Vorlage für Managed Service Provider zum Erstellen von Dienstleistungsrahmenverträgen für Managed Services

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Tom Watson      

Es wäre nicht übel, wenn man alle geschäftlichen Transaktionen während des Mittagessens abwickeln könnte und mit einem Handschlag alles geklärt wäre. Dann würde auch nicht so viel Papierkram anfallen, der erledigt werden muss.

Leider ist das Geschäftsleben viel zu kompliziert für die Art von Unklarheiten und Missverständnissen, die aus einer solchen Vereinbarung entstehen würden. Natürlich muss alles schriftlich festgehalten werden. Ob Sie es mögen oder hassen: Der Papierkram ist Ihr Freund!

Das gilt ganz besonders, wenn Sie Ihr Geschäftsmodell von Break/Fix hin zu Managed Services weiterentwickeln möchten. Wenn Sie langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen möchten, gibt es auf beiden Seiten des Verhandlungstisches eine Menge Erwartungen zu beachten. Verträge und Vereinbarungen sorgen für Ehrlichkeit auf beiden Seiten und legen die Erwartungen für die zukünftigen Geschäftsbeziehungen fest.

Womit wir zur Gretchenfrage kommen: Gehören Sie zu den 75% derjenigen IT-Dienstleister, die weiterhin mit einem Break/Fix-Modell auf bestehende Probleme reagieren?

Wenn ja, planen Sie vielleicht bald oder in Zukunft, Ihr Managed-Services-Angebot zu erweitern und mehr wiederkehrende Umsätze zu erzielen. Falls dem so ist, stellt Ihr Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services (MSA) das wichtigste Instrument dar, das Ihnen bei dieser Transformation helfen wird.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Gestaltung von Managed Services Verträgen werfen: Wie sind sie gegliedert und auf welche Weise unterscheiden Sie sich von anderen Verträgen, die Sie vielleicht in Ihrem Unternehmen verwenden?

Was ist ein Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services (MSA)? Unterscheidet er sich von einem Master Services Agreement?

Im IT-Gewerbe steht die Abkürzung „MSA“ beinahe immer für einen Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services. Dabei handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen einem Managed Services Provider (MSP) und einem Kunden. Der Vertrag regelt, welche Dienstleistungen der MSP erbringen wird, wieviel Zeit ihm mindestens für eine Reaktion zur Verfügung steht, nach welchem Modell die Leistungen abgerechnet werden und er regelt den Haftungsschutz.

 

Ein Dienstleistungsrahmenvertrag (MSA) bietet einen Rahmen, in dem Sie Ihr Serviceangebot strukturieren, definieren und dem Kunden präsentieren können. Indem Sie Ihre Dienstleistungen in einem Rahmenvertrag definieren, erzeugen Sie ein Dokument, dass Ihnen als MSP eine grundlegende Struktur zur Verfügung stellt, mit deren Hilfe Sie Ihre Dienstleistungen anbieten können, während Sie gleichzeitig Ihr Unternehmen vergrößern und mehr Profit erwirtschaften.

 

Das ist ein grundlegender Unterschied zu einem Master Service Agreement, der als Rahmen für zukünftige Verträge fungiert. Diesen kann man sich als Vorlage vorstellen, mit deren Hilfe die üblicherweise anfallenden Provisionen und Geschäftsbedingungen geregelt werden, die sämtliche Geschäftsbeziehungen zwischen den beiden Parteien betreffen werden.

Wie unterscheidet sich der Dienstleistungsrahmenvertrag von Scope of Work/Statements of Work (SOW)?

Bei einem Statement of Work handelt es sich üblicherweise um eine Leistungsbeschreibung, die sich auf ein bestimmtes Projekt bezieht. Darin werden die Anforderungen an die Projektarbeit definiert, sowie projekt-spezifische Aufgaben, die zu liefernden Endprodukte und einzuhaltenden Zeitrahmen und auch die Bezahlung. Eine Leistungsbeschreibung wird meist dann zusätzlich mit einem Dienstleistungsrahmenvertrag unterzeichnet, wenn eine projektbasierte, klar definierte Aufgabe im Leistungsumfang enthalten ist.

