De Gids voor Managed Services Contracten voor aanbieders van Managed IT-Services, versie 2022

wat moet er staan in een Managed Services Agreement

VIJF HAPKLARE TIPS EN TRAININGEN, VOOR UW BEDRIJF

NinjaOne Nieuwsbrief

Sluit u aan bij andere MSP's die op groei gericht zijn en laat uw bedrijf wekelijks profiteren van vijf nieuwe praktische tips voor extra verbetering.

Mis geen promoties, gratis tools, evenementen & webinars en product updates. Meld u nu aan om de NinjaOne Nieuwsbrief te ontvangen.

Grow faster. Stress less.

Visit our Resources Center for more MSP content.
Tom Watson      

Zou het niet geweldig zijn als alle zakentransacties tijdens de lunch konden worden uitgevoerd met een handdruk? Het zou veel papierwerk besparen.

Helaas is de zakenwereld veel te ingewikkeld voor het soort vaagheid en misverstanden die uit een dergelijke overeenkomst zouden voortvloeien. Alles moet duidelijk opgeschreven staan. Het maakt niet uit of u die stapels papierwerk haat of juist leuk vindt want ze vormen uw bondgenoot.

Dit is met name het geval wanneer uw bedrijf evolueert van een break/fix-model naar managed services. Als er langdurige zakenrelaties in het vizier zijn, dan zijn er aan beide zijden van de onderhandelingstafel heel wat verwachtingen. Aan de hand van contracten en overeenkomsten blijven beide partijen in de relatie eerlijk en worden de verwachtingen voor de toekomst van de relatie vastgesteld.

Dit brengt ons bij de vraag: behoort u tot de 75% van de serviceverleners die nog steeds à la carte services en break/fix leveren?

Als het antwoord ja is, hebt u waarschijnlijk plannen om uw aanbod van managed services te vermeerderen of uit te breiden en meer terugkerende inkomsten te verwerven, hetzij binnenkort of in de toekomst. Als dit het geval is, wordt uw Managed Services Overeenkomst (MSA) uw belangrijkste instrument voor die transformatie.

Laten we daarom eens nader kijken naar de specifieke kenmerken van MSA's, hoe ze worden geschreven en hoe ze verschillen van andere documentatie die u in uw MSP zou kunnen gebruiken.

grafiek voor msa-overeenkomst

Wat is een Managed Services Contract (MSA)?

Binnen de IT-wereld verwijst de afkorting „MSA” bijna altijd naar een Managed Services Agreement. Een MSA (ook bekend onder de naam Managed Services Contract of Management Service Agreement) is een overeenkomst tussen een Managed Services Provider (MSP) en een klant. In het contract wordt bepaald welke services de MSP zal leveren, de minimumtermijn voor een reactie, de betalingsstructuur en de aansprakelijkheidsbescherming.

 

Een Managed Services Contract biedt een kader waarbinnen u uw dienstenaanbod kunt indelen, definiëren en presenteren aan klanten. Door uw aanbod te definiëren met een Managed Services Overeenkomst creëert u een structuur waarmee MSP's op een herhaalbare manier hun zakelijke activiteiten kunnen uitbreiden en tegelijkertijd hun winstgevendheid kunnen verhogen.

Managed Services Contract vs. Master Services Agreement

Dit is iets heel anders dan een Master Service Agreement, dat dient als kader voor toekomstige overeenkomsten of transacties. Zie het als een soort „template” voor toekomstige zakelijke deals door gemeenschappelijke bepalingen en voorwaarden op te nemen die van toepassing zijn op alle zakelijke activiteiten die tussen de twee entiteiten worden gedaan.

Waarin verschilt een Managed Services Contract van een Scope of Work of een Werkverklaring?

Een Werkverklaring (Statement of Work - SOW) wordt gewoonlijk gebruikt als er sprake is van projectwerk. Het beschrijft de werkvereisten van een project, definieert projectspecifieke taken, bepaalt de te leveren prestaties en tijdschema's, en de prijsstelling. Een Scope of Work of Statement of Work (werkomvang of werkverklaring) wordt vaak samen met een MSA voorgelegd wanneer het om een soort vast, projectmatig werk gaat.

