Vore det inte fantastiskt om alla affärstransaktioner kunde genomföras över en lunch och avslutas med ett handslag? Det skulle säkert minska pappersarbetet.
Tyvärr är affärsverksamheten alldeles för komplicerad för den typ av oklarheter och missförstånd som en sådan affär skulle ge upphov till. Allt måste vara skriftligt. Du kan älska eller hata dem, men dessa högar med pappersarbete är dina allierade.
Detta gäller särskilt när du utvecklar din verksamhet från en break/fix-modell till hanterade tjänster. Med långsiktiga affärsrelationer i sikte finns det många förväntningar som måste hanteras på båda sidor av förhandlingsbordet. MSP-kontrakt och -avtal håller båda sidor av relationen ärliga och fastställer förväntningarna på den framtida relationen.
Detta väcker frågan – tillhör du de 75 % av tjänsteleverantörerna som fortfarande erbjuder à la carte-tjänster och ”break/fix”?
Om så är fallet har du förmodligen planer på att lägga till eller utöka ditt utbud av hanterade tjänster och få mer återkommande intäkter, antingen snart eller i framtiden. Om så är fallet kommer ditt managed services-avtal (MSA) att vara ditt viktigaste verktyg för att genomföra omvandlingen.
Med detta sagt, låt oss ta en närmare titt på detaljerna i MSA:s, hur de skrivs och hur de skiljer sig från annan dokumentation som du kan använda i din MSP.
Vad är ett managed services-avtal (MSA)?
I IT-kanalen hänvisar förkortningen ”MSA” nästan alltid till ett Managed Services Agreement.
Ett MSA (som även kan kallas avtal om hanterade tjänster eller management service agreement) är ett avtal mellan en leverantör av hanterade tjänster (MSP) och en kund. I kontraktet definieras vilka tjänster som MSP ska tillhandahålla, hur lång tid som minst krävs för ett svar, betalningsstruktur och ansvarsskydd.
Ett Managed Services Agreement ger en ram inom vilken du kan organisera, definiera och presentera ditt tjänsteutbud för kunderna. Genom att definiera ditt erbjudande i ett Managed Services-avtal skapar du en struktur som ger IT-partners ett upprepningsbart sätt att skala sin verksamhet och samtidigt öka lönsamheten.
Gratis MSA-mall som hjälper dig att omvandla ditt företag från en break-fix- till en managed services-modell.
Managed services-avtal vs. ramavtal för tjänster
Detta skiljer sig mycket från ett ramavtal, som fungerar som en ram för framtida avtal eller transaktioner. Tänk på att det fungerar nästan som en ”mall” för framtida affärer genom att det innehåller gemensamma bestämmelser och villkor som gäller för alla affärer mellan de två enheterna.
Hur skiljer sig ett avtal om managed services från ett arbetsområde eller en arbetsbeskrivning?
En arbetsbeskrivning (Statement of Work, SOW) presenteras vanligtvis när det handlar om projektarbete. Den beskriver projektets arbetskrav, definierar projektspecifika uppgifter, fastställer leveranser och tidsramar samt prissättning. En arbetsbeskrivning (Scope of Work eller Statement of Work) presenteras ofta i samband med ett managed services-avtal när det handlar om någon form av fast, projektbaserat arbete.
- En Scope of Work eller Statement of Work är förknippad med projektarbete, medan MSA är förknippad med långsiktiga relationer som genererar återkommande intäkter.
- Du kan använda en SOW som ett svar på ett projektförfrågningsunderlag eller som en inledning till ett förslag.
- En SOW omvandlas ofta till ett avtal efter att kunden har godkänt den.
Vad är ett servicenivåavtal (SLA)?
Ett servicenivåavtal (SLA) är ett MSP-avtal som på många sätt anger tonen i relationen mellan leverantör och kund. SLA:n fastställer en uppsättning leveranser och leveransparametrar som en part har gått med på att tillhandahålla en annan part.
SLA:er varierar beroende på hur och var de används, men några exempel på MSP SLA:er är svarstider baserade på händelsernas allvarlighetsgrad, garantier för driftstopp i nätverket och efterlevnad.