  • Eine Leistungsbeschreibung steht im Zusammenhang mit Projektarbeit, wogegen der Rahmenvertrag für Managed Services sich auf langfristige, wiederholt erbrachte Dienstleistungen bezieht.
  • Sie können eine Leistungsbeschreibung als Antwort auf eine Projektausschreibung (RFP) einreichen, oder um initiativ ein Projekt anzubieten.
  • Eine Leistungsbeschreibung wird oft in eine Leistungsvereinbarung umgewandelt, sobald der Kunde das Angebot annimmt.

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement ist ein Vertrag, der in vielerlei Hinsicht die Art und Weise der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde regelt. Der SLA legt eine Reihe von Leistungen und Leistungsmerkmalen fest, zu deren Erbringung sich eine Partei gegenüber einer anderen verpflichtet hat.

SLA’s werden in unterschiedlicher Weise eingesetzt. Im MSP-Bereich enthält der typische SLA Regelungen zu Reaktionszeiten, beruhend auf der Priorität des jeweiligen Sachverhalts, Garantien über die Erreichbarkeit von Netzwerken, sowie Vereinbarungen zu Fragen der Compliance.

Es ist üblich, dass in Dienstleistungsrahmenverträgen für Managed Services ein SLA oder eine vergleichbare vertragliche Formulierung enthalten ist, durch die qualitative und quantitative Details von zu erbringenden Dienstleistungen geregelt werden.

Einige MSP‘s verwenden den Begriff Service Level Agreement anstatt von Dienstleistungsrahmenvertrag, um ihre angebotenen Leistungen vertraglich zu regeln.

Wofür benötigen Managed Service Provider einen Dienstleistungsrahmenvertrag?

In erster Linie muss ein MSP sein Dienstleistungsangebot unmissverständlich in schriftlicher Form niederschreiben. Der Dienstleistungsrahmenvertrag ermöglicht es Ihnen, die von Ihnen verwendete Software zu beschreiben, die genauen Bestandteile Ihrer Geschäftsbeziehung darzulegen, die Erwartungen in Bezug auf die zu erbringenden Leistungen im Voraus zu definieren und alle juristisch relevanten Aspekte zu regeln, um Ihre Sicherheit und die Ihrer Kunden zu garantieren.

Ein gut verfasster Dienstleistungsrahmenvertrag erleichtert Ihnen in mehrerer Hinsicht das Leben. Darin können Sie regeln, wann Sie bezahlt werden, in welchen Zeitabständen Verträge neu ausgehandelt werden sollen und wie Vertragsverlängerungen gehandhabt werden. Er beschreibt darüber hinaus die Grundlagen Ihrer Geschäftsbeziehung, was im Fall einer Meinungsverschiedenheit äußerst wichtig werden kann.

Was sollte mein Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services enthalten und wie genau verfasse ich ihn?

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Es gibt bei vielen IT-Serviceanbietern Unsicherheiten darüber, wie genau ein solcher Vertrag verfasst sein sollte.

Natürlich können Sie sich dafür entscheiden, den Vertrag komplett selbst zu entwerfen. Aber eine Vorlage wie unser kostenloser Entwurf für einen Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services macht die ganze Sache erheblich einfacher. Unsere Vorlage basiert auf dem Rahmenvertrag, den ich über viele Jahre hinweg erfolgreich in meinem eigenen MSP-Unternehmen verwendet habe. Ich habe ihn oft überarbeitet und angepasst, bis ich schließlich ein Dokument hatte, dass mir beim Wechsel meines Geschäftsmodells von Break/Fix zu Managed Services als Grundlage diente, um dauerhafte und skalierbare Geschäftsbeziehungen mit einer Vielzahl unterschiedlicher Kunden aufbauen zu können.

