A equipe da Vital Service vem utilizando a plataforma NinjaOne há mais de cinco anos. Neste estudo de caso, analisamos como a Vital Service aproveita ao máximo os recursos NinjaOne e por que não migrou de solução até agora. Stephen Murphy, Diretor de Serviços Gerenciados, e David Jamieson, Diretor Executivo, compartilham sua experiência e conhecimento.
“Não tenha medo de pedir ajuda. Do nosso ponto de vista, o ponto forte é que, embora haja vantagens em ter NinjaOne como produto, o verdadeiro benefício está no relacionamento. Isso é insubstituível. É o real benefício NinjaOne.”
Enquadrando-se na categoria de pequena/média empresa, a Vital conta com três membros na equipe, que atuam diretamente junto aos clientes. Aproveitando a eficiência e a escalabilidade da ferramenta NinjaOne, esta enxuta equipe tem conseguido prestar serviços a uma base de clientes em rápido crescimento e cada vez mais exigente.
Migração, escalabilidade e contratos
Antes de adotar NinjaOne, a equipe da Vital Service utilizava outro software de RMM. Mas, no início de 2016, o então fornecedor de RMM da Vital Service estava passando por uma mudança de estratégia; sua plataforma deixou de ser tão confiável e passou a ter um foco maior em vendas. “Na época, já estávamos razoavelmente integrados à plataforma e ao ecossistema da solução anterior, mas, assim que a empresa foi comprada, começamos a notar deterioração no serviço e problemas na plataforma”, conta Stephen. “Pouco tempo depois, já estávamos conversando com a NinjaOne e, em questão de semanas, fizemos a migração.”
Influência do Reddit
Muitas pessoas recorrem a fóruns públicos da comunidade quando precisam encontrar respostas na busca pelas ferramentas certas. Com a Vital Service, não foi diferente. A respeito da influência do Reddit e da opinião de sua comunidade, David comenta: “Quando começamos a pesquisar, uma nova plataforma de RMM estava gerando bastante interesse. Identificamos comentários positivos entre os participantes da comunidade. Segundo o feedback de usuários, a solução NinjaOne era muito rápida, baseada em arquivos e oferecia a visão unificada de que precisávamos. Seria possível atender a todas as necessidades dos nossos clientes, mantendo a coerência com nosso modelo de negócios. NinjaOne nos permitiria gerenciar todos os dispositivos sem a necessidade de conjuntos de ferramentas adicionais nem instalações nos endpoints. Foi por isso que decidimos aprofundar a investigação e agendamos uma demonstração com a NinjaOne.”
Após a primeira demonstração, a equipe da Vital Service aprendeu a usar o software NinjaOne para conquistar mais eficiência com automações de TI. “É uma estratégia que combina políticas com operações de manutenção programadas segundo um cronograma regular”, explica Stephen. “E temos a visibilidade necessária para garantir que todos os scripts estejam em execução e sejam acionados de acordo com eventos específicos e os requisitos de cada cliente. Além disso, podemos definir configurações via PowerShell. Assim, conseguimos garantir que todos os sistemas sejam padronizados e proporcionem uma experiência universal aos clientes.”
Clientes remotos e covid-19
Antes da pandemia de covid-19, muitas empresas realizavam mais interações presenciais. A covid-19 impediu que isso acontecesse. Inicialmente, a mudança foi percebida como um risco em potencial para o modelo de negócios da Vital Service, segundo Stephen. “Entretanto, começamos a atender um cliente no início da pandemia da covid sem visitar suas instalações. Substituímos toda a infraestrutura de TI deles, tanto desktops quanto laptops, com NinjaOne oferecendo suporte a todos os aspectos de RMM. A única coisa que eles tiveram que fazer foi inserir um endereço de e-mail!”
“Registro remoto, linha de comando remota, visualização remota de arquivos — essas ferramentas parecem um pouco complicadas em outros RMMs, mas a plataforma NinjaOne oferece uma abordagem mais moderna e atual.”
— Stephen Murphy, Diretor de Serviços Gerenciados, Vital Service
Com NinjaOne, os técnicos prestam serviços num único painel de controle, acessível de qualquer lugar. “Eu diria que o conjunto de ferramentas remotas, aliado à velocidade, nos permite prestar um serviço melhor aos nossos clientes”, afirma Stephen. “Registro remoto, linha de comando remota, visualização remota de arquivos — essas ferramentas parecem um pouco complicadas em outros RMMs, mas a plataforma NinjaOne oferece uma abordagem mais moderna e atual. Sem dúvida, é uma das ferramentas mais rápidas que já experimentamos para estes recursos de gerenciamento remoto. Posso atender uma ligação e, 10 segundos depois, já estar trabalhando no problema de alguém.”
Monitore até pelo smartwatch
A configuração do software NinjaOne é altamente personalizável. Assim, nossos parceiros conseguem adaptar o agente NinjaOne RMM à sua forma preferida de trabalhar. Muitos técnicos passam boa parte do tempo em deslocamento e usam NinjaOne de forma diferente dos técnicos que trabalham exclusivamente em casa ou no escritório.
“Quando estamos na rua, usamos bastante o aplicativo móvel, que notifica até no meu relógio! O Apple Watch me avisa que há algum problema ou que é preciso dar uma olhada nisso ou naquilo. Do ponto de vista técnico, é, de fato, uma experiência totalmente integrada”, explica Stephen.
“Meu relógio notifica os alertas recebidos no celular e, imediatamente, consigo decidir se é preciso tomar alguma providência. Posso abrir a plataforma via hotspot móvel e começar a trabalhar em segundos. Mesmo quando o sinal não é dos melhores, ainda consigo acessar a plataforma e trabalhar.”
NinjaOne vs. concorrência ao longo dos anos
Nos últimos cinco anos, houve muitos avanços no setor de RMM. No entanto, a Vital Service decidiu continuar com NinjaOne. Por quê? “Tenho que ser sincero: provavelmente, é a relação entre nós e a equipe NinjaOne”, confessa David. “Desde o dia em que a NinjaOne assumiu nossa conta, as pessoas que nos atendem sempre demonstraram uma atitude positiva. Imagino que atendam outros provedores de serviços gerenciados muito maiores, mas a equipe nunca nos tratou diferente por conta disso. Se você é um cliente, é garantido que sua opinião será ouvida. A NinjaOne sempre prioriza o relacionamento.”
Stephen analisa as experiências com versões de teste e demonstrações oferecidas por outros fornecedores e, muitas vezes, fica desapontado com a abordagem de vendas adotada por algumas empresas. “O representante de outro fornecedor me segurou no telefone por duas horas e, no fim das contas, descobri várias ‘meias-verdades’ só para fechar a venda. A ponto de eu ter que mostrar capturas de tela para explicar: ‘você prometeu isso, mas o que enviou é exatamente o contrário’. E o representante simplesmente ficou em silêncio.
Comparando NinjaOne a outros provedores do setor, Stephen avisa: “É preciso ficar de olho no que está acontecendo por aí. Acho que a NinjaOne é uma das líderes de mercado quanto a desenvolvimento e implantação de tecnologia.”
Portal do cliente e controle granular de usuários
O que o futuro reserva para a Vital Service e a NinjaOne?
“Há um elemento de independência na NinjaOne. Acho que, mais uma vez, é a arte de tentar fazer algo diferente. Existe essa sinergia entre independência, abordagem de parceria e mentalidade de startup”, diz David. “São aspectos que nos atraem. Tem a ver com o relacionamento. Para nós, funciona muito bem. E acompanhará nosso crescimento, desenvolvimento e novas contratações.”
NinjaOne também oferece privilégios granulares de usuário para conceder acesso total ou limitado à plataforma NinjaOne aos usuários finais, técnicos ou partes interessadas do cliente. NinjaOne facilita a cogestão e permite que parceiros e usuários finais se autogerenciem.
Numa experiência recente com um novo cliente do setor educacional, David detalha: “Também incluímos a equipe de TI local na plataforma e permitimos que [os clientes] acessassem e visualizassem as mesmas informações que nós. Eles estavam acostumados a um produto bem complicado. Era lento, pesado e exigia um servidor para funcionar. Agora, encontraram uma ferramenta com aparência profissional e relatórios na caixa de entrada, seguindo o cronograma definido.”
Construa relacionamentos com seus clientes utilizando NinjaOne
David explica que a Vital Service utiliza NinjaOne como uma ferramenta para construir e manter seu relacionamento com os clientes.
“Isso fortaleceu bastante o relacionamento com eles. Só o fato de podermos ter esse elemento de conversa já faz toda a diferença. Por exemplo, um cliente conseguiu expandir sua operação para incluir 300 pessoas em apenas quatro dias. Dá para ter uma ideia da escala de crescimento que NinjaOne possibilita em tão pouco tempo.”
“Permitem que NinjaOne execute scripts externos e verificações personalizadas. Este dispositivo está no Reino Unido? Está em conformidade com as normas regulatórias? Corresponde ao dispositivo que esperávamos? Podemos gerenciar o dispositivo? Etc. Neste sentido, vem sendo bastante vantajoso para nós, mas também para os clientes. A organização é sediada na Escócia, mas atua em todo o país. Estão alcançando pessoas em todo o Reino Unido.”
“Não tenha medo de pedir ajuda”
Para concluir, pedimos à Vital Service um conselho para MSPs e profissionais de TI que ainda não conhecem NinjaOne.
“Não tenha medo de pedir ajuda”, recomenda David. “Do nosso ponto de vista, o ponto forte é que, embora haja vantagens em ter NinjaOne como produto, o verdadeiro benefício está no relacionamento. Isso é insubstituível. É o real benefício NinjaOne.”
“A ferramenta é fantástica e nos permite fazer nosso trabalho, mas acho que o mais importante é o aspecto relacional. Certa vez, houve um incidente numa noite fria de dezembro. Surgiram problemas, então liguei do meu celular para a equipe de suporte dos EUA. Na Europa, já estava fora do horário comercial. Mas não houve nenhum problema por eu ser um cliente da Europa ou do Reino Unido. A resposta que recebi foi: “Vamos consertar isso.” Do meu ponto de vista, o que mais eu poderia pedir?”