Come creare un glossario unificato per accorciare le distanze tra MSP e clienti

Le partnership di successo iniziano con una comunicazione chiara. Questo può rappresentare una sfida nel panorama aziendale odierno, sempre più eterogeneo, in cui confluiscono settori diversi. Per gli MSP, creare un glossario dei termini è utile per interagire in modo ottimale con i clienti.

In questa guida spieghiamo come creare un glossario unificato che aiuti gli MSP a facilitare il lavoro dei propri tecnici, a istruire i clienti e a colmare il divario tecnologico tra i due partner.

Come creare un glossario aziendale

I passi che seguono si concentrano sulla creazione di un glossario aziendale chiaro, accurato e coerente sia per gli MSP che per i clienti.

Identificazione dei termini fondamentali (per esempio SLA, RMM, BDR, patching, uptime)

Il primo passo è identificare ed elencare i termini fondamentali. Questi sono i termini che userai più spesso. I termini fondamentali possono variare a seconda della portata dei servizi.

🥷CONSIGLIO: Non sei sicuro di quali siano i termini per te fondamentali? Consulta l’elenco di NinjaOne degli acronimi IT importanti per il 2025.

Fase 1: Scegliere un formato di documento

Il miglior formato per un glossario è quello facilmente accessibile per il cliente. Alcune organizzazioni utilizzano un wiki basato sul web, mentre altre usano SharePoint. Puoi anche optare per un semplice PDF con accesso per il cliente.

Fase 2: Creare e organizzare le voci del glossario

Le parti più importanti del glossario sono le voci. Quando crei una voce, evita di usare definizioni troppo tecniche o complicate. Ricordati che stai creando un documento per i tuoi partner, che non necessariamente sono professionisti IT.

Ecco un esempio di glossario che puoi utilizzare:

Dovresti anche decidere una struttura logica del glossario, in modo che i tuoi clienti possano trovare facilmente i termini rilevanti. Le strutture di glossario più comuni sono quelle organizzate in ordine alfabetico e per categoria (per esempio, tutti i termini relativi a un argomento specifico, come sicurezza, cloud e rete, sono in una sezione).

💡 Suggerimento: Per assicurare l’accuratezza e la coerenza, puoi sempre fare riferimento agli esperti del settore. I blog tecnici, i siti di recensioni come G2 e Capterra e il blog di NinjaOne sono ottimi punti di partenza.

Fase 3: Convalidare i termini con i team interni e i feedback dei clienti

Un glossario utile, innanzitutto, fornisce chiarezza. Una revisione da parte del team interno garantisce la correttezza delle informazioni tecniche fornite, mentre il feedback del cliente è fondamentale per allinearsi alle sue esigenze.

Anche i glossari condivisi dovrebbero essere rivisti e aggiornati regolarmente. Poiché il settore tecnologico è in continua evoluzione, i termini possono diventare obsoleti. Un glossario sempre aggiornato mette in mostra le tue competenze.

💡 Suggerimento: Automatizza la manutenzione del glossario con PowerShell

Puoi utilizzare PowerShell per registrare le aggiunte di termini in un CSV per il monitoraggio della cronologia. Utilizza questo script:

$term = @{
Term = "RMM"
Definition = "Strumento di monitoraggio e gestione da remoto usato dal tuo fornitore di servizi gestiti"
DateAdded = (Get-Date).ToString("u")
}
$term | Export-Csv "C:\GlossaryAudit.csv" -Append -NoTypeInformation
Per lanciare automaticamente il glossario per i tecnici tramite uno script di accesso GPO:
Start-Process "https://yourmsp.internal/glossary"

Perché gli MSP dovrebbero creare un glossario?

Un glossario delle definizioni tecnologiche più comuni è un documento prezioso sia per gli MSP che per i clienti. Riduce la confusione e permette una comunicazione chiara tra te e i tuoi clienti. Inoltre, facilita l’onboarding dei tecnici. Un glossario con proprietà condivisa aiuta a mantenere la coerenza nella comunicazione, nella documentazione e nella reportistica per i clienti.

Migliorare la comunicazione quotidiana: Best practice per organizzare un glossario aziendale

Stabilisci un processo di governance e di revisione

Il glossario dei termini di un MSP si evolve con il settore. Per assicurarti che il documento sia corretto e aggiornato, ti consigliamo di:

• Nominare un responsabile del glossario che si occupi degli aggiornamenti
• Effettuare revisioni trimestrali o semestrali per mantenere la rilevanza delle informazioni
• Sfruttare il controllo delle versioni (modifiche wiki, log) per la trasparenza delle modifiche
• Approvare, dopo una verifica, le richieste di modifica delle definizioni in base alle necessità

Integrare l’uso del glossario nelle operazioni

Il valore di un glossario deriva dal suo utilizzo. L’integrazione del documento nelle operazioni, dall’onboarding al reporting, riduce al minimo le possibilità di comunicazioni errate. Gli MSP possono integrare perfettamente il documento nelle loro interazioni con i clienti tramite:

• Collegamento dei termini del glossario con le descrizioni dei ticket e con i documenti rivolti ai clienti
• Inserimento di un “termine della settimana” nelle newsletter, nelle e-mail o negli aggiornamenti regolari
• Creazione di una cultura in cui siano incoraggiate le richieste di chiarimento relative a termini poco chiari

Integrazione del glossario dei termini con NinjaOne

Se stai già utilizzando NinjaOne, puoi sfruttare la piattaforma per spiegare al cliente processi, fasi o concetti. Con NinjaOne, puoi:

• Utilizzate le dashboard per collegarti direttamente alle voci del glossario da criteri o avvisi
• Registrare le aggiunte di termini o le modifiche di definizione attivate da script nei metadati degli endpoint
• Incorporare i link al glossario nei modelli di ticket o nelle dashboard dei clienti per una facile consultazione

Stabilire comunicazioni chiare con i clienti grazie a un glossario aziendale efficace dei termini MSP

Un glossario condiviso è una risorsa di comunicazione che promuove la chiarezza, la fiducia e la comprensione tra MSP e clienti. Attraverso un glossario strutturato, input basati su collaborazione e governance automatizzata, puoi garantire che i termini rimangano accurati e rilevanti, e che il glossario resti efficace nel tempo.

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