Las consecuencias económicas y operativas del tiempo de inactividad se han vuelto cada vez más evidentes en los últimos siete años. En 2014, Gartner calculaba que cada hora de inactividad costaba a las organizaciones una media de 300.000 dólares. Sin embargo, las cifras más recientes contrastan de forma muy llamativa con esa estimación de seis dígitos: el 44 % de las organizaciones cifra hoy el coste de cada hora de inactividad en más de un millón de dólares, sin contar las sanciones ni los gastos legales derivados.
Aunque los proveedores y partners de cloud prometen un 99 % de disponibilidad, el día a día de ese SLA reconoce que la inactividad es inevitable: incluso con un 99 % perfecto, los clientes deben asumir 8 horas de frustración al año. Muchas empresas aplican mecanismos de prevención que funcionan con la lógica de «ojos que no ven, corazón que no siente»; pero al ignorar la realidad de la inactividad, el coste del tiempo de inactividad puede dispararse sin control.
¿Qué es el tiempo de inactividad?
El tiempo de inactividad es el periodo durante el cual un sistema, servicio, máquina u operación no está disponible o no funciona a pleno rendimiento. Los usuarios no pueden acceder a los servicios online, la productividad de los empleados se reduce drásticamente y los clientes se quedan sin forma de interactuar con tu organización. Estas consecuencias se acumulan unas sobre otras y acaban provocando un daño considerable a la reputación de la empresa.
Facebook, ahora Meta, tiene miles de millones de usuarios. A finales de 2021, casi todas las plataformas propiedad de Meta estuvieron caídas más de 5 horas. La caída se debió a un cambio en la configuración de varios routers de backbone. Estos routers gestionan el flujo de tráfico de red entre los centros de datos de Facebook, así que la actualización desencadenó un efecto dominó. Según Cloudflare, Facebook comunicó básicamente al Border Gateway Protocol (BGP) que las rutas hacia WhatsApp, Instagram, Facebook y otros servicios ya no eran válidas. Como consecuencia, quienes intentaban acceder a Facebook no encontraban el camino necesario.
En el fondo, esta caída no solo dejó Facebook inaccesible: hizo desaparecer todos los servicios y operaciones asociados a él. Y eso significó que los usuarios finales no fueron los únicos afectados; los propios sistemas internos de Facebook dependían de los mismos procesos, lo que dificultó que los empleados diagnosticaran y resolvieran el problema. La caída provocó un descenso del precio de las acciones de Facebook del 4,9 %, mientras que el patrimonio personal del CEO, Mark Zuckerberg, se redujo en 6.000 millones de dólares.
Muchas organizaciones prefieren ignorar la realidad de la inactividad descontrolada, pero este indicador es clave para valorar la fiabilidad y el rendimiento de las operaciones de tu empresa.
Cómo se produce el tiempo de inactividad
No toda la inactividad cuesta lo mismo. Existen dos tipos principales y cada uno exige un enfoque distinto.
Inactividad planificada
Es una interrupción programada de operaciones o servicios para tareas de mantenimiento, actualizaciones, reparaciones u otras actividades previstas. Normalmente se realiza fuera de las horas de mayor actividad para minimizar las molestias, y los usuarios finales reciben aviso con suficiente antelación. La inactividad planificada es fundamental para reducir el tipo de inactividad que veremos a continuación.
Inactividad no planificada
La inactividad no planificada se produce de forma inesperada, es muy disruptiva y puede provocar grandes pérdidas económicas y operativas.
Dentro de esta categoría se distinguen dos grandes formas. La primera tiene su origen en el factor humano. Según un informe del Downtime Institute del año pasado, el error humano ha estado detrás de casi el 40 % de todos los incidentes graves de los últimos tres años. De estos, casi el 90 % se deben a que el personal no sigue los protocolos o a fallos en los propios procedimientos. Por ejemplo, los protocolos que rigen la asignación de recursos requieren un seguimiento cuidadoso, ya que subestimar las necesidades de recursos es la vía rápida hacia la sobrecarga y el fallo del servidor.
