2022 Guide: Avtal för hanterade tjänster för IT-partners

vad som ska ingå i ett avtal om hanterade tjänster

FEM SMÅ TIPS OM HUR DU FÖRBÄTTRAR DITT FÖRETAG VARJE VECKA (på engelska)

NinjaOne Newsletter

Anslut dig till andra tillväxtinriktade MSP:er och mata ditt företag med nya tips och handledningar som levereras direkt till din inkorg.

Don't miss any promotions, free tools, events & webinars and product updates. Subscribe to receive the NinjaOne Newsletter.

Tom Watson      

Skulle det inte vara fantastiskt om alla affärstransaktioner kunde göras under lunchen och utföras med ett handslag? Det skulle säkert minska pappersarbetet.

Tyvärr är affärsverksamheten alldeles för komplicerad för den typen av oklarheter och missförstånd som en sådan affär skulle ge upphov till. Allt måste vara skriftligt. Du må älska eller hata det, men dessa högar av pappersarbete är ditt säkerhetsbälte.

Detta gäller särskilt när du utvecklar din verksamhet från en break/fix-modell till hanterade tjänster. Med långsiktiga affärsrelationer i sikte finns det många förväntningar som måste hanteras på båda sidor av förhandlingsbordet. Kontrakt och överenskommelser håller båda sidorna i relationen ärliga och fastställer förväntningarna på relationens framtid.

Det väcker frågan – är du en av de 75% av tjänsteleverantörerna som fortfarande erbjuder a la carte-tjänster och break/fix?

Om så är fallet har du förmodligen planer på att lägga till eller utöka ditt utbud av hanterade tjänster och få mer återkommande intäkter, antingen snart eller i framtiden. Om så är fallet kommer ditt avtal för hanterade tjänster (MSA) att bli ditt viktigaste verktyg för att genomföra omvandlingen.

Med detta sagt, låt oss ta en närmare titt på detaljerna i ett MSA, hur de skrivs och hur de skiljer sig från annan dokumentation som du kan använda.

msa kontraktsgrafik

Vad är ett avtal för hanterade tjänster (MSA)?

I IT-kanalen hänvisar förkortningen "MSA" nästan alltid till ett Managed Services Agreement. Ett MSA (som också kan kallas avtal om hanterade tjänster eller management service agreement) är ett avtal mellan en leverantör av hanterade tjänster (MSP) och en kund. I kontraktet definieras vilka tjänster som leverantören ska tillhandahålla, hur lång tid som minst krävs för ett svar, betalningsstruktur och ansvarsskydd.

 

Ett avtal för hanterade tjänster ger en ram inom vilken du kan organisera, definiera och presentera ditt tjänsteutbud för kunderna. Genom att definiera ditt erbjudande i ett hanterat serviceavtal skapar du en struktur som ger din verksamhet ett upprepningsbart sätt att skala sin verksamhet och samtidigt öka lönsamheten.

Avtal för hanterade tjänster vs ramavtal för tjänster

Detta skiljer sig mycket från ett ramavtal, som fungerar som en ram för framtida avtal eller transaktioner. Tänk på att det fungerar nästan som en "mall" för framtida affärer genom att det innehåller gemensamma bestämmelser och villkor som gäller för alla affärer mellan de två parterna.

Hur skiljer sig ett avtal för hanterade tjänster från en arbetsomfattning eller en arbetsbeskrivning?

En arbetsbeskrivning (SOW) presenteras vanligtvis när det handlar om projektarbete. Den beskriver projektets arbetskrav, definierar projektspecifika uppgifter, fastställer leveranser och tidsramar samt prissättning. En arbetsomfattning eller en arbetsbeskrivning (Scope of Work or Statement of Work) presenteras ofta tillsammans med en MSA när det rör sig om någon form av fast, projektbaserat arbete.

