Una delle attività più importanti per i fornitori di servizi gestiti (MSP) è quella di aumentare il personale per far fronte alla crescita dei clienti. Tuttavia è anche una delle più complesse, perché non assumere abbastanza persone al momento giusto può portare a team sovraccarichi di lavoro e a servizi di qualità inferiore, mentre assumerne troppe e troppo presto può far lievitare i bilanci e lasciare il personale senza un lavoro sufficientemente significativo.
Invece di affidarsi all’istinto, di aspettare che i team siano sovraccarichi di compiti o di reagire quando i team sono sovraccarichi o sottoutilizzati, utilizza le tendenze di crescita del numero di dispositivi per prevedere le esigenze di assunzione di personale di un MSP . Continua a leggere per conoscere i passi da seguire per pianificare in modo proattivo le assunzioni di personale.
Come utilizzare le tendenze di crescita del numero di dispositivi per prevedere le esigenze di forza lavoro degli MSP
La previsione del fabbisogno di personale degli MSP dovrebbe iniziare con la misurazione della crescita del numero di dispositivi, per trasformare il compito da assunzione reattiva a assunzione proiettata verso il futuro. Ciò dovrebbe aiutare ad anticipare i limiti di capacità, ad allineare le assunzioni con i cicli aziendali e a dimostrare che l’erogazione dei servizi sia in linea con la domanda. Segui i passaggi seguenti per iniziare a utilizzare questa strategia.
📌 Prerequisiti:
- Un affidabile strumento di Gestione del monitoraggio remoto (RMM) o di Automazione dei servizi professionali (PSA) per il conteggio dei dispositivi, i ticket dei tecnici e le metriche SLA
- Definizione di benchmark e modelli di riferimento (per esempio dispositivi per tecnico, carico medio di ticket per dispositivo)
- Allineamento delle risorse umane e finanziarie sui tempi di assunzione e sui cicli di onboarding
- Strumenti di documentazione e reporting (per esempio Excel, Power BI, NinjaOne Documentation) per previsioni e piani di assunzione
- Cadenza di revisione trimestrale per l’adeguamento delle previsioni in materia di assunzioni
Fase 1: Definire il rapporto tecnici-dispositivo
Prima di prevedere le esigenze di assunzione, devi disporre di una base di riferimento che colleghi la capacità dei tecnici al numero di dispositivi. Questo rapporto misura in modo oggettivo il carico di lavoro che ciascuno dei tuoi tecnici può realisticamente gestire e ti aiuta a prevedere la domanda di personale.
La media del settore varia da 250 a 350 endpoint per tecnico. Tuttavia, puoi regolare questo rapporto in base ai seguenti fattori:
- Complessità del cliente
- I settori regolamentati (come quello finanziario o sanitario) con standard di conformità IT spesso richiedono rapporti con meno endpoint per tecnico.
- Gli ambienti eterogenei con sistemi legacy aumentano il carico di lavoro dei tecnici.
- Copertura dell’automazione
- Livelli elevati di patching, monitoraggio e ripristino automatizzati consentono ai tecnici di supportare un maggior numero di dispositivi.
- La scarsa adozione dell’automazione riduce l’efficienza e spinge i rapporti verso il basso.
- Livelli di competenza dei tecnici
- I tecnici senior possono gestire un numero maggiore di dispositivi rispetto ai nuovi assunti.
- Un carico di lavoro equilibrato evita l’eccessiva dipendenza dai top performer.
Al termine della Fase 1, dovrai disporre di un modello di utilizzo dei tecnici personalizzato per il tuo ambiente, che delinei:
- Un modello di riferimento per il rapporto tra tecnici e dispositivi
- Rettifiche per segmento di clientela o tipo di ambiente
- Impatto dell’automazione sul carico di lavoro
Fase 2: Tenere traccia delle tendenze di crescita del numero di dispositivi
Il passo successivo consiste nel misurare la crescita degli ambienti dei clienti. Il monitoraggio delle tendenze di crescita del numero di dispositivi può aiutare ad anticipare le richieste future di carico di lavoro e a fare previsioni basate su dati reali piuttosto che su ipotesi. Per farlo, hai bisogno di:
- Esportare i report sull’inventario dei dispositivi: Esegui regolarmente (mensilmente o trimestralmente) il conteggio dei dispositivi con dati estratti dal tuo RMM.