  • Een Scope of Work of Statement of Work wordt verbonden aan projectwerk, terwijl de MSA wordt verbonden aan langetermijnrelaties die terugkerende inkomsten genereren.
  • U kunt een SOW gebruiken als antwoord op een voorstelverzoek voor een project of als aanloop naar een voorstel.
  • Een SOW wordt vaak omgezet in een overeenkomst nadat de klant deze heeft goedgekeurd.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract dat in veel opzichten de toon zet voor de relatie tussen de verkoper en de klant. De SLA legt een reeks te leveren prestaties en leveringsparameters vast die de ene partij aan de andere heeft toegezegd.

SLA's variëren afhankelijk van hoe en waar ze worden gebruikt. De typische SLA voor MSP's bevat factoren als reactietijden op basis van de ernst van gebeurtenissen, garanties voor downtime van het netwerk en compliance-overwegingen.

Het is gebruikelijk dat Managed Services Contracten een SLA bevatten of een gelijkwaardige contractuele taal waarin de specifieke kenmerken van het servicegedeelte van het contract zijn vastgelegd.

Sommige MSP's gebruiken de term Service Level Agreement in plaats van Managed Services Agreement wanneer zij hun contract met hun klanten voor services benoemen of ernaar verwijzen.

Waarom heeft een MSP een Managed Services Contract nodig?

Een MSP moet als eerste stap zijn aanbod duidelijk schriftelijk omschrijven. Aan de hand van de MSA kunt u uw oplossingen beschrijven, de onderdelen van uw relatie definiëren, de verwachtingen betreffende de eisen van de klant vastleggen en de wettelijke bescherming voor zowel uzelf als uw klant documenteren.

Een goed geschreven MSA maakt ook uw leven makkelijker. Het biedt u meer controle over wanneer u betaald wordt, wanneer er opnieuw over contracten moet worden onderhandeld en hoe verlengingen worden afgehandeld. Het legt ook normen vast voor de relatie, wat kan helpen als er ooit geschillen ontstaan.

Wat moet er in mijn Managed Services Overeenkomst staan en hoe schrijf ik een MSA?

cta-template voor Managed Services Agreement

Veel beginnende IT-dienstverleners tasten in het duister wanneer ze een MSA moeten opstellen.

U kunt een overeenkomst vanaf nul schrijven, maar met behulp van een gids of boilerplate, zoals ons gratis MSA-template, wordt het een stuk eenvoudiger. Dit is geen managed services agreement pdf, maar een bewerkbaar managed services pricing template dat is gebaseerd op de MSA die ik jarenlang met succes heb gebruikt bij mijn MSP. De ontwikkeling ervan ging gepaard met veel vallen en opstaan, maar uiteindelijk was dit document de sleutel tot het omvormen van mijn bedrijf van het break/fix-model naar het managed services-model met een herhaalbare en schaalbare manier om zaken te doen met een gevarieerd klantenbestand.

Uw standaard MSA moet de belangrijkste aspecten van de relatie tussen uw MSP en uw klant beschrijven. Dit omvat hoe en wanneer u betaald wordt, het werkbeleid, verlengingen en wat er gebeurt als de relatie in de toekomst moet worden beëindigd.

U moet uw MSA ook zien als een potentieel verkoopinstrument U zult zien dat het voorblad van ons MSA-template een checklist bevat met aangeboden services en producten die u kunt gebruiken om de waarde die u aan een klant biedt te versterken voordat u hem vraagt op de stippellijn te tekenen. Voordat de klant de overeenkomst induikt, heeft hij een duidelijk inzicht in wat hij op grond van de overeenkomst krijgt.

 

Gebruik uw voorblad als een verkoopinstrument door uw waarde te versterken en de voordelen die u aanbiedt te herhalen.

Voorbeelden van clausules die u in uw Managed Services Overeenkomst moet opnemen

Of u nu onze sjabloon gebruikt of uw eigen model opstelt, uw MSA moet altijd het volgende bevatten:

Betalingsclausules

Stel uw voorwaarden zo in dat betaling vooraf vereist is. U zult blij zijn dat u dat vastgelegd hebt als u geen tijd en geld meer hoeft te spenderen aan het opvolgen van betalingen.

