Puntos clave
Anticipar y eliminar de forma proactiva los problemas de TI recurrentes de los usuarios VIP exige perfiles de usuario definidos, umbrales de interrupción claros, monitorización continua y un escalado estructurado para mantener la confianza y la calidad del servicio.
- Define y clasifica los perfiles de usuario VIP para adaptar los niveles de soporte, las expectativas y las estrategias de comunicación.
- Fija umbrales medibles de interrupción y de SLA que activen el escalado antes de que las incidencias recurrentes afecten a la experiencia del usuario.
- Controla los incidentes repetidos con etiquetas, registros de problemas, dashboards y responsables de la causa raíz para detectar pronto los fallos sistémicos.
- Utiliza automatización, herramientas de monitorización y revisiones de gobernanza estandarizadas para evitar incidencias en entornos similares y demostrar una mejora continua.
Todos los usuarios son clientes importantes para cualquier empresa y esperan una experiencia sin fricciones. Por eso, el Technical Account Manager responsable de la resolución de incidencias de TI debe dar máxima prioridad al soporte VIP. Su trabajo consiste en anticiparse y eliminar los problemas antes de que el cliente llegue a notarlos.
Recuerda que los clientes toleran muy mal los problemas recurrentes. De hecho, incluso las incidencias menores que se repiten pueden dañar la reputación de tu organización. En cambio, prevenir estos problemas de forma proactiva hará que tu equipo parezca más fiable y digno de confianza.
Mira el recorrido en vídeo de esta guía en Cómo anticipar y eliminar los problemas de TI recurrentes de los usuarios VIP.
La supervisión y el control de los sistemas heredados son fundamentales.
Marco de trabajo para una resolución proactiva de incidencias
Define los perfiles de usuario (directivos, responsables de relación con clientes, roles facturables de alto riesgo)
Existen distintos tipos de perfiles de usuario y un MSP necesita métodos diferentes para gestionar cada uno. Algunos usuarios requieren más atención que otros, mientras que otros clientes prefieren que no se les moleste salvo que surja una incidencia. Entender las necesidades y el punto de vista de cada cliente ayuda mucho a la hora de ofrecerles los servicios que necesitan.
Fija umbrales de interrupción aceptables (por ejemplo, «no más de dos quejas por lentitud en Teams al mes»)
Es fundamental ofrecer a tus usuarios la mejor experiencia posible. Sin embargo, los incidentes y las incidencias también son inevitables. Fijar umbrales de interrupción aceptables es una buena forma de equilibrar ambos factores. Si los incidentes superan el umbral, hay que escalar. Puede que exista un problema de fondo que solo puedan resolver técnicos con más experiencia.
Etiqueta tickets y alertas para supervisar los incidentes de cada usuario
Los tickets y las etiquetas no sirven solo para avisar: también funcionan como registro de las incidencias que sufre un cliente. Así, los technical account managers pueden supervisar a sus clientes y detectar de inmediato si hay problemas recurrentes y si es necesario escalar.
Registra los incidentes repetidos en categorías de «problema», no solo como tickets
No te limites a llevar el control de los tickets individuales. También conviene tener un registro de las incidencias recurrentes en distintos clientes. Si se repiten con suficiente frecuencia, puede haber una causa de fondo que requiera más atención o escalado.
Asigna responsables del RCA y controla los plazos de despliegue de la solución
Cuando se produce un incidente, el equipo debe realizar un análisis de causa raíz (RCA). Esto ayuda a que todos entiendan el problema, cómo solucionarlo y cuánto tiempo llevará. El análisis también puede revelar áreas de mejora, de modo que los technical account managers tendrán una solución más rápida preparada si vuelve a darse una situación similar.
Aplica las soluciones a entornos similares cuando proceda
Si un usuario tiene una incidencia, los clientes con entornos parecidos pueden estar sufriendo lo mismo. En ese caso, es imprescindible ser proactivo y aplicar las correcciones a los demás clientes antes de que ellos reporten el problema.
Ejemplo de automatización: detectar incidencias repetidas con los registros de eventos
Los registros de eventos aportan información muy variada. Son el historial de los eventos del sistema, de seguridad y de las aplicaciones de un equipo. Hacer un seguimiento de estos registros te ayuda a anticipar y eliminar las incidencias recurrentes de tus usuarios.
Utiliza una plantilla de script flexible y documentada que puedas adaptar a tus propias aplicaciones y casos de uso para supervisar y analizar los registros de eventos del sistema.
Buenas prácticas para gestionar los problemas recurrentes
Crea una lista de seguimiento específica para las alertas de cada usuario
Si trabajas con varios clientes, es fácil que algo se te pase por alto sin querer. Y eso no es lo ideal para ellos. Crear una lista de seguimiento específica, sobre todo para los clientes de alto valor, ayuda a solucionarlo. Configura alertas concretas para que los CSM asignados detecten enseguida cuándo un cliente VIP ha planteado una incidencia.