- Calcolare i tassi di crescita: Confronta gli aumenti trimestrali o annuali dei dispositivi totali.
- Segmentare per tipo di dispositivo: Suddividi separatamente i computer portatili, i server, gli endpoint SaaS e i dispositivi mobili, poiché le diverse classi di dispositivi hanno solitamente esigenze di assistenza diverse.
- Individuare i clienti in forte crescita: Identifica i clienti con un’espansione fuori scala e segnalali per le prime discussioni sul personale nei QBR.
Al termine del passaggio 2, dovresti ottenere una dashboard di crescita del numero di dispositivi che mostri:
- Linee di tendenza nel tempo
- Ripartizione per tipo di dispositivo e segmento di clientela
- Picchi di crescita che possono accelerare le esigenze di assunzione
Fase 3: Previsione della necessità di tecnici
A questo punto, devi determinare quando la capacità dei tecnici sarà raggiunta, in modo da poter pianificare le assunzioni prima che i dipendenti raggiungano i loro limiti. Per prevedere la necessità di tecnici:
- Applica il rapporto tecnici/dispositivi ai dati di crescita previsti per stimare il numero di tecnici necessari.
- Ipotizza diversi scenari, tra cui:
- Modello di base per la crescita: Ritmo di espansione normale basato sulle medie cronologiche
- Crescita accelerata: Onboarding più rapido di clienti o di nuovi settori verticali
- Abbandono dei clienti o contrazione: Perdita di clienti o ambienti ridotti che possono rallentare le esigenze di assunzione
- Identifica il momento in cui il personale raggiungerà la capacità produttiva, segnando il mese o il trimestre in cui ciò avverrà, e confrontalo con l’organico attuale per ottenere una chiara previsione.
Alla fine della fase 3, dovresti avere un grafico di previsione del personale che mostri:
- Necessità di tecnici attuale e prevista
- Tempi in cui è necessario un organico aggiuntivo
- Scenari multipli per tenere conto degli imprevisti
Fase 4: Integrare i tempi di assunzione
È importante includere i cicli di assunzione nelle previsioni del personale, poiché il reclutamento, l’onboarding e la formazione dei tecnici richiedono tempi significativi. Per evitare lacune nell’erogazione del servizio, devi anticipare la necessità di nuovo personale prima che i tecnici superino le loro soglie di capacità. Integra i tempi di assunzione facendo quanto segue:
- Mappa i cicli medi di assunzione: Collabora con le risorse umane per documentare le tempistiche tipiche (per esempio 2-3 mesi per il reclutamento, più l’onboarding).
- Allinea le tempistiche di assunzione con le previsioni: Se la capacità sarà superata nel terzo trimestre, le assunzioni devono iniziare nel primo o nel secondo trimestre.
- Crea punti di controllo per le assunzioni: Verifica le previsioni trimestralmente e stabilisci dei “punti di attivazione” per l’avvio dei processi di assunzione.
- Tieni in considerazione la formazione e l’avviamento: Prevedi un tempo aggiuntivo per consentire ai nuovi assunti di raggiungere la piena produttività, soprattutto in ambienti complessi.
Alla fine della Fase 4, dovresti avere un quadro delle tempistiche di assunzione che collega le previsioni di assunzione basate sui dispositivi con i cicli di assunzione effettivi. In questo modo si garantisce l’allineamento dei piani di assunzione con le tempistiche reali, si evita il reclutamento dell’ultimo minuto e si mantiene una qualità del servizio costante.
Fase 5: Presentare le previsioni in termini comprensibili a tutta l’azienda
Infine, devi tradurre i dati tecnici in termini che funzionino per la leadership, le risorse umane, il reparto finanza e i clienti. I responsabili delle decisioni rispondono solo a elementi che possono avere un impatto sull’azienda, come il rischio, il costo, la qualità del servizio, non a termini come il numero di dispositivi e il carico di ticket. Assicurati di concentrarti su comunicazioni chiare e focalizzate sui risultati aziendali facendo quanto segue:
- Utilizza un linguaggio semplice, come per esempio:
- “La crescita dei dispositivi supererà la capacità dei tecnici nel secondo trimestre del 2025.”