MSP's moeten duidelijk maken dat zij een essentieel onderdeel vormen van de activiteiten van hun klant en dat zij op tijd en volledig moeten worden betaald, tenzij er eerder wijzigingen in de betalingsvoorwaarden werden overeengekomen. Hieronder vindt u een voorbeeld van de contracttaal met betrekking tot het niet betalen van een klant die kan worden opgenomen in een Managed Service Overeenkomst:

Indien er niet betaald wordt: Als de betaling niet voor de eerste van de maand voor die maand van de service is ontvangen, behoudt de MSP zich het recht voor om het verlenen van services op locatie en op afstand op te schorten totdat de maandelijkse vergoeding is betaald, mits de MSP een kennisgeving van vijf (5) werkdagen van te late betaling geeft.

Indien de klant in gebreke blijft met de betaling van services of aangekochte artikelen, en dit verzuim vijftien (15) dagen voortduurt, zal over het verschuldigde bedrag een rente van 12% per jaar worden berekend, totdat het is betaald. In het geval incassoprocedures worden ingesteld om de door de opdrachtgever verschuldigde bedragen te innen, zal de opdrachtgever de kosten van incasso plus redelijke advocaatkosten betalen.

Beëindigingsclausule

Bepaalt wat er gebeurt als u of uw klant besluit de zakenrelatie te beëindigen. (Dit kan uiterst belangrijk voor u zijn als u zich ooit moet losmaken van een probleemklant.) U zult een klant waarschijnlijk niet voor de rechter slepen om hem aan een contract te houden dat hij niet wil, maar u moet wel bepalen hoe u de zaken regelt met een klant en hoe de klant u betaalt voordat hij het contract kan verbreken.

Reactietijden

Bepaal de omvang van de inbegrepen dienstverlening, evenals de kosten van aanvullende services, projecten en bezoeken ter plaatse.

Een voorbeeld van een tabel met reactietijden voor MSP's.

 

Overmacht

Deze clausule zorgt ervoor dat u niet aansprakelijk wordt gesteld voor verliezen of schade die buiten uw macht liggen. De pandemie is een goed voorbeeld van hoe externe effecten buiten uw macht snel gevolgen kunnen hebben voor zowel uw bedrijf als uw klanten. Het is belangrijk dat in uw Managed Service Overeenkomst rekening wordt gehouden met deze mogelijke veranderingen en dat de verwachtingen van de zakelijke relatie in tijden van crisis duidelijk worden omschreven, met inbegrip van wat klanten mogen verwachten van u. Deze voorwaarden zullen ook bepalen hoe uw MSP wordt beschermd.

Hieronder vindt u voorbeelden van contractuele taal die u kunt gebruiken in een overeenkomst voor beheerde services. Bij het opstellen van deze clausules is het altijd een goed idee om samen te zitten met een advocaat om er zeker van te zijn dat de bewoordingen juist zijn voor zowel de huidige tijd als de toekomst. Deze clausules of variaties daarop moeten deel uitmaken van elke overeenkomst voor beheerde services. De contractuele taal in deze clausules is bedoeld om een adequate dekking voor uw klanten te bieden. Er wordt rekening gehouden met situaties die buiten de controle van uw MSP vallen, terwijl de bescherming voor alle partijen gewaarborgd blijft.

Geen van de partijen is aansprakelijk voor het niet of vertraagd nakomen van haar verplichtingen onder deze overeenkomst voor zover dit niet of vertraagd nakomen te wijten is aan omstandigheden buiten haar redelijke controle, inclusief, zonder beperking, natuurrampen, overmacht, branden, overstromingen, oorlogen, burgerlijke ordeverstoringen, sabotage, ongelukken, opstanden, terrorisme, blokkades, embargo's, stormen, explosies, arbeidsgeschillen (ongeacht of de eisen van de werknemers redelijk zijn en binnen de macht van de partij liggen om aan te voldoen), handelingen van overheidsinstanties, falen of vertraging van derden of overheidsinstanties van wie goedkeuringen, autorisaties, licenties, franchises of vergunningen moeten worden verkregen, of het onvermogen om arbeid, materialen, apparatuur of transport te verkrijgen of ziekte van technisch personeel van de MSP (in dit document gezamenlijk aangeduid als „Overmacht”). Elke partij zal redelijke inspanningen leveren om de duur en de gevolgen van een tekortkoming of vertraging in de uitvoering ten gevolge van een geval van overmacht tot een minimum te beperken.

Externe toegang

Maak duidelijk dat er potentiële veiligheids- en kostenoverwegingen in het spel zijn als de werknemers van de MSP of de klant gedwongen worden thuis te werken. Ook dit is een clausule die in 2022 van evidente waarde zou moeten zijn.

