo termine, un peso inutile.

Commenti di esempio in uno script PowerShell:

Inserisci i campi dei metadati necessari trovati nella strategia n. 2 come commenti per fornire ulteriori informazioni sugli script di workaround.

Strategy n. 4: Garantire la possibilità di cercare i workaround all’interno della knowledge base di un MSP

Quando si verificano gli incidenti, i tecnici non hanno il tempo di navigare attraverso Knowledge Base enormi, soprattutto quando i problemi richiedono un’attenzione urgente. L’archiviazione dei workaround in una knowledge base specifica deve servire anche a renderli ricercabili.

Mantieni una libreria di documentazione interna separata per i workaround all’interno della tua knowledge base MSP. Per accelerare la ricerca dei workaround, valuta l’aggiunta di identificatori che indichino le condizioni e l’ ambito di applicazione (per esempio, Correzione dei widget per gli endpoint Windows 11).

Strategia n. 5: Pianificare le revisioni dei workaround per individuare gli errori nella knowledge base

Pianifica le revisioni delle voci relative ai workaround per verificare se delle soluzioni permanenti li hanno già sostituiti. Assegna a più proprietari di sezioni di etichettare i workaround come attivi, deprecati o archiviati per evitare di reintrodurre in produzione istruzioni obsolete.

Esegui revisioni dei workaround nelle KB ogni trimestre per garantire la validità di tutti i workaround al loro interno. Le revisioni riducono il debito tecnico di una KB e mantengono pulite le basi di codice, aiutando i tecnici a recuperare le soluzioni funzionali quando necessario.

Strategia n. 6: Collaborare strettamente con i team per migliorare la knowledge base dell’MSP

Durante le riunioni del team, includi brevi discussioni sui piani futuri relativi ai workaround e ai KB. Affidati a dirigenti e tecnici come fonte primaria di idee di miglioramento, in quanto possiedono le conoscenze di prima mano necessarie.

L’istituzionalizzazione del brainstorming cooperativo consente agli MSP di catturare le intuizioni dell’intero team anziché suggerimenti sparsi. Ciò contribuisce ad aumentare il tasso di riutilizzo dei workaround e a correggere la documentazione duplicata, migliorando la qualità delle soluzioni temporanee all’interno delle KB.

Esempi di documentazione di workaround per gli MSP

Quando un tecnico scopre uno script, una modifica del registro o una configurazione temporanea, questa può andare persa rapidamente senza una documentazione adeguata. Un processo strutturato di acquisizione e revisione trasforma le conoscenze trasmesse a voce  in processi ripetibili che migliorano l’erogazione dei servizi.

Di seguito viene illustrato un esempio di procedura di acquisizione di workaround per gli MSP:

1. Documenta un workaround utilizzando un modulo o un modello. Dopo aver scoperto un workaround, i tecnici possono inserirlo in un modulo o in un modello per incorporarlo nella KB dell’organizzazione.
2. Etichetta e aggiungi voci nei KB. I tag e le voci rendono i workaround facilmente recuperabili e confrontabili. Aggiungi metadati ai segnali del ciclo di vita, come proprietario, data di revisione e versioni, per garantirne la validità.
3. Crea un report di fine trimestre che elenchi i workaround attivi per la revisione. Le revisioni periodiche consentono ai tecnici di individuare i workaround da rimuovere. In questo modo si riduce la ridondanza, eliminando i workaround quando è disponibile una soluzione permanente.
4. Decidi se mantenere, ritirare o migliorare i workaround esistenti. Rimuovi i workaround quando è disponibile una soluzione permanente. Mantieni o migliora le soluzioni temporanee per renderle pratiche più sicure.
5. Condividi gli aggiornamenti e le novità nei briefing dei team. Comunica le decisioni ai team per tenerli informati sui cambiamenti. In questo modo i tecnici saranno allineati per quanto riguarda la documentazione da utilizzare per la risoluzione dei problemi.

Idee di integrazione con NinjaOne per automatizzare la documentazione interna

NinjaOne offre servizi di automazione che gli MSP possono utilizzare per ridurre al minimo gli interventi manuali su più clienti. Sfrutta i campi personalizzati, i tag e le funzionalità della knowledge base per semplificare la documentazione dei workaround su larga scala.

• Strumento di documentazione. Crea KB personalizzati per memorizzare i workaround e collegarli a dispositivi, organizzazioni o ruoli specifici. Lo strumento NinjaOne per la documentazione centralizzata consente inoltre una facile condivisione e supporta il versioning della documentazione.
• Automazione basata sui criteri. Una volta rilevato un problema, automatizza la correzione degli endpoint utilizzando soluzioni permanenti e workaround, e aiutando a prevenire potenziali derive dei criteri.
• Campi personalizzati. Sfrutta i campi personalizzati per inserire i metadati dei workaround all’interno delle KB, in modo da fornire ai tecnici un contesto durante la ricerca delle procedure di correzione correlate.

Incorpora le soluzioni temporanee nella tua knowledge base per MSP, in modo da poterle riutilizzare

I workaround sono strategie temporanee dovute alla necessità, ma quando vengono acquisiti con un contesto chiaro, diventano risorse sicure e riutilizzabili. Gli MSP possono sfruttare strategie strutturate per la documentazione dei workaround, per inserire i migliori nelle KB, riducendo al minimo il debito tecnico.

Gli MSP trasformano le correzioni una tantum in soluzioni ricercabili che accelerano le procedure di risoluzione standardizzando i metadati, incorporando brevi note in-script e imponendo revisioni. Utilizza NinjaOne per documentare i workaround, in modo da integrarli perfettamente nella tua KB esistente.

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