El equipo de Vital Service lleva más de siete años utilizando NinjaOne. En este estudio de caso, analizamos cómo sacan el máximo partido a NinjaOne y qué les impedía dar el paso más rápidamente. Stephen Murphy, Jefe de Servicios Gestionados, y David Jamieson, Director General de Vital Service, nos comparten su experiencia y conocimientos.

“No hay que tener miedo de pedir ayuda. Tal y como nosotros lo vemos, la fuerza de NinjaOne no radica únicamente en las ventajas del producto, sino en la relación de colaboración que ofrecen. Eso es algo que no podemos sustituir. Esa es la verdadera fuerza de NinjaOne.”

Como PYME, Vital Service cuenta con tres miembros del equipo que trabajan de cara al cliente. Aprovechando la eficacia y escalabilidad de la herramienta NinjaOne, el equipo ha podido prestar su servicio a una base de clientes exigente y en rápido crecimiento. “Empezamos con unos 500 endpoints y ahora damos servicio a unos 2.400 en todo el Reino Unido”, explica Stephen.

Migración, escalabilidad y contratos

Antes de NinjaOne, el equipo de Vital Service había estado utilizando otro software RMM. A principios de 2016, el entonces proveedor de RMM de Vital Service estaba experimentando un cambio de estrategia; su plataforma global ya no era tan dependiente y se centraba más en las ventas. “En ese momento, estábamos más o menos integrados en su plataforma y ecosistema, pero en el momento en que fueron comprados, vimos problemas con la plataforma y una degradación en el servicio”, dice Stephen. “A las pocas semanas, estábamos manteniendo conversaciones con NinjaOne y, en un par de semanas, nos cambiamos.”

La influencia de Reddit

Muchas personas recurren a los foros públicos comunitarios cuando se trata de encontrar respuestas en busca de las herramientas adecuadas. El caso de Vital Service no es muy diferente. En cuanto a la influencia de Reddit y la voz de su comunidad, David afirma: “Cuando empezamos a buscar, se hablaba de una nueva plataforma de RMM. Empezamos a ver cosas buenas entre los participantes de la comunidad. La respuesta fue que NinjaOne era muy rápido, se basaba en archivos y ofrecía el panel de control único que necesitábamos. Podíamos hacer todo lo que nuestros clientes nos pedían y, al mismo tiempo, ajustarnos a nuestro modelo de negocio. NinjaOne nos permitió gestionar todos los dispositivos sin necesidad de conjuntos de herramientas adicionales ni instalaciones de endpoints. Por eso decidimos investigar más y participar en una demo con NinjaOne.”

Tras la primera demo, el equipo de Vital Service aprendió a utilizar NinjaOne para aumentar rápidamente su eficacia mediante la automatización de TI. Expertos en este campo, y con una media de más de 500 endpoints por técnico, pueden utilizar NinjaOne al máximo. “Para mí, lo mejor es la combinación entre las políticas y la posibilidad de realizar operaciones de mantenimiento periódicas”, afirma Stephen. “Y el tener la garantía de que todos los scripts se están ejecutando y activando en función de eventos específicos y requisitos del cliente. Y poder iniciar la configuración a través de PowerShell. Podemos asegurarnos de que cada sistema esté estandarizado y tenga una experiencia de cliente universal.”

Clientes remotos y COVID-19

Antes del COVID-19, las interacciones cara a cara e in situ eran frecuentes en muchas empresas. La pandemia era un impedimento y, según Stephen, al principio se consideró un riesgo potencial para el modelo de negocio de Vital Service. “Y sin embargo, hicimos el onboarding de un cliente al principio de la pandemia sin verlo ni visitar sus instalaciones. Sustituimos literalmente la totalidad de su infraestructura de TI en cuanto a ordenadores de sobremesa y portátiles y NinjaOne reforzó todos los aspectos de RMM. Lo único que tuvieron que hacer fue dar una dirección de correo electrónico.”

“El registro remoto, la línea de comandos remota y la posibilidad de ver archivos de forma remota son herramientas que en otros RMM resultan un poco rústicas. El enfoque de NinjaOne, en cambio, es innovador.”

NinjaOne ofrece a los técnicos la posibilidad de prestar sus servicios desde un único panel y es accesible desde cualquier lugar. “Diría que el carácter remoto de las herramientas combinado con la velocidad nos está permitiendo ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes”, dice Stephen. “El registro remoto, la línea de comandos remota y la posibilidad de ver archivos de forma remota son herramientas que en otros RMM resultan un poco rústicas. El enfoque de NinjaOne, en cambio, es innovador. Es literalmente una de las herramientas más rápidas que hemos probado en materia de gestión remota. Puedo coger una llamada y estar trabajando en el problema de alguien en 10 segundos.»

Supervisión desde tu muñeca

La configuración de NinjaOne es altamente personalizable y los socios pueden personalizar el agente NinjaOne RMM según cómo prefieran trabajar. Los técnicos que pasan gran parte del tiempo en desplazamientos, por ejemplo, utilizan NinjaOne de forma muy distinta a los técnicos que trabajan sólo desde casa o desde la oficina.

“Cuando estamos en desplazamientos utilizamos mucho la aplicación móvil, pero se activa incluso en mi reloj. Por lo tanto, el reloj de Apple me dice que hay un problema en alguna parte o que necesito echarle un vistazo. Desde el punto de vista de los técnicos, la experiencia es impecable”, explica Stephen.