Voor meer informatie over deze clausules kunt u de sectie „Sample Addendum Language for Updating Your MSA” (Voorbeeldtaal van een addendum voor het bijwerken van uw MSA) van dit artikel op Channel E2E raadplegen.

Hoe vaak moet ik mijn Managed Services Contract herzien?

Er bestaan verschillende opvattingen over deze vraag.

Als uw overeenkomst uw huidige aanbod of uw bedrijfsbehoeften op het gebied van dienstverlening aan de klant, contracttaal en betalingsvoorwaarden niet meer volledig omvat, dan is dit het moment om de overeenkomst bij te werken. De in dit artikel opgenomen ontwerptaal biedt MSP's extra bescherming en de mogelijkheid om preventief op te treden wanneer een klant verzoekt om wijzigingen in de dienstverlening of de facturatie, en zorgt er tegelijkertijd voor dat hun bedrijf beschermd is.

U moet vermijden dat er een heleboel verschillende overeenkomsten rondzwerven waardoor u nooit zeker weet welke klanten onder welke bepalingen vallen.  Een jaarlijkse herziening van uw documentatie is meestal voldoende. Richt u vooral op het opsporen en wijzigen van clausules die problemen voor u opleveren of die uw zakenrelaties niet ten goede komen. De volgende opsommingspunten zijn clausules die u misschien wel in uw volgende herziening kunt opnemen.

Andere tips en tricks voor uw MSA

  • Uw MSA moet automatisch worden verlengd om uw inkomstenstromen te beschermen en de last van het onderhandelen over verlengingen te verminderen. Dit is ook van cruciaal belang als u ooit van plan bent de zaak te verkopen.
  • Neem een clausule op over een jaarlijkse prijsverhoging. Een dergelijke clausule beschermt u tegen kostenstijgingen tijdens de looptijd van het contract als gevolg van inflatie of prijsstijgingen van de verkoper.
  • De ideale looptijd van een contract voor beheerde services is drie jaar. Vanuit een waardebepaling is dit gemakkelijker te verkopen, kunt u uw voorwaarden vastleggen en voorkomt u dat u elk jaar opnieuw over al uw contracten moet onderhandelen.
  • Beschouw deze documenten niet als een manier om klanten „vast te zetten” om zaken met u te doen. Over het algemeen is de MSA een manier om uw aanbod te definiëren, de verwachtingen te beheren en beide partijen tijdens de relatie tevreden te houden.
  • Bescherm uw bedrijf tegen de kopzorgen die oude apparatuur met zich mee kan brengen! Neem een clausule zoals deze op om problemen met verouderde hardware of software tot een minimum te beperken:Op het moment dat de service voor de klant wordt geïnitieerd, zal de MSP het netwerk van de klant evalueren en bepalen of alle Managed Services Requirements aanwezig zijn en indien dit niet het geval is, zal de MSP de vereiste services installeren.  Kosten om het netwerk in overeenstemming te brengen met de eisen zullen als extra services in rekening worden gebracht.Deze overeenkomst heeft betrekking op gebruikers en hun bijbehorende computers en andere apparatuur zoals beschreven in de appendix.  De klant moet een in goede staat verkerende desktop en laptop van minder dan 5 jaar oud ter beschikking te stellen als reserveapparaat. Een reserveapparaat wordt voor de toepassing van deze overeenkomst niet als een operationele computer beschouwd.

Uw Managed Services Overeenkomst is waarschijnlijk het belangrijkste document in uw bedrijf, dus zorg ervoor dat u er de nodige aandacht aan besteedt. Ook als u al een MSA hebt, kan het handig zijn om ons model te bekijken en uw ervaringen te vergelijken.

Download onze gratis template van een Managed Services Overeenkomst

cta-template voor Managed Services Overeenkomst

VIJF HAPKLARE TIPS EN TRAININGEN, VOOR UW BEDRIJF

NinjaOne Nieuwsbrief

Sluit u aan bij andere MSP's die op groei gericht zijn en laat uw bedrijf wekelijks profiteren van vijf nieuwe praktische tips voor extra verbetering.

Mis geen promoties, gratis tools, evenementen & webinars en product updates. Meld u nu aan om de NinjaOne Nieuwsbrief te ontvangen.