Det är vanligt att Managed Services-avtal innehåller ett SLA eller motsvarande avtalsspråk som fastställer detaljerna för servicedelen av avtalet.
Vissa IT-partners använder termen Service Level Agreement i stället för Managed Services Agreement när de kallar eller hänvisar till sitt avtal med sina kunder om tjänster.
Varför behöver en MSP ett managed services-avtal?
Först och främst måste en MSP tydligt definiera sitt erbjudande i ett skriftligt format. MSA ger dig möjlighet att beskriva din lösningsstack, definiera de delar av er relation som fungerar, fastställa förväntningar när det gäller att uppfylla kundens krav och dokumentera det juridiska skyddet för både dig själv och din kund.
Ett välskrivet MSP-avtal gör även ditt liv enklare genom att ge dig mer kontroll över när du får betalt, när avtal behöver omförhandlas och hur förnyelser hanteras. Den fastställer även normer för ert förhållande, vilket kan vara till hjälp om tvister uppstår.
Vad ska mitt managed services-avtal innehålla och hur skriver jag ett MSP MSA?
Många nya IT-tjänsteleverantörer vet inte hur man skriver en MSA.
Du kan säkert skriva en sådan från grunden, men om du använder en guide eller en mall som vår gratis MSA-mall kommer det att bli mycket enklare. Vår mall för managed services-avtal är baserad på det MSA som jag använde framgångsrikt i flera år på min MSP. Det krävdes en hel del försök och misstag för att utveckla det, men i slutändan var det här dokumentet nyckeln till att förvandla min verksamhet från en ” break-fix ”-modell till en ”managed services”-modell med ett repeterbart och skalbart sätt att göra affärer med en varierad kundkrets.
Din standard-MSA bör täcka de viktigaste aspekterna av förhållandet mellan din MSP och din kund. Det handlar bland annat om hur och när du får betalt, arbetsprinciper, förlängningar och vad som händer om det blir aktuellt att avsluta förhållandet i framtiden.
Du bör även se din MSA som ett potentiellt försäljningsverktyg. Du kommer att märka att försättsbladet till vårt pdf-avtal för managed services innehåller en checklista över erbjudna tjänster och produkter som du kan använda för att förstärka det värde du ger en kund innan du ber dem skriva under på den streckade linjen. Innan kunden ens har börjat läsa avtalet har han eller hon en klar uppfattning om vad som ingår i avtalet.
| Erbjudanden för hanterade tjänster | Titan |
|---|---|
| Obegränsad support på plats och på distans | ✔️ |
| Obegränsad automatiserad support | ✔️ |
| PC-övervakning, underhåll och patchning | ✔️ |
| Office 365 | ✔️ |
| Filsynkronisering i molnet & Dela | ✔️ |
| Endpoint-skydd / Antivirus | ✔️ |
| Upptäckt och åtgärdande av säkerhetshot | ✔️ |
| Utbildning i säkerhetsmedvetenhet | ✔️ |
| Molnbackup | ✔️ |
| Appliance för säkerhetskopiering och katastrofåterställning | ✔️ |
| Månatlig rapportering | ✔️ |
| Virtuell CIO | ✔️ |
| $ |
Exempel på klausuler i avtal om managed services som du bör inkludera
Oavsett om du använder vår mall eller skapar din egen, bör ditt avtal om managed services innehålla:
Betalningsklausul
Ange dina villkor så att du kräver betalning i förväg. Du kommer att vara glad att du gjorde det när du inte behöver spendera tid och pengar på att jaga avbetalningar.
IT-partners måste klargöra att de är en viktig del av kundens verksamhet och att de måste betalas i tid och i sin helhet, såvida det inte har skett förhandlingsmässiga ändringar av tidigare överenskomna betalningsvillkor. Nedan följer ett exempel på avtalsspråk som rör en kunds betalningsförsummelse och som kan ingå i ett managed service-avtal:
Underlåtenhet att betala: Om betalningen inte är mottagen senast den första i månaden för den aktuella månaden förbehåller sig MSP rätten att avbryta tillhandahållandet av tjänster på plats och på distans till dess att månadsavgiften har betalats, förutsatt att MSP lämnar ett meddelande om sen betalning inom fem (5) arbetsdagar.
