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6 mejores prácticas para los informes de TI: más allá de la resolución de problemas

Está ampliamente aceptado que la tecnología es fundamental para las empresas modernas, pero a menudo resulta difícil demostrar el valor que las tecnologías de la información (TI) aportan a toda la organización. Como resultado, las TI siguen considerándose a menudo como una cuestión de «resolución de problemas» o «atención al cliente», en lugar de un componente verdaderamente estratégico de toda organización.

Algunos CIO han aprovechado con éxito los datos adecuados para demostrar, a través de informes de TI específicos, que las TI son un generador de valor para sus organizaciones y no un mero centro de costes. La clave de esto es casi siempre la calidad de los informes, qué datos se cuantifican y lo bien que ilustran el valor que las TI aportan a la empresa en general. De qué va a tratar este artículo:

¿Qué es un informe de TI? 

Es sabido que, en el mundo digital actual, todas las empresas son, en cierta medida, empresas tecnológicas. El problema al que se enfrentan los profesionales de TI es que la mentalidad de liderazgo no siempre coincide con esta idea. Los responsables de TI gestionan a los proveedores de servicios de TI, y los CIO tienen que demostrar constantemente el valor de sus departamentos y servicios.

La elaboración de informes de TI eficaces es vital para lograr este objetivo, ya que puede mostrar el valor de las inversiones en TI en el contexto más amplio de su impacto en el negocio. Tu informe estándar sobre tecnologías de la información recopilará y presentará varios indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con las TI y seguidos durante un periodo de tiempo determinado. Pueden tratarse de estadísticas de gestión de proyectos, métricas del servicio de asistencia y gestión de tickets, estadísticas presupuestarias y de ingresos, tráfico de red, datos de rendimiento del hardware o cualquier otro dato relevante.

Independientemente del KPI específico de que se trate, es importante recordar que la finalidad de los informes es aportar valor y orientar la toma de decisiones futura. Por lo tanto, estos informes de TI deben alinearse con los objetivos y prioridades estratégicos más importantes de la organización. Una vez que comprendas plenamente cómo se alinean las TI con los objetivos de tu empresa, podrás elegir los indicadores clave de rendimiento y las métricas adecuadas para tus informes específicos con el fin de explorar los datos y ofrecer las perspectivas apropiadas.

Cómo utilizan los informes de TI los profesionales de TI y los MSP

Marketing y ventas Muchos proveedores de servicios gestionados utilizan informes en su proceso de ventas y marketing para mostrar el valor que recibirán sus clientes potenciales y cómo se compara su servicio de TI con el de posibles competidores. Los MSP suelen utilizar informes relacionados con el servicio (hojas de puntuación de SLA, por ejemplo) o informes de tiempo de actividad para demostrar su competencia en el campo de las TI.

Mantener el cumplimiento Las normativas específicas exigen que se generen y archiven informes para estar al día con el cumplimiento de las normas. Estos informes girarán a menudo en torno a la seguridad del sistema del cliente, el acceso de los usuarios, la gestión de parches y los registros asociados.

Gestión de activos de TI Los informes pueden ser útiles (e incluso esenciales) para la gestión de activos de TI, ya que se pueden generar informes para recopilar y clasificar hardware, licencias u otros activos con fines de seguimiento y planificación.

Retención de clientes Los MSP se enfrentan al mismo reto de demostrar el valor de sus servicios de TI a sus clientes. Los informes de utilización, servicio y presupuesto suelen utilizarse durante las reuniones periódicas o las revisiones trimestrales del negocio (QBR) para ayudar a mantener el compromiso del cliente.

Ejemplos de informes de TI

El software de gestión de TI y las herramientas de elaboración de informes modernas no ponen límites a los tipos de informes de TI generados. Dado que siempre existe el peligro de rastrear demasiadas variables y ahogarse en datos, es esencial centrarse en las métricas vinculadas a los objetivos de TI y de la organización. Algunos de los informes de TI más habituales son:

Interrupciones de último período Las interrupciones del servicio y el tiempo de inactividad afectan directamente a la capacidad de funcionamiento de una empresa. Por ejemplo, el equipo de TI debe realizar un seguimiento e informar de las comunicaciones caídas, las interrupciones del sitio web, el tiempo de inactividad de CRM, los fallos de red y cualquier otro tipo de interrupción que perjudique a las operaciones. Estos resultados deben ofrecer detalles sobre cada interrupción para comprender y comunicar mejor qué problemas tuvo que resolver el equipo de TI, qué efectos tuvo el tiempo de inactividad en la empresa y qué provocó el problema. Este es uno de los informes de TI cruciales.

Incidentes resueltos dentro del plazo del SLA Los tiempos de respuesta lentos provocan más daños potenciales derivados de un problema informático. Cuanto más rápido pueda responder el MSP o el equipo de TI a los problemas, más valor aportarán a la organización. Los informes de TI sobre los tiempos de resolución deben incluir el porcentaje de incidentes resueltos dentro del plazo especificado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA), o medirse con respecto a un punto de referencia más general si no se puede hacer referencia a un SLA.

Porcentaje de transacciones dentro del nivel de rendimiento del servicio Las TI deben informar sobre el porcentaje de transacciones que el departamento mantiene dentro de los parámetros de rendimiento aceptables. Esto ayuda a ilustrar aún más la importancia de las TI en las operaciones generales y la rentabilidad. Aún más útiles son los informes de TI que muestran una tendencia positiva en los logros del nivel de servicio a medida que el entorno de TI madura y se estabiliza.

Número de problemas resueltos de forma permanente La resolución permanente de problemas es el objetivo del aumento de la productividad en todos los ámbitos. Es mejor evitar los problemas recurrentes cuando el departamento de TI busca comunicar valor a largo plazo. Hacer un seguimiento de los problemas que vuelven a surgir con regularidad e informar sobre ellos ayuda a orientar las medidas de corrección y planificación proactiva y a aumentar el valor global.

Problemas pendientes de resolución Los informes de TI eficaces deben incluir un resumen de los problemas pendientes de gestión que describa los problemas de larga duración que están pendientes de ser resueltos. Este informe de TI debe modificarse con un plan para resolver los problemas atrasados en un plazo determinado.

Número de cambios con éxito Las iniciativas de gestión del cambio deben ser objeto de seguimiento para informar sobre el valor que cada cambio está aportando a la organización. Mediante el seguimiento del número y los detalles de los cambios realizados con éxito, los MSP pueden demostrar el valor que aporta cada uno de ellos.

Resumen de la gestión de cambios Se utiliza un resumen de la gestión de cambios para ilustrar qué servicios se están modificando activamente. Un buen informe debería poder ilustrar una tendencia positiva de estos cambios a lo largo del tiempo.

Disponibilidad del servicio Los informes de TI sobre disponibilidad del servicio también son esenciales para comprender la continuidad. Por ejemplo, los informes sobre la disponibilidad de los servicios muestran que el departamento de TI mantiene al mínimo las incidencias y los tiempos de inactividad.

Utilización de servicios Un informe de utilización de servicios demostrará dónde se aprovecha más el valor de TI al ilustrar quién utiliza los servicios de TI y cuántos recursos consumen.

Costes del servicio Gestionar el coste total de propiedad es esencial para dirigir un MSP o un departamento de TI eficiente desde el punto de vista financiero. Los informes de costes de servicios ayudan a identificar el gasto en diversos servicios de TI, lo que proporciona información que ayuda a reducir el gasto en TI y a presupuestar de forma más eficaz.

Mejores prácticas para los informes de TI

Una vez que te hayas tomado el tiempo necesario para comprender cómo alinear los datos de TI con los objetivos de tu organización, podrás empezar a elaborar tus informes dentro de los sistemas de supervisión de red. Estas son algunas de las mejores prácticas que hay que seguir:

  1. Comienza con los KPI adecuados: Tomar las decisiones correctas sobre los puntos de datos y los KPI debería ser sencillo una vez que hayas evaluado las necesidades de tu organización, pero ten en cuenta estas opciones. Existen demasiados datos, y los informes deben elaborarse y generarse utilizando las métricas que más se ajusten a tu público y tus objetivos. Apuesta por la calidad frente a la cantidad
  2. Evita los solapamientos: Mantén los informes lo más sencillos posible y no dupliques datos ni permitas solapamientos innecesarios entre informes. Cuando el volumen y la complejidad de los datos aumenten, probablemente también lo haga el nivel de frustración que pueden producir.
  3. Trabajad juntos para analizar los informes: La colaboración dentro de tu organización te permitirá obtener más conclusiones y utilizar mejor los datos recopilados.
  4. Comparte informes en varios dispositivos: Los informes están pensados para ser compartidos y deben elaborarse en equipo (véase más arriba). Los informes basados en la nube no sólo son accesibles a distancia y fáciles de compartir, sino que además cuentan con copias de seguridad para evitar costosas situaciones embarazosas por la pérdida de un archivo.
  5. Utiliza plantillas siempre que sea posible: Dicen que nunca debes reinventar la rueda, ¿verdad? Muchas soluciones RMM y herramientas de informes (incluyendo NinjaOne) ofrecen plantillas para crear informes de TI y cuadros de mando en tiempo real en cuestión de minutos.
  6. Automatiza siempre que sea posible: La automatización es esencial en el negocio de las TI, y no lo es menos cuando se trata de la elaboración de informes. Disponer de informes que se entregan en días concretos, totalmente automatizados y con métricas relevantes, es una forma estupenda de reducir la carga de trabajo sin dejar de ofrecer valor a los clientes. Tales automatizaciones se configuran fácilmente utilizando una herramienta de monitorización y gestión remota de primer nivel como NinjaOne.

La solución de TI adecuada puede facilitarte la vida

Para muchas organizaciones, el valor del departamento de TI o del proveedor de TI subcontratado se mide únicamente por su capacidad para mantener la red en funcionamiento. Los MSP y los profesionales de TI pueden cambiar esta percepción demostrando cuánto valor aportan las TI a la organización. Lograrlo no es tarea fácil, y para ello es crucial contar con informes de TI eficaces y adecuados. Es muy fácil que el equipo de TI se menosprecie a sí mismo si no informa a la dirección de una manera que cuantifique y demuestre el valor de los servicios prestados. Para ello, es fundamental realizar un seguimiento de los parámetros adecuados en tiempo real y utilizar las herramientas adecuadas.

La solución de informes de TI adecuada puede ayudarte a visualizar y presentar datos esenciales para que tanto los clientes como los directores generales no puedan ignorarlos fácilmente. Si sigues estas prácticas recomendadas y utilizas una herramienta de supervisión y gestión remota de calidad, podrás empezar a aprovechar todo el potencial de los informes y, en poco tiempo, te resultará fácil demostrar a los responsables de la toma de decisiones que las TI no son sólo un centro de costes, sino un motor de beneficios y un verdadero contribuyente al éxito general de la organización con los informes de TI.

NinjaOne – Magníficos informes de gestión de TI

Todos los informes de TI que necesitas para gestionar tus endpoints La elaboración de informes es un aspecto fundamental de la gestión de TI, ya sea para los clientes, los usuarios empresariales o tu equipo. Ninja te permite crear informes detallados de la forma exacta en la que los necesitas, con una herramienta de preparación de informes sencilla pero potente. Los módulos de informe incluyen:

  • Salud de las infraestructuras
  • Inventario de activos y hardware
  • Claves de licencia
  • Alertas e informes de problemas activos
  • Scripts
  • Informes de acceso remoto
  • Actividad antivirus y cumplimiento de la normativa
  • Salud y rendimiento de la red
  • Informes de altas y bajas de dispositivos
  • Estado y cumplimiento de los parches
  • Inventario y cambios de software
  • Eventos de Windows
  • Notas de gestión
  • Historial de tareas
  • Actividades de la plataforma y de los técnicos

Próximos pasos

La creación de un equipo de TI próspero y eficaz requiere contar con una solución centralizada que se convierta en tu principal herramienta de prestación de servicios. NinjaOne permite a los equipos de TI supervisar, gestionar, proteger y dar soporte a todos tus dispositivos, estén donde estén, sin necesidad de complejas infraestructuras locales.

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