  • En arbetsomfattning eller en arbetsbeskrivning är förknippad med projektarbete, medan MSA är förknippat med långsiktiga relationer som genererar återkommande intäkter.
  • Du kan använda en SOW som ett svar på ett projektförfrågningsunderlag eller som en inledning till ett förslag.
  • En SOW omvandlas ofta till ett avtal efter att kunden har godkänt den.

Vad är ett servicenivåavtal (SLA)?

Ett servicenivåavtal (SLA) är ett kontrakt som på många sätt anger tonen i förhållandet mellan leverantör och kund. SLA:n fastställer en uppsättning leveranser och leveransparametrar som en part har gått med på att tillhandahålla en annan part.

SLA:s varierar beroende på hur och var de används, men det typiska SLA:t för en IT-leverantör omfattar faktorer som svarstider baserade på händelsernas allvarlighetsgrad, garantier för nätverksavbrott och överväganden om efterlevnad.

Det är vanligt att avtal för hanterade tjänster innehåller ett SLA eller motsvarande avtalstext som fastställer detaljerna för tjänstedelen av avtalet.

Vissa tjänsteleverantörer använder termen Service Level Agreement (SLA) istället för Managed Services Agreement (MSA) när de kallar eller hänvisar till sitt tjänsteavtal med sina kunder.

Varför behöver en IT-partner ett MSA?

Först och främst måste en tjänsteleverantör tydligt definiera sitt erbjudande i ett skriftligt format. Med ett avtal för hanterade tjänster kan du beskriva din lösning, definiera de fungerande delarna av er relation, fastställa förväntningar när det gäller att uppfylla kundens krav och dokumentera det rättsliga skyddet för både dig och din kund.

En välskriven avtalsöverenskommelse underlättar också ditt liv genom att ge dig mer kontroll över när du får betalt, när avtalen måste omförhandlas och hur förnyelser hanteras. Den fastställer också normer för ert förhållande, vilket kan vara till hjälp om tvister uppstår.

Vad ska mitt avtal för hanterade tjänster innehålla och hur skriver jag ett MSA?

mall för avtal om hanterade tjänster cta

Många nya tjänsteleverantörer vet inte hur man skriver en MSA.

Du kan säkert skriva ett från grunden, men ifall du använder en guide eller en mall som vår gratis MSA-mall kommer det att bli mycket enklare. Vår mall är byggd efter den MSA som jag använde framgångsrikt i flera år när jag drev mitt IT-tjänstbolag. Det krävdes en hel del försök och misstag för att utveckla det, men i slutändan var det här dokumentet nyckeln till att vända min verksamhet från att ha varit en "break-fix" – till en "managed services"-modell med ett upprepningsbart och skalbart sätt att göra affärer med olika kunder.

Din standard-MSA bör täcka de viktigaste aspekterna av förhållandet mellan leverantör och din kund. Det handlar bland annat om hur och när du får betalt, arbetsprinciper, förlängningar och vad som händer om det blir aktuellt att avsluta förhållandet i framtiden.

Du bör också se din MSA som ett potentiellt försäljningsverktyg. Du kommer att märka att försättsbladet i vår MSA-mall innehåller en checklista över erbjudna tjänster och produkter som du kan använda för att förstärka det värde du erbjuder kunden innan du ber dem skriva under på den streckade linjen. Innan kunden ens börjar arbeta med avtalet har han eller hon en klar uppfattning om vad han eller hon får i enlighet med avtalet.

 

lista över erbjudanden om hanterade tjänster

Använd omslaget som ett säljverktyg genom att förstärka värdet och upprepa de fördelar du tillför.

Exempel på klausuler i avtalet för hanterade tjänster som du bör inkludera

Oavsett om du använder vår mall eller skapar en egen ska din MSA innehålla följande:

Betalningsklausuler

Ange dina villkor så att du kräver betalning i förväg. Du kommer att vara glad att du gjorde det när du inte behöver spendera tid och pengar på att jaga avbetalningar.