Ihr Dienstleistungsrahmenvertrag sollte die grundlegenden Aspekte der Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und dem MSP-Unternehmen abdecken. Dazu gehören die Zahlungsmodalitäten, Arbeitsmethoden, Vertragsverlängerungen und was passiert, falls die Geschäftsbeziehung ihrem Ende zusteuert.

Sie sollten diesen Vertrag auch als Verkaufsargument betrachten. Wie Sie vielleicht bemerkt haben, befindet sich auf der ersten Seite unserer Vorlage eine Auflistung aller angebotenen Dienstleistungen und Produkte. So können Sie Ihren Wert für den Kunden unterstreichen, bevor Sie um seine Unterschrift bitten. So können Sie dem Kunden klar vermitteln, worum es im Kern geht, bevor dieser sich mit den Details der Vereinbarung vertraut machen muss.

 

MSA-Angebote

Nutzen Sie die Rückseite als Verkaufsargument und erinnern Sie den potenziellen Geschäftspartner daran, welche Vorteile ihm die Zusammenarbeit mit Ihnen bringen wird.

Beispielklauseln, die Sie in Ihren Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services übernehmen sollten

Unabhängig davon, ob Sie unsere Vorlage verwenden, oder eine eigene erstellen möchten, sollte Ihr Rahmenvertrag folgendes beinhalten:

Vergütungsvereinbarungen

Legen Sie Ihre Konditionen so fest, dass die Zahlung im Voraus erfolgen muss. Sie werden froh darüber sein, wenn Sie keine Zeit und Geld für die Nachverfolgung von Zahlungen aufwenden müssen.

MSP's müssen deutlich machen, dass sie ein wesentlicher Bestandteil des Betriebs ihres Kunden sind und pünktlich und vollständig bezahlt werden müssen, es sei denn, es wurden zuvor vereinbarte Änderungen der Zahlungsbedingungen ausgehandelt. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Vertragsklausel, die sich auf die Nichtzahlung durch den Kunden bezieht und in einen Dienstleistungsrahmenvertrag aufgenommen werden kann:

Nichtzahlung: Geht die Zahlung nicht bis zum Ersten des Monats für diesen Dienstleistungsmonat ein, behält sich SYSTEMHAUS das Recht vor, die Erbringung von Vor-Ort- und Ferndienstleistungen bis zur Zahlung der monatlichen Gebühr aufzuschieben, sofern SYSTEMHAUS die verspätete Zahlung mit einer Frist von fünf (5) Werktagen bekanntgibt.

Wenn der Kunde es versäumt, Zahlungen für erworbene Dienstleistungen oder Artikel zu leisten, und dieses Versäumnis fünfzehn Tage andauert, werden auf jeden fälligen Betrag Zinsen in Höhe von 12% pro Jahr bis zur Zahlung fällig. Falls Inkassoverfahren eingeleitet werden, um fällige Beträge vom Kunden einzutreiben, muss der Kunde die Inkassokosten zuzüglich angemessener Anwaltskosten bezahlen.

Kündigungsvereinbarungen

Diese legen fest, was passiert, wenn Sie oder Ihr Kunde beschließen, die Geschäftsbeziehung zu beenden (Dies kann für Sie extrem wichtig sein, wenn Sie sich jemals von einem Problemkunden trennen müssen). Realistischerweise werden Sie wahrscheinlich nicht gegen einen Kunden vor Gericht ziehen, um ihn in einem Vertrag zu halten, den er nicht haben möchte, aber Sie müssen festlegen, wie ein Kunde "abrechnen" und Sie bezahlen muss, bevor er sich von Ihnen trennen kann.

Reaktionszeiten

Definieren Sie den Leistungsumfang, der inbegriffen ist, sowie die Kosten für zusätzliche Dienstleistungen, Projekte und Besuche vor Ort.
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Ein Beispiel für eine Tabelle mit Reaktionszeiten für Ihr MSP-Unternehmen.