Define umbrales de SLA concretos: respuesta más rápida y plazos de resolución más cortos
Nunca hay que hacer esperar a los clientes. Es importante fijar un umbral de tiempo de respuesta y asegurarse de que el personal de soporte de TI o los técnicos resuelvan las incidencias dentro del SLA establecido (por ejemplo, 15 minutos de respuesta y objetivo de resolución en 2 horas). Así se evita el tiempo de inactividad y problemas futuros.
Usa dashboards por usuario para seguir los incidentes activos y el tiempo de inactividad
No basta con responder rápido a las peticiones de los clientes. Los responsables de atención al cliente también deben practicar una resolución proactiva de incidencias. Una forma de lograrlo es crear dashboards específicos para cada cliente.
Lleva el control de los productos y servicios que utilizan. Si se produce un incidente o una caída inesperada, el equipo de TI debe actuar con rapidez e intentar resolverlo antes de que el cliente abra un ticket.
Documenta y comparte internamente los resultados del RCA (por ejemplo, artículos de la base de conocimiento o post-mortems)
Los MSP también deben aprender de los resultados de incidentes pasados. Realizar análisis de causa raíz y post-mortems internos ayuda a detectar carencias que el procedimiento actual quizá no cubra todavía. Además, a los responsables les resultará más fácil definir políticas y objetivos de SLA para mejorar aún más los tiempos de respuesta y la resolución de incidencias.
Revisa cada mes el historial de incidentes de cada usuario
Esta es otra forma de ser proactivo en la resolución de incidencias. Si un usuario acumula muchos incidentes en poco tiempo, puede haber un problema más profundo detrás que requiera escalado.
Escala automáticamente cuando se superen los umbrales
Fija un umbral de incidentes que un cliente puede acumular antes de que se escale automáticamente. Esto ahorra mucho tiempo y recursos a todo el mundo. El cliente no tendrá que crear un ticket porque ya tienes un sistema que lo hace por él.
Gobernanza y periodicidad de las revisiones
Designa un responsable técnico o un technical account manager a cargo de los informes VIP
Los clientes VIP deben tener su propio technical account manager asignado para garantizar que reciben la atención necesaria y que sus incidencias se atienden con rapidez. Lo ideal es que esta persona sea un experto técnico capaz de resolver problemas por sí mismo.
Utiliza flujos de escalado que avisen a la dirección de las incidencias repetidas
Contar con un flujo de escalado claramente definido significa que cada miembro del equipo sabe qué hacer cuando se produce un incidente. Algunas incidencias no pueden resolverlas por sí solos los técnicos de soporte de TI, sobre todo si se repiten y son más técnicas de lo que su formación abarca.
Sigue la evolución de las mejoras mes a mes para demostrar que la resolución es proactiva
Esto es especialmente importante en los informes para clientes. Los usuarios deben tener el soporte que necesitan y los MSP tienen que poder mostrar pruebas concretas de que son capaces de ofrecerlo. Así se construye una relación más sólida entre el cliente y el proveedor de servicios.
Incluye un apartado específico para VIP en tu presentación de QBR o en las actualizaciones mensuales
Los usuarios VIP son algunos de tus clientes más importantes. Por eso, los informes de incidentes y sus resoluciones deben incluirse en los informes trimestrales de negocio y en las actualizaciones periódicas. Puedes destacar los logros y las mejoras, y señalar también los puntos de crecimiento y las distintas formas en que el resto de la organización puede dar apoyo a estos clientes VIP.
Ideas de integración con la plataforma NinjaOne para evitar problemas recurrentes en usuarios normales y VIP
Estas son algunas formas de usar las herramientas de NinjaOne para anticipar y eliminar los problemas recurrentes de los usuarios:
- Etiqueta a los usuarios VIP en el inventario de activos de NinjaOne o en sus registros de contacto para que siempre tengan prioridad.
- Aplica umbrales de monitorización por endpoint (por ejemplo, uso de CPU, latencia de disco, frecuencia de fallos de las aplicaciones).
- Configura comprobaciones mediante scripts con una herramienta de ejecución remota de scripts que cree tickets de PSA automáticamente cuando se alcancen determinados umbrales.
- Crea paneles con tarjetas que muestren el número de incidentes, el estado de los parches y otra información relevante.
- Automatiza el envío programado de informes de parches de los dispositivos.
- Aprovecha el marco de políticas de NinjaOne para desplegar scripts preventivos en distintos grupos de clientes.
Aporta coherencia y gobernanza a las infraestructuras complejas con NinjaOne.
Resuelve los problemas recurrentes de los usuarios con las herramientas adecuadas
Los usuarios que sufren incidencias recurrentes pueden suponer una amenaza para la reputación de tu organización. Por eso, los MSP deben ser proactivos para evitar fricciones, reforzar la confianza y ofrecer un servicio de calidad de forma constante. Combinando automatización, seguimiento de tendencias y SLA personalizados, los MSP pueden brindar experiencias que los clientes realmente notan y valoran.