IT-leverantörer måste klargöra att de är en viktig del av kundens verksamhet och att de måste betalas i tid och i sin helhet, såvida det inte har skett förhandlingsmässiga ändringar av tidigare överenskomna betalningsvillkor. Nedan finns ett exempel på ett avtalstext som rör kundens underlåtenhet att betala och som kan ingå i ett avtal för hanterade tjänster:

Underlåtenhet att betala: Om betalningen inte har mottagits den första i månaden för den aktuella servicemånaden förbehåller sig leverantören rätten att stoppa utförandet av tjänster på plats och på distans tills månadsavgiften har betalats, förutsatt att leverantören ger ett meddelande om försenad betalning med fem (5) arbetsdagar.

Om kunden underlåter att betala för köpta tjänster eller varor och denna underlåtenhet fortsätter i femton (15) dagar, ska ränta löpa på alla förfallna belopp med en räntesats på 12% per år tills de är betalda. I händelse av att inkassoprocesser inleds för att driva in belopp som är skyldiga från Kunden, ska Kunden betala kostnaderna för insamlingen plus rimliga advokatarvoden.

Uppsägningsklausul

Bestämmer vad som ska hända om du eller din kund beslutar att avsluta affärsrelationen. (Detta kan vara mycket viktigt för dig om du någon gång måste bryta kontakten med en problemklient.) Realistiskt sett kommer du förmodligen inte att ta en klient till domstol för att hålla honom eller henne kvar i ett kontrakt som han eller hon inte vill ha, men du måste definiera hur en klient skulle "göra upp" och betala dig innan han eller hon kan gå därifrån.

Svarstider

Definiera omfattningen av de tjänster som ingår samt kostnaden för ytterligare tjänster, projekt och besök på plats.

tabell över svarstider för hanterade tjänster

Ett exempel på en tabell för svarstider.

 

Force Majeure

Säkerställa att du inte hålls ansvarig för förluster eller skador som ligger utanför din kontroll. Pandemin är ett utmärkt exempel på hur externa krafter utanför din kontroll snabbt kan påverka både ditt företag och dina kunder. Det är viktigt att ditt avtal för hanterade tjänster tar hänsyn till dessa potentiella förändringar och tydligt definierar förväntningarna på affärsrelationen i kristider, inklusive vad kunderna ska förvänta sig. Dessa villkor definierar även hur du som tjänsteleverantör är skyddad.

Nedan finns exempel på avtalstext som kan användas i ett avtal för hanterade tjänster. När jag utarbetade dessa klausuler satte jag mig ner med en advokat för att försäkra mig om att de var rätt formulerade för både nutid och framtid. Dessa klausuler eller varianter av dessa bör ingå i alla avtal för hanterade tjänster. Avtalsspråket i dessa klausuler är avsett att ge dina kunder adekvat täckning och ta hänsyn till situationer som ligger utanför din kontroll samtidigt som alla parter skyddas.

Ingen av parterna ska hållas ansvarig för underlåtenhet eller försening i fullgörandet av sina skyldigheter enligt detta avtal i den mån underlåtenheten eller förseningen beror på omständigheter som ligger utanför deras rimliga kontroll, inklusive, utan begränsning, naturkatastrofer, handlingar av en allmän fiende, pandemier, bränder, översvämningar, krig, inbördes oroligheter, sabotage, olyckor, uppror, terrorism, blockader, embargon, stormar, explosioner, arbetskonflikter (oavsett om de anställdas krav är rimliga och ligger inom partens makt att tillgodose eller inte), handlingar av något statligt organ, misslyckande eller försening av tredje parter eller statliga organ från vilka godkännanden, auktorisationer, licenser, koncessioner eller tillstånd måste erhållas, eller oförmåga att få tag på arbetskraft, material, utrustning, transport eller sjukdom hos MSP:s tekniska personal (gemensamt benämnt "Force Majeure"). Varje part ska göra rimliga ansträngningar för att minimera varaktigheten och konsekvenserna av varje misslyckande eller försening i utförandet till följd av en Force Majeure-händelse.