 

Höhere Gewalt

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht für Verluste oder Schäden haftbar gemacht werden, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Die Pandemie ist ein großartiges Beispiel dafür, wie sich externe Kräfte, die sich Ihrer Kontrolle entziehen, schnell sowohl auf Ihr Unternehmen als auch auf Ihre Kunden auswirken können. Es ist wichtig, dass Ihr Dienstleistungsrahmenvertrag diese potenziellen Veränderungen berücksichtigt und die Erwartungen an die Geschäftsbeziehung in Krisenzeiten klar definiert. Diese Bedingungen werden auch definieren, wie Ihr MSP-Unternehmen abgesichert ist.

Im Folgenden finden Sie Beispiele für Vertragsformulierungen, die in einem Dienstleistungsrahmenvertrag verwendet werden können. Bei der Ausarbeitung dieser Klauseln habe ich mich mit einem Anwalt zusammengesetzt, um sicherzustellen, dass sie sowohl für die Gegenwart als auch für die Zukunft die richtige Sprache verwenden. Diese Klauseln oder Variationen davon sollten Bestandteil jedes Dienstleistungsrahmenvertrags für Managed Services sein. Die Vertragssprache in diesen Klauseln soll Ihren Kunden einen angemessenen Schutz bieten und dabei Situationen berücksichtigen, die außerhalb der Kontrolle Ihres Unternehmens liegen, und gleichzeitig den Schutz aller Parteien gewährleisten.

Keine der Parteien haftet für die Nichterfüllung oder verspätete Erfüllung ihrer Verpflichtungen aus diesem Abkommen, soweit diese Nichterfüllung oder verspätete Erfüllung auf Umstände zurückzuführen ist, die sich ihrer zumutbaren Kontrolle entziehen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt, Handlungen eines Staatsfeindes, Pandemien, Brände, Überschwemmungen, Kriege, zivile Unruhen, Sabotage, Unfälle, Aufstände, Terrorismus, Blockaden, Embargos, Stürme, Explosionen, Arbeitskonflikte (unabhängig davon, ob die Forderungen der Angestellten vernünftig sind und in der Macht der Partei liegen, sie zu erfüllen), Handlungen von Regierungsorganen, Versagen oder Verzögerung von Dritten oder Regierungsorganen, von denen Genehmigungen, Ermächtigungen, Lizenzen, Konzessionen oder Erlaubnisse eingeholt werden müssen, oder die Unfähigkeit, Arbeit zu erhalten, Materialien, Ausrüstung oder Transport oder Krankheit des technischen Personals von SYSTEMHAUS (hier zusammenfassend als "Höhere Gewalt" bezeichnet). Jede Partei unternimmt angemessene Anstrengungen, um die Dauer und die Folgen von Leistungsausfällen oder -verzögerungen aufgrund eines Ereignisses höherer Gewalt zu minimieren.

Fernwartung

Machen Sie deutlich, dass es potenzielle Sicherheits- und Kostenüberlegungen gibt, die ins Spiel kommen können, wenn MSP- oder Kundenmitarbeiter gezwungen sind, von zu Hause aus zu arbeiten. Dies ist eine weitere Klausel, die im Jahr 2021 von offensichtlichem Wert sein dürfte.

Für weitere (englischsprachige) Formulierungsdetails zu diesen Klauseln können Sie den Abschnitt Sample Addendum Language for Updating Your MSA in diesem E2E Channel Artikel lesen.

Wie häufig sollte ich meinen Dienstleistungsrahmenvertrag anpassen?

Auf diese Frage gibt es eine Menge unterschiedlicher Antworten.

Wenn Ihre Vereinbarung in Bezug auf das Serviceangebot für Kunden, die Vertragssprache und die Zahlungsbedingungen hinter Ihren Angeboten oder den geschäftlichen Anforderungen zurückgeblieben ist, dann ist es jetzt an der Zeit, sie zu aktualisieren. Der in diesem Beitrag enthaltene Vertragsentwurf bietet MSP's zusätzlichen Schutz und die Möglichkeit, präventiv zu handeln, wenn ein Kunde Änderungen der Dienstleistungen oder bei der Abrechnung wünscht, und gleichzeitig sicherzustellen, dass ihr Unternehmen abgesichert ist.

