IT-självbetjäning: Översikt och exempel

Enligt dessa undersökningarna väljer minst 67% av konsumenterna att använda självbetjäningsalternativ i stället för att tala med en företagsrepresentant. Detta gör att många företag – särskilt de som är verksamma inom tjänstesektorn – undrar hur de ska kunna ge sina kunder kvalitetsstöd utan att de behöver ringa ett telefonsamtal.

Det är i dessa situationer som självbetjäningsalternativen kommer in i bilden. Sådana resurser gör det lättare för kunderna att hitta den hjälp de behöver på det sätt de vill. I den här artikeln diskuterar vi idén med självbetjäning för kundsupport, hur IT-företag kan implementera den samt de bästa metoderna för att göra det.

Den här artikeln kommer att omfatta följande:

• Vad är IT-självbetjäning (med exempel)?
• Vad IT-proffs behöver veta om självbetjäningsmetoden
• Vad är programvara för självbetjäning?
• De bästa metoderna för programvara för självbetjäning

Vad är IT-självbetjäning?

De flesta som är tillräckligt gamla förare (eller som har sett tillräckligt många klassiska TV-program och filmer) vet att bensinstationer med full service brukade vara normen. Allt du behövde göra var att köra in på stationen, och en person skulle pumpa bensin, kontrollera lufttrycket i däcken och rengöra vindrutan. Det är en ”full service”-upplevelse i ett nötskal.

Självbetjäning är vad de flesta förare i USA är vana vid nuförtiden – och det är precis vad det låter som. Så du kör in din bil på stationen, pumpar din egen bensin och rengör din egen vindruta.

Även om det kan låta som om detta är ett steg i fel riktning när det gäller service, har självbetjäningsmodellen ökat eftersom den är effektivare, mycket mer kostnadseffektiv och… som statistiken ovan visar… de flesta