- “Con una crescita del 15%, abbiamo bisogno di un tecnico aggiuntivo ogni 1.000 dispositivi all’anno.”
- Evidenzia rischi e impatti come:
- Probabilità di violazione degli SLA
- Rischio di burnout dei tecnici
- Potenziale insoddisfazione dei clienti o di abbandono
- Mostra il rapporto tra costi e valore, confrontando il costo delle nuove assunzioni con le penalizzazioni SLA o la perdita di clienti potenzialmente evitabili.
- Rendi il report visivo utilizzando grafici, dashboard o sovrapposizioni visuali di capacità che la leadership possa facilmente interpretare.
Alla fine della Fase 5, dovresti avere un report di giustificazione delle assunzioni pronto per la leadership, una presentazione rivolta al cliente o un punto di discussione sul QBR che colleghi le esigenze di personale direttamente ai risultati aziendali, non solo alle metriche tecniche dell’MSP.
Tabella riassuntiva delle fasi e del valore
Ecco un rapido riepilogo di tutti i passaggi citati e del valore che offrono agli MSP.
| Componente | Scopo | Valore per gli MSP |
| Rapporto tecnici-dispositivi | Stabilisce soglie chiare di carico di lavoro | Fornisce una linea di base oggettiva e ripetibile per sapere quando scalare il personale |
| Tracciamento della crescita dei dispositivi | Monitora l’espansione degli ambienti dei clienti | Fornisce una visibilità precoce della domanda e identifica i clienti o i settori verticali a forte crescita |
| Modellazione delle previsioni | Permette di avere una previsione della necessità di tecnici in base alle tendenze dei dispositivi | Anticipa le carenze di personale prima che abbiano un impatto sugli SLA o sul benessere dei tecnici |
| Integrazione dei tempi di assunzione | Allinea le previsioni con i cicli di reclutamento e onboarding delle risorse umane | Previene le assunzioni dell’ultimo minuto e garantisce che il nuovo personale sia formato e pronto in tempo |
| Report comprensibili per i vari reparti aziendali | Traduce i dati tecnici in termini adatti ai dirigenti e ai clienti | Contribuisce a coinvolgere gli stakeholder, a garantire l’approvazione del budget e a dimostrare la governance |
Integrazione con NinjaOne
NinjaOne offre diverse funzionalità che possono aiutare gli MSP a semplificare il processo di traduzione della crescita del numero di dispositivi in previsioni di personale efficaci.
| Funzionalità | Come aiuta | Valore per gli MSP |
| Esportazione dei conteggi dei dispositivi e dei report di crescita | Generando report per cliente, sito o tipo di dispositivo direttamente da NinjaOne | Fornisce una base di dati affidabile per tracciare la crescita senza raccolta manuale |
| Organizzare le previsioni utilizzando NinjaOne Documentation | Archiviando i modelli di assunzione, le linee di base di utilizzo e i report di previsione in una posizione centralizzata | Le previsioni del personale sono accessibili, controllate nella loro versione e facili da aggiornare durante i QBR |
| Dashboard visuali | Sfruttando dashboard che mostrano il conteggio degli endpoint, le tendenze e la crescita specifica del cliente | I modelli di espansione dei dispositivi sono facili da individuare e da condividere con la leadership o i clienti |
Trasformare la crescita dei dispositivi in una roadmap per la forza lavoro
Prevedere le assunzioni degli MSP in base alle tendenze di crescita del numero di dispositivi è una strategia efficace per garantire che la fornitura di servizi si adegui alla crescita dei clienti. I passi citati possono aiutarti a prevedere con precisione le esigenze di forza lavoro e a prevenire il burnout dei tecnici per la pianificazione del carico di lavoro.
In definitiva, avrai una struttura ripetibile che allinea il personale alle esigenze operative dei tuoi clienti.
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