Es liegt nicht in Ihrem Interesse, lauter verschiedene Verträge abzuschließen, so dass Sie nie sicher sind, welche Kunden unter welche Bestimmungen fallen. Eine jährliche Überprüfung Ihrer Dokumentation ist normalerweise ausreichend. Konzentrieren Sie sich vor allem darauf, alle Klauseln zu finden und zu ändern, die Ihnen Probleme bereiten oder die Ihren Geschäftsbeziehungen nicht zuträglich sind. Die folgenden Aufzählungspunkte enthalten Klauseln, die Sie vielleicht in Ihre nächste Überarbeitung einpflegen sollten.

Weitere Tipps und Ratschläge rund um Dienstleistungsrahmenverträge

  • Ihr Vertrag sollte sich automatisch verlängern, das sichert Ihnen durchgängige Einnahmen und vermeidet unnötige Neu-Verhandlungen. Falls Sie Ihr Unternehmen einmal verkaufen möchten, ist dies auch ein äußerst wichtiger Aspekt.
  • Nehmen Sie eine jährliche Kostenanpassung in den Vertrag auf. So können Sie sich gegen steigende Kosten innerhalb der Vertragslaufzeit durch Inflation oder Preisanpassungen Ihrer Softwareanbieter absichern.
  • Die ideale Zeitspanne für einen Managed-Services-Vertrag beträgt drei Jahre. Das ist aus der Planungsperspektive gesehen leicht zu verkaufen und ermöglicht Ihnen, Ihre Konditionen langfristig festzusetzen, sowie nicht jedes Jahr nachverhandeln zu müssen.
  • Sehen Sie diese Dokumente nicht als Weg, um Ihre Kunden als Geiseln in eine lange Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu zwingen. Im Großen und Ganzen ist der Dienstleistungsrahmenvertrag eine Möglichkeit, Ihr Angebot zu definieren und die Erwartungen zu regulieren als auch die Zufriedenheit beider Parteien während der gesamten Geschäftsbeziehung zu garantieren.
  • Bewahren Sie Ihre Kunden vor Problemen, die veraltetes Equipment mit sich bringen kann! Verwenden Sie eine Sprache wie diese, um Unzufriedenheiten durch veraltete Hard- und Software zu vermeiden: Zum Zeitpunkt der Initiierung des Dienstleistung für den Kunden evaluiert SYSTEMHAUS das Netzwerk des Kunden und stellt fest, ob alle Anforderungen an die verwalteten Dienste erfüllt sind, und installiert, falls dies nicht der Fall ist, die erforderlichen Dienste. Gebühren für die Anpassung des Netzwerks an die Anforderungen werden als zusätzliche Dienstleistungen in Rechnung gestellt. Dieses Abkommen gilt für Benutzer und die mit ihnen assoziierten Computer und anderen Geräte, wie im Anhang beschrieben. Der Kunde verpflichtet sich, einen Desktop und einen Laptop bereit zu stellen, die weniger als 5 Jahre alt sind und sich in gutem funktionsfähigen Zustand befinden, und als Hot Spare Reserve dienen. Ein Hot-Spare wird für die Zwecke dieses Vertrages nicht als Betriebscomputer gezählt.

Der Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services ist höchstwahrscheinlich das wichtigste Dokument für den Erfolg Ihres Unternehmens. Selbst, falls Sie bereits einen Vertrag ausgearbeitet haben, kann es vorteilhaft sein, einen Blick auf unsere Vorlage zu werfen und einige Inhalte abzugleichen.

Laden Sie sich die kostenlose Vorlage unseres Dienstleistungsrahmenvertrags herunter

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