“Mi reloj recibe las alertas, mi teléfono también, puedes hacer las comprobaciones que hagan falta inmediatamente y decidir si hay que actuar. Puedo cargarlo en un punto de acceso móvil y tenerlo funcionando en cuestión de segundos. Incluso con una señal que no es la ideal puedes conectarte a la plataforma y trabajar.”

Comparación de NinjaOne con la competencia a lo largo de los años

En los últimos cinco años se ha producido un gran desarrollo en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, Vital Service ha decidido seguir trabajando con NinjaOne. ¿Por qué? “Sinceramente, creo que es por la relación que tenemos con el equipo de NinjaOne”, dice David. “Desde el día en empezaron a trabajar con nuestra cuenta, siempre demostraron una actitud positiva. Teníamos menos de 500 agentes, pero incluso he tenido reuniones con el CEO. Imagino que hay proveedores de servicios gestionados mucho más grandes, pero nunca antes habíamos recibido un trato así. Tú eres un cliente y vamos a asegurarnos de entenderte. Para ellos, establecer una relación con el cliente es clave.”

Stephen dice que se fija en las experiencias de pruebas y demos que ofrecen otros proveedores y suele sentirse decepcionado por el enfoque de ventas de algunas empresas. “El representante de otro proveedor me tuvo al teléfono dos horas y al final resultaron ser medias verdades para conseguir una venta. Hasta el punto de tener que enseñarle capturas de pantalla y decirle: ‘Me has prometido tal cosa, pero esto es completamente lo contrario de lo que me mandaste’, y simplemente hubo silencio por parte de ese representante.”

Comparando a NinjaOne con otros proveedores del sector, Stephen señala: “Hay que estar atento a lo que ocurre en el mercado. Creo que NinjaOne es uno de los líderes en materia de desarrollo e implantación de tecnología.”

Portal del cliente y control de acceso granular de usuarios

¿Cómo se presenta el futuro para Vital Service y NinjaOne?

“Con NinjaOne hay cierta autonomía. Como comentaba antes, creo que es el arte de intentar hacer algo diferente. Existe una sinergia entre la autonomía, el enfoque asociativo y la mentalidad propia de las startup”, afirma David. “Estas cosas me atraen, se centran más en las relaciones. A nosotros nos funciona de maravilla. La solución irá adaptándose a medida que crezcamos, nos desarrollemos y contratemos nuevo personal.”

NinjaOne también proporciona permisos de usuario granulares que pueden utilizarse para dar acceso completo o limitado a la plataforma a los usuarios finales, técnicos o stakeholders del cliente. NinjaOne facilita la gestión conjunta y permite a los socios y usuarios finales autogestionarse.

Como ejemplo de una experiencia reciente con un nuevo cliente del sector de la educación, David nos cuenta lo siguiente: “También incorporamos las TI locales a la plataforma y les dimos acceso para quepudieran ver lo mismo que nosotros. Estaban acostumbrados a trabajar con un producto muy enrevesado, lento y que necesitaba un servidor para ejecutarse. Y, de repente, se encuentran con una herramienta claramente profesional e informes en su bandeja de entrada con la frecuencia que quieran.”

Construye relaciones con tus clientes utilizando NinjaOne

David explica que Vital Service utiliza NinjaOne como herramienta para construir y mantener la relación con sus clientes.

“Ha desarrollado mucho la relación, simplemente por permitirnos tener ese elemento de conversación. Un cliente fue capaz de aumentar literalmente su plantilla en 300 personas en cuatro días. Un espacio de tiempo tan breve es suficiente para apreciar el nivel de crecimiento que se puede alcanzar con NinjaOne. Dentro de una semana, habrá otros 400 endpoints.”

“Permiten que NinjaOne ejecute scripts externos y haga comprobaciones personalizadas. ¿Este dispositivo está en el Reino Unido? ¿Cumple la normativa de conformidad? ¿Se ajusta a lo que esperamos? ¿Podemos gestionar el dispositivo, etc.? En ese sentido, ha sido muy beneficioso para nosotros, pero también para el cliente. Se trata de una organización con sede en Escocia, pero que opera en todo el país. Llegan a gente de todo el Reino Unido.”

“No tengas miedo de pedir ayuda”

Para concluir, le pedimos a Vital Service que compartiera qué consejo le daría a los MSP y profesionales de TI que aún no conocen NinjaOne.

“No tengas miedo de pedir ayuda”, dice David. “Tal y como nosotros lo vemos, la fuerza de NinjaOne no radica únicamente en las ventajas del producto, sino en la relación de colaboración que ofrecen. Eso es algo que no podemos sustituir. Esa es la verdadera fuerza de NinjaOne.”

“La herramienta es fantástica y nos permite hacer nuestro trabajo, pero creo que lo fundamental es el aspecto relacional. Una vez tuve un incidente en una fría tarde de diciembre. Había problemas y llamé al equipo de asistencia de EE.UU. desde mi teléfono móvil. Era fuera de horario de oficina en Europa, pero el hecho de que ser cliente de la UE o del Reino Unido no supuso ningún problema. Me dijeron: ‘Vamos a arreglarlo’ ¿Qué más se puede pedir?”