La guía de 2026 de acuerdos de servicios gestionados para MSP (incluye plantilla y ejemplos)

¿No sería estupendo que todas las transacciones comerciales pudieran realizarse durante el almuerzo y ejecutarse con un apretón de manos? Seguro que se reduciría el papeleo.

Por desgracia, los negocios son demasiado complicados para el tipo de vaguedades y malentendidos que surgirían de un acuerdo de este tipo. Todo tiene que estar por escrito. Los ames o los odies, esos montones de papeles son tus aliados.

Esto es especialmente cierto cuando tu negocio evoluciona desde un modelo de break/fix a uno de servicios gestionados. Con las relaciones comerciales a largo plazo en el punto de mira, hay muchas expectativas que gestionar a ambos lados de la mesa de negociación. Los contratos y acuerdos MSP mantienen la honestidad de ambas partes de la relación y establecen las expectativas para el futuro de la misma.

Esto nos lleva a preguntarnos: ¿perteneces al 75% de MSP que siguen prestando servicios a la carta y de tipo break/fix?

Si es así, probablemente tengas pensado añadir o ampliar tu oferta de servicios gestionados y captar más ingresos recurrentes, ya sea a corto o a largo plazo. Si este es el caso, tu acuerdo de servicios gestionados (MSA) va a ser tu herramienta más importante para llevar a cabo la transformación.

Dicho esto, vamos a analizar con más detalle los acuerdos de servicios gestionados, cómo se redactan y en qué se diferencian de otros documentos que puedes utilizar en tu MSP.

¿Qué es un acuerdo de servicios gestionados (MSA)?

En TI, la abreviatura «MSA» se refiere casi siempre a un acuerdo de servicios gestionados.

Un MSA (que también puede llamarse contrato de servicios gestionados o acuerdo de servicios de gestión) es un acuerdo entre un proveedor de servicios gestionados (MSP) y un cliente. El contrato define los servicios que prestará el MSP, el tiempo mínimo de respuesta, la estructura de pagos y la protección de la responsabilidad.

Un acuerdo de servicios gestionados proporciona un marco en el que puede organizar, definir y presentar su oferta de servicios a los clientes. Al definir tu oferta dentro de un acuerdo de servicios gestionados, creas una estructura que ofrece a los MSP una forma repetible de escalar su negocio mientras aumenta la rentabilidad.

Contrato de servicios gestionados vs. contrato marco de servicios

Esto es muy diferente de un Contrato Marco de Servicios, que sirve de marco para futuros acuerdos o transacciones. Piensa que sirve casi como una «plantilla» para futuros tratos al proporcionar disposiciones y términos comunes que se extienden a todos los negocios realizados entre las dos entidades.

¿En qué se diferencia un acuerdo de servicios gestionados de un pliego de condiciones?

Cuando se trata de un proyecto, se suele presentar una declaración de trabajo (SOW). Describe los requisitos de trabajo de un proyecto, define las tareas específicas del mismo, establece los resultados y los plazos, y fija los precios. En los contratos de servicios gestionados se suele presentar un alcance o declaración de trabajo cuando se trata de algún tipo de trabajo fijo basado en un proyecto.

• El alcance del trabajo o la declaración de trabajo se asocia con el trabajo del proyecto, mientras que el MSA se asocia con las relaciones a largo plazo que generan ingresos recurrentes.
• Puedes utilizar un SOW como respuesta a una solicitud de propuestas para un proyecto, o como introducción a una propuesta.
• Un SOW suele convertirse en un acuerdo después de que el cliente lo apruebe.

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato de MSP que, en muchos sentidos, establece el tono de la relación entre el proveedor y el cliente. El acuerdo de nivel de servicio (SLA) establece un conjunto de resultados y parámetros de entrega que una parte ha acordado proporcionar a otra.

Los SLA varían en función de cómo y dónde se utilicen, pero algunos ejemplos de SLA de MSP incluyen tiempos de respuesta basados en la gravedad de los eventos, garantías de tiempo de inactividad de la red y consideraciones de cumplimiento.

Es habitual que los acuerdos de servicios gestionados incluyan un acuerdo de nivel de servicio o un lenguaje contractual equivalente que establezca los detalles de la parte del contrato relativa al servicio.

Algunos MSP utilizan el término Acuerdo de Nivel de Servicio en lugar de Acuerdo de Servicios Gestionados cuando titulan o se refieren al contrato de servicios con sus clientes.

¿Por qué un MSP necesita un acuerdo de servicios gestionados?

Ante todo, un MSP debe definir claramente su oferta por escrito. El MSA te permite describir tu pila de soluciones, definir las partes operativas de su relación, establecer expectativas en términos de satisfacción de los requisitos del cliente y documentar las protecciones legales tanto para ti como para tu cliente.

Un contrato de MSP bien redactado también te facilita la vida al darte más control sobre cuándo vas a cobrar, cuándo hay que renegociar los contratos y cómo se gestionan las renovaciones. También establece normas para tu relación con el cliente que pueden ayudar si alguna vez surgen disputas.

¿Qué debe incluir mi acuerdo de servicios gestionados y cómo redacto un MSA de MSP?

Muchos proveedores de servicios informáticos emergentes no saben cómo redactar un MSA.

Puedes redactar uno desde cero, pero el uso de una guía o de un modelo de acuerdo de servicio público gratuito te facilitará mucho las cosas. Nuestra plantilla de acuerdo de servicios gestionados se basa en el MSA que utilicé con éxito durante años en mi MSP. En su desarrollo se emplearon muchos métodos de ensayo y error, pero en última instancia este documento fue la clave para que mi negocio pasara de ser un modelo de break/fix (reparación de averías) a un modelo de servicios gestionados con una forma repetible y escalable de hacer negocios con una clientela diversa.

Tu CMA estándar debe cubrir los aspectos más importantes de la relación entre tu MSP y tu cliente. Esto incluye cómo y cuándo se paga, las políticas de trabajo, las renovaciones y lo que ocurre si hay que terminar la relación en el futuro.

También debes pensar en tu MSA como una herramienta de venta potencial. Verás que la portada de nuestro PDF de contrato de servicios gestionados incluye una lista de comprobación de los servicios y productos ofrecidos que puede utilizar para reforzar el valor que aportas a un cliente antes de pedirle que firme el documento. Antes incluso de profundizar en el acuerdo, el cliente tiene una idea clara de lo que obtiene con él.

Ejemplos de cláusulas de acuerdos de servicios gestionados que debes incluir

Tanto si utilizas nuestra plantilla como si creas la tuya propia, tu contrato de servicios gestionados debe incluir:

Cláusula de pago

Establece tus condiciones para exigir el pago por adelantado. Te alegrarás de haberlo hecho cuando no tengas que gastar tiempo y dinero en solicitar los pagos atrasados.

Los MSP deben dejar claro que son un componente esencial de las operaciones de sus clientes y que deben ser pagados a tiempo y en su totalidad, a menos que se hayan negociado cambios en las condiciones de pago previamente acordadas. A continuación figura un ejemplo de cláusula contractual relacionada con el impago de un cliente que puede incluirse en un acuerdo de servicios gestionados:

Falta de pago: Si el pago no se recibe antes del primer día del mes para ese mes de servicio, el MSP se reserva el derecho de suspender la prestación de servicios in situ y remotos hasta que se haya abonado la cuota mensual, siempre que el MSP notifique el retraso en el pago con cinco (5) días laborables de antelación.

Si el Cliente no realiza el pago de los servicios o artículos adquiridos, y dicho incumplimiento se prolonga durante quince (15) días, se devengarán intereses sobre cualquier cantidad adeudada a un tipo del 12% anual hasta que se pague. En el caso de que se inicien procesos de cobro de cualquier cantidad adeudada por el Cliente, éste deberá pagar los costes de cobro más los honorarios razonables de los abogados.

Cláusula de rescisión

Determina qué ocurrirá si tú o tu cliente decidís poner fin a la relación comercial. (Esto puede ser extremadamente importante para ti si alguna vez necesitas deshacerte de un cliente problemático). Siendo realistas, probablemente no vas a llevar a un cliente a los tribunales para mantenerlo en un contrato en el que no quiere estar, pero tienes que definir cómo un cliente «se conformaría» y te pagaría antes de que pueda marcharse.

Cláusula de tiempo de respuesta

Define el alcance del servicio que se incluye, así como el coste del servicio adicional, los proyectos y las visitas in situ.

Tiempos de respuesta de los servicios gestionados

Cláusula de fuerza mayor

Garantizar que no se te responsabiliza de pérdidas o daños que escapan a tu control. La pandemia es un gran ejemplo de cómo fuerzas externas que escapan a tu control pueden afectar rápidamente tanto a tu negocio como a tus clientes. Es importante que tu acuerdo de servicios gestionados tenga en cuenta estos posibles cambios y defina claramente las expectativas de la relación comercial en tiempos de crisis, incluyendo lo que los clientes deben esperar. Estos términos también definirán cómo se protege tu MSP.

A continuación se presentan ejemplos de lenguaje contractual que puede utilizarse en un acuerdo de servicios gestionados. Al redactar estas cláusulas, me senté con un abogado para asegurarme de que eran el lenguaje adecuado tanto para el presente como para el futuro. Estas cláusulas o sus variantes deberían formar parte de cualquier acuerdo de servicios gestionados. El lenguaje contractual de estas cláusulas está pensado para proporcionar una cobertura adecuada a sus clientes, teniendo en cuenta situaciones que escapan al control de su MSP y garantizando al mismo tiempo la protección de todas las partes.

Ejemplo de cláusula contractual MSP MSA

Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones en virtud del presente Contrato en la medida en que dicho incumplimiento o retraso se deba a circunstancias ajenas a su control razonable, incluidos, entre otros, casos fortuitos, actos de enemigo público, pandemias, incendios, inundaciones, guerras, disturbios civiles, sabotajes, accidentes, insurrecciones, terrorismo, bloqueos, embargos, tormentas, explosiones, conflictos laborales (tanto si las demandas de los empleados son razonables y están dentro de las posibilidades de la parte para satisfacerlas como si no), actos de cualquier organismo gubernamental, fallos o retrasos de terceros u organismos gubernamentales de los que deban obtenerse aprobaciones, autorizaciones, licencias, franquicias o permisos, o incapacidad para obtener mano de obra, materiales, equipos o transporte o enfermedad del personal técnico de MSP (denominados colectivamente en el presente documento «Fuerza Mayor»). Cada una de las partes se esforzará razonablemente por minimizar la duración y las consecuencias de cualquier fallo o retraso en la ejecución resultante de un evento de Fuerza Mayor.

Cláusula de acceso remoto

Deja claro que hay consideraciones de seguridad y costes potenciales que pueden entrar en juego si los empleados del MSP o del cliente se ven obligados a trabajar desde casa. Esta es otra cláusula que debería tener un valor evidente en 2025.

Para obtener más información sobre estas cláusulas, consulta la sección Ejemplo de lenguaje de adenda para actualizar tu MSA de este artículo en Channel E2E.

¿Con qué frecuencia debo revisar mi acuerdo de servicios gestionados MSP?

Hay muchas opiniones diferentes sobre esta cuestión.

Si tu acuerdo se ha quedado atrás con respecto a tus ofertas o a las necesidades de tu negocio en cuanto a la oferta de servicios a los clientes, el lenguaje del contrato y las condiciones de pago, ha llegado el momento de actualizarlo. El borrador del lenguaje incluido en este post ofrece a los MSP protecciones adicionales y la capacidad de adelantarse cuando un cliente solicite cambios en el servicio o la facturación, asegurando al mismo tiempo la protección de su negocio.

Desde luego, no te conviene tener un montón de acuerdos diferentes. Así, nunca sabes qué clientes están bajo qué condiciones. Una revisión anual de la documentación suele ser suficiente. Concéntrate principalmente en encontrar y cambiar cualquier cláusula que te cree problemas o que no beneficie a tus relaciones comerciales. Los siguientes puntos son cláusulas que podrías incluir en tu próxima revisión.

Otros consejos y trucos de MSA

• Tu contrato de servicios gestionados debería renovarse automáticamente para ayudar a proteger tus flujos de ingresos y reducir la carga de negociar las renovaciones. Esto también es muy importante si alguna vez piensas vender el negocio.
• Incluye una cláusula de aumento de precios anual. Esta cláusula te protege del aumento de los costes a lo largo del contrato debido a la inflación o a los aumentos de precios de los proveedores. Con ello, esta calculadora de precios de MSP puede ayudarte a controlar y planificar los gastos para asegurarte de que tu contrato de MSP sea rentable.
• La duración ideal de un contrato de servicios gestionados es de tres años. Desde el punto de vista de la valoración, es una venta más fácil, te permite fijar sus condiciones y te evita tener que renegociar todos sus contratos cada año.
• No pienses en ninguno de estos documentos como una forma de «bloquear» a los clientes para que hagan negocios contigo. En general, el acuerdo de servicios gestionados es una forma de definir la oferta, gestionar las expectativas y mantener contentas a ambas partes a lo largo de la relación.
• Protege tu negocio de los quebraderos de cabeza que pueden dar los equipos antiguos. Incluye estas pautas para minimizar los problemas con hardware o software obsoletos: En el momento de iniciar el servicio para el Cliente, el MSP evaluará la red del cliente y determinará si se cumplen todos los requisitos de los servicios gestionados y, si no se cumplen, instalará los servicios necesarios. Los gastos de adecuación de la red a los requisitos se facturarán como servicios adicionales. Este Acuerdo cubre a los usuarios y a sus ordenadores y otros dispositivos asociados, tal y como se detalla en el apéndice. El cliente proporcionará un ordenador y un portátil con menos de 5 años de antigüedad y en buen estado de funcionamiento para que sirvan de repuesto. Un ordenador de repuesto no se considerará en funcionamiento a efectos del presente acuerdo.

Tu acuerdo de servicios gestionados podría considerarse el documento más importante de tu empresa, así que asegúrate de prestarle la debida atención. Incluso si ya tienes un contrato MSP, no dudes en consultar nuestra plantilla y comparar notas.

Descarga nuestra plantilla gratuita de acuerdo de servicios gestionados