Fjärråtkomst

Gör klart att det finns potentiella säkerhets- och kostnadsaspekter som kan spela in om leverantör- eller kundanställda tvingas arbeta hemifrån. Detta är en annan klausul som bör vara av uppenbart värde.

Mer information om dessa klausuler finns i avsnittet Sample Addendum Language for Updating Your MSA i denna artikel om Channel E2E.

Hur ofta ska jag revidera mitt avtal för hanterade tjänster?

Det finns många olika sätt att se på den här frågan.

Om ditt avtal har halkat efter dina erbjudanden eller affärsbehov när det gäller tjänsteutbudet till kunderna, avtalsspråk och betalningsvillkor är det dags att uppdatera det. Det utkast till språk som ingår i det här inlägget ger tjänsteleverantörer ytterligare skydd och möjlighet att vara förebyggande när en kund begär ändringar i tjänsten eller faktureringen, samtidigt som deras verksamhet är skyddad.

Du vill absolut inte ha en massa olika avtal som flyter runt så att du aldrig är säker på vilka kunder som omfattas av vilka bestämmelser.  Det räcker oftast med en årlig översyn av dokumentationen. Fokusera främst på att hitta och ändra klausuler som skapar problem för dig eller som inte gynnar dina affärsrelationer. Följande punkter är klausuler som du kanske vill ta med i din nästa revidering.

Andra MSA-tips och rekommendationer

  • Ditt försäkringsavtal bör förnyas automatiskt för att skydda dina intäktsströmmar och minska bördan av att förhandla om förnyelser. Detta är också mycket viktigt om du planerar att sälja företaget.
  • Inkludera en klausul om årlig prishöjning. En sådan klausul skyddar dig mot ökade kostnader under avtalets löptid på grund av inflation eller prishöjningar från leverantörer.
  • Den ideala längden på ett avtal för hanterade tjänster är tre år. Ur ett värderingsperspektiv är detta lättare att sälja, du kan låsa in dina villkor och slipper omförhandla alla avtal varje år.
  • Se inte något av dessa dokument som ett sätt att "låsa" kunderna till att göra affärer med dig. I stort sett är ett MSA ett sätt att definiera ditt erbjudande, hantera förväntningar och hålla båda parter nöjda under hela förhållandet.
  • Skydda ditt företag från den huvudvärk som gammal utrustning kan medföra! Inkludera en formulering av detta slag för att minimera problem med föråldrad hårdvara eller mjukvara:I samband med att tjänsten inleds för kunden kommer tjänsteleverantören att utvärdera kundens nätverk och avgöra om alla krav på hanterade tjänster finns på plats och om så inte är fallet kommer tjänsteleverantören att installera de tjänster som krävs.  Avgifter för att få nätverket att uppfylla kraven kommer att faktureras som tilläggstjänster.Detta avtal omfattar användare och deras tillhörande datorer och andra enheter som beskrivs i bilagan.  Kunden ska tillhandahålla en stationär dator och en bärbar dator som är mindre än fem (5) år gamla och i gott skick för att fungera som reservdatorer. En reservdator räknas inte som en fungerande dator enligt detta avtal.

Avtalet för hanterade tjänster är förmodligen det viktigaste dokumentet i ditt företag, så se till att du tar hänsyn till det. Även om du redan har en MSA, är du välkommen att kolla in vår mall och jämföra.

Ladda ner vår kostnadsfria mall för avtal för hanterade tjänster.

mall för avtal om hanterade tjänster cta

FEM SMÅ TIPS OM HUR DU FÖRBÄTTRAR DITT FÖRETAG VARJE VECKA (på engelska)

NinjaOne Newsletter

Anslut dig till andra tillväxtinriktade MSP:er och mata ditt företag med nya tips och handledningar som levereras direkt till din inkorg.

Don't miss any promotions, free tools, events & webinars and product updates. Subscribe to receive the NinjaOne Newsletter.