Om kunden underlåter att betala för köpta tjänster eller varor och denna underlåtenhet fortsätter i femton (15) dagar, ska ränta löpa på alla förfallna belopp med en räntesats på 12 % per år tills de är betalda. I händelse av att inkassoprocesser inleds för att driva in belopp som är skyldiga från Kunden, ska Kunden betala kostnaderna för insamlingen plus rimliga advokatarvoden.
Uppsägningsklausul
Bestämmer vad som ska hända om du eller din kund beslutar att avsluta affärsrelationen. (Detta kan vara mycket viktigt för dig om du någon gång måste bryta kontakten med en problemklient.) Realistiskt sett kommer du förmodligen inte att ta en klient till domstol för att hålla honom eller henne kvar i ett kontrakt som han eller hon inte vill ha, men du måste definiera hur en klient skulle ”göra upp” och betala dig innan han eller hon kan gå därifrån.
Klausul om svarstid
Definiera omfattningen av de tjänster som ingår samt kostnaden för ytterligare tjänster, projekt och besök på plats.
Svarstider för Managed Services
| Problem | Prioritet | Svarstid 9:00-17:30 Vardagar | Svarstid 17:30 – 09:00 Vardagar/Helger |
|---|---|---|---|
| Tjänsten är inte tillgänglig (alla användare och funktioner är inte tillgängliga). Exempel: Server nere) * | 1 | Fjärrstyrning inom 1 timme På plats inom 3 timmar | Fjärrkontroll inom 2 timmar På plats inom 4 timmar |
| Betydande försämring av tjänsten (ett stort antal användare eller affärskritiska funktioner påverkas) * | 2 | Fjärrkontroll inom 2 timmar På plats inom 4 timmar | Fjärrkontroll inom 2 timmar På plats inom 4 timmar |
| Begränsad försämring av tjänsten (begränsat antal användare eller funktioner påverkas, affärsprocessen kan fortsätta) ** | 3 | Fjärrstyrning inom 8 timmar På plats inom 48 timmar | Fjärrstyrning inom 12 timmar På plats inom 48 timmar |
| Liten serviceförsämring (affärsprocessen kan fortsätta, en användare påverkas) ** | 4 | Fjärrstyrning inom 24 timmar På plats inom 72 timmar | Fjärrstyrning inom 24 timmar På plats inom 72 timmar |
Förenkla processen för att skapa MSA med denna kostnadsfria mall för avtal om managed services.
Force majeure-klausul
Säkerställa att du inte hålls ansvarig för förluster eller skador som ligger utanför din kontroll. Pandemin är ett bra exempel på hur externa krafter utanför din kontroll snabbt kan påverka både ditt företag och dina kunder. Det är viktigt att ditt avtal om hanterade tjänster tar hänsyn till dessa potentiella förändringar och tydligt definierar förväntningarna på affärsrelationen i kristider, inklusive vad kunderna ska förvänta sig. Dessa villkor definierar även hur din MSP är skyddad.
Nedan finns exempel på avtalstext som kan användas i ett avtal om hanterade tjänster. När jag utarbetade dessa klausuler satte jag mig ner med en advokat för att försäkra mig om att de var rätt formulerade för både nutid och framtid. Dessa klausuler eller varianter av dem bör ingå i alla avtal om hanterade tjänster. Avtalsspråket i dessa klausuler är avsett att ge adekvat täckning för dina kunder, ta hänsyn till situationer som ligger utanför MSP:ns kontroll och samtidigt säkerställa skydd för alla parter.
Exempel på språk i MSP MSA-avtal
Ingendera parten ska vara ansvarig för underlåtenhet eller försening i fullgörandet av sina skyldigheter enligt detta avtal i den utsträckning som sådan underlåtenhet eller försening beror på omständigheter utanför dess rimliga kontroll, inklusive, men inte begränsat till, force majeure, handlingar utförda av en allmän fiende, pandemier, bränder, översvämningar, krig, civila oroligheter, sabotage, olyckor, uppror, terrorism, blockader, embargon, stormar, explosioner, arbetskonflikter (oavsett om de anställdas krav är rimliga och ligger inom partens möjlighet att tillmötesgå eller inte), myndighetsutövning, underlåtenhet eller försening från tredje part eller myndighet från vilken godkännande, auktorisation, licens, franchise eller tillstånd måste erhållas, eller oförmåga att erhålla arbetskraft, material, utrustning eller transport eller sjukdom hos MSP:s tekniska personal (här gemensamt benämnt ”Force Majeure”). Varje part ska göra rimliga ansträngningar för att minimera varaktigheten och konsekvenserna av varje misslyckande eller försening i utförandet till följd av en Force Majeure-händelse.
Klausul om fjärråtkomst
Gör klart att det finns potentiella säkerhets- och kostnadsaspekter som kan spela in om MSP- eller kundanställda tvingas arbeta hemifrån. Detta är ytterligare en klausul som bör vara av uppenbart värde 2024.
Mer information om dessa klausuler finns i avsnittet Sample Addendum Language for Updating Your MSA i denna artikel om Channel E2E.
Hur ofta bör jag revidera mitt MSP-avtal för managed services?
Det finns många olika sätt att se på den här frågan.
Om ditt avtal har halkat efter dina erbjudanden eller affärsbehov när det gäller tjänsteutbudet till kunderna, avtalsspråk och betalningsvillkor är det dags att uppdatera det. Det utkast till språk som ingår i det här inlägget ger IT-partners ytterligare skydd och möjlighet att vara förebyggande när en kund begär ändringar i tjänsten eller faktureringen, samtidigt som deras verksamhet är skyddad.
Du vill absolut inte ha en massa olika avtal som flyter runt så att du aldrig är säker på vilka kunder som omfattas av vilka bestämmelser. En årlig genomgång av din dokumentation är vanligtvis tillräcklig. Fokusera främst på att hitta och ändra klausuler som skapar problem för dig eller som inte gynnar dina affärsrelationer. Följande punkter är klausuler som du kanske vill ta med i din nästa revidering.
Andra MSA-tips och -hacks
- Ditt managed services-avtal bör förnyas automatiskt för att skydda dina intäktsströmmar och minska bördan av att förhandla om förnyelser. Detta är även mycket viktigt om du planerar att sälja företaget.
- Inkludera en klausul om årlig prishöjning. En sådan klausul skyddar dig mot ökade kostnader under avtalets löptid på grund av inflation eller prishöjningar från leverantörer. Med den här MSP-prisberäknaren kan du följa upp och planera utgifter för att se till att ditt MSP-kontrakt är lönsamt.
- Den ideala längden på ett avtal om hanterade tjänster är tre år. Ur ett värderingsperspektiv är detta lättare att sälja, du kan låsa in dina villkor och slipper omförhandla alla avtal varje år.
- Se inte något av dessa dokument som ett sätt att ”låsa” kunderna till att göra affärer med dig. I det stora hela är MSA ett sätt att definiera ditt erbjudande, hantera förväntningar och hålla båda parter nöjda under hela relationen.
- Skydda ditt företag från den huvudvärk som gammal utrustning kan medföra! Inkludera formuleringar i den här riktningen för att minimera problem med föråldrad hårdvara eller mjukvara: När MSP påbörjar tjänsten för Kunden kommer MSP att utvärdera Kundens nätverk och avgöra om alla krav för Managed Services finns på plats och om så inte är fallet installera de tjänster som krävs. Avgifter för att få nätet att uppfylla kraven kommer att faktureras när de uppstår som tilläggstjänster. Detta avtal omfattar användare och deras tillhörande datorer och andra enheter enligt vad som anges i bilagan. Kunden ska tillhandahålla en stationär och en bärbar dator som är mindre än 5 år gamla och i gott skick för att fungera som en varm reserv. En reservdator räknas inte som en fungerande dator enligt detta avtal.
Ditt Managed Services-avtal kan betraktas som det viktigaste dokumentet i ditt företag, så se till att du tar vederbörlig hänsyn till det. Även om du redan har ett MSP-avtal är du välkommen att kolla in vår mall och jämföra anteckningar.
Ladda ner vår kostnadsfria mall för avtal om managed services