Mientras las amenazas internas se llevan millones de los ingresos anuales, la otra causa de inactividad, más inquietante, es externa. Abarca desde desastres naturales como inundaciones que amenazan los centros de datos físicos hasta ciberataques que aprovechan pequeñas configuraciones incorrectas en tu contra. El ransomware es una de las amenazas más graves de esta categoría, por su capacidad de cifrar por completo copias de seguridad que, de otro modo, estarían a salvo.
Causas habituales del tiempo de inactividad
Por desgracia, hay muchas situaciones que generan inactividad no planificada, como:
- Ciberataques y filtraciones de datos
- Emergencias ambientales
- Fallos de los equipos
- Error humano
- Problemas de red
- Cortes de suministro eléctrico
Estos problemas no se aplican a la inactividad planificada, que suele deberse a la aplicación de parches, a las copias de seguridad o a otros procesos de TI. Cuando se produce una inactividad planificada, el equipo de TI avisa por adelantado a todas las partes afectadas.
Un análisis del coste del tiempo de inactividad
La ecuación que determina el coste de la inactividad es relativamente sencilla. Lo difícil es dar con las cifras reales de cada componente. Para construir una ecuación útil, vamos a analizar cada parte en detalle.
Coste del tiempo de inactividad = ingresos perdidos + productividad perdida + coste de recuperación
Ingresos perdidos
Si estás analizando una caída reciente, lo primero es identificar a qué empleados afectó y en qué medida. Aunque algunos pueden seguir trabajando, como los técnicos e ingenieros que están en las instalaciones, la gran mayoría de los sistemas operativos necesita hoy conexión permanente a internet. Incluso en líneas de montaje totalmente automatizadas, los dispositivos del Internet de las cosas (IoT) miden constantemente el rendimiento y envían datos de eficiencia en tiempo real a los equipos de operaciones. Sin esa información, hasta las cadenas de suministro que funcionan sin conexión pueden tener que detenerse. Y si los empleados apenas pueden acceder a los sistemas online, tu empresa no podrá atender los pedidos con la misma eficiencia.
Esta pérdida de ingresos puede ser aún más grave cuando afecta a sistemas críticos: las tiendas de eCommerce que dependen exclusivamente de un escaparate online se quedan sin ninguna vía para generar ingresos. Analizando los sitios afectados y su papel en la generación de ingresos, es posible calcular con precisión la pérdida diaria que provoca una caída. Este proceso debe aplicarse a cada sistema afectado y después sumar la pérdida total de ingresos de todos ellos.
Pérdida de productividad interna
Mientras los sistemas están caídos, los empleados se quedan de brazos cruzados, y medir el impacto económico de eso puede parecer abrumador al principio. Para hacerte una idea conservadora del valor de esa productividad perdida, pide a tu departamento de RR. HH. un resumen del salario medio en cada departamento afectado. Multiplícalo por el número de empleados y obtendrás el valor total de los salarios perdidos. Sumado a los ingresos perdidos, esto te da una imagen realista de las pérdidas diarias o incluso por hora.
Coste de recuperación
No todos los empleados se quedan de brazos cruzados contando las horas que faltan para volver a estar online: algunos se afanan en reparar el daño y restablecer todo. El coste de esas horas de trabajo puede dispararse rápidamente, sobre todo cuando los equipos de TI tienen que ampliar su jornada. Además, según cuál sea la causa de la inactividad, puede hacer falta más tiempo y dinero para recuperar la normalidad. Ya sea cambiar de proveedor o restaurar servidores esenciales, estos ajustes de última hora deben incluirse en el coste total.
Comprende con claridad el impacto de la inactividad en el negocio: mira este vídeo breve, «¿Cuál es el verdadero coste del tiempo de inactividad para las empresas?»
Cómo minimizar y evitar el tiempo de inactividad
Aunque hasta cierto punto es inevitable, el daño de la inactividad se puede reducir mucho con una buena planificación.
Pon en marcha tu plan de recuperación ante desastres
La primera fase al elaborar un plan de recuperación ante desastres (DRP) consiste en identificar y evaluar las posibles amenazas y vulnerabilidades que podrían afectar a la administración de tus sistemas. Entre estos factores están los fallos de hardware, los cortes de luz, los ciberataques, los incendios, las inundaciones, los terremotos y sucesos similares. Además, es fundamental establecer el objetivo de tiempo de recuperación (RTO) y el objetivo de punto de recuperación (RPO) de los sistemas y datos críticos. El RTO indica la inactividad máxima que tu sistema puede tolerar, mientras que el RPO señala la pérdida de datos máxima admisible. Entender la diferencia entre RTO y RPO es esencial, porque estas métricas son decisivas para priorizar las tareas de recuperación y elegir las estrategias de copia de seguridad y recuperación más adecuadas.
Con estas métricas definidas, hay que asignar funciones y responsabilidades en todo el equipo de administración de sistemas y entre el resto de las partes implicadas. Esto implica concretar quién se encarga de activar, ejecutar y supervisar el DRP. También supone designar quién es responsable de comunicarse con las partes internas y externas, como empleados, clientes, proveedores y organismos reguladores. Al tratarse de un plan de recuperación ante desastres, es igualmente imprescindible definir personal suplente y alternativas para cada función, por si las personas titulares se ven afectadas.
Invierte en sistemas de copia de seguridad fiables
Las copias de seguridad locales son útiles, pero ten en cuenta que depender solo de ellas te deja expuesto a amenazas físicas como incendios, inundaciones o robos. Nunca se insistirá bastante en la importancia de las copias de seguridad y en su papel para acelerar la recuperación. Por eso se recomienda tener al menos tres copias de tus datos, una de ellas almacenada fuera de tu infraestructura de TI habitual.
Los proveedores de copia de seguridad en el cloud están especialmente preparados para resistir la inactividad, gracias a la facilidad para escalar y usar varias instancias. Piensa en una configuración de Kubernetes en la infraestructura cloud de AWS, con dos nodos. Esa configuración incluye un disparador de autoescalado que detecta cuándo el uso de CPU se mantiene por encima del 75 % y añade pods adicionales.
Además, contar con varios nodos garantiza que tu aplicación siga funcionando aunque una parte del clúster sufra una caída. Kubernetes intenta distribuir los pods de forma uniforme entre las instancias del clúster. Eso sí, es imprescindible que los recursos adicionales lleguen a tiempo y no cuando la experiencia de usuario ya se ha deteriorado.
Monitoriza y protege
Como ya apuntábamos en el punto anterior, la monitorización de endpoints es uno de los grandes pilares de la prevención de la inactividad. Las alertas no solo te dan visibilidad en tiempo real de las políticas incumplidas y los conflictos de recursos, sino que también te ofrecen una vista privilegiada de tu seguridad global. Los firewalls y las listas negras ayudan a impedir que los atacantes entren, mientras que el Web Application Firewall (WAF) integrado de AWS te avisa de cualquier ataque DDoS en curso o intento de inyección SQL. Esas notificaciones en tiempo real pueden llegarte al correo o al móvil, lo que te permite actuar de forma preventiva y rápida.
El verdadero coste del tiempo de inactividad es demasiado alto
La resiliencia es la clave para frenar el coste creciente del tiempo de inactividad. NinjaOne potencia los servicios de TI de la empresa identificando de forma proactiva los problemas en los endpoints y ofreciendo una plataforma de corrección automática. Los archivos se pueden restaurar de varias maneras, desde la recuperación en autoservicio por parte del usuario final hasta la restauración desde el navegador, lo que reduce la carga de trabajo de los técnicos justo cuando más se les necesita. Del ticket a la copia de seguridad, Ninja respalda cada capa de protección frente a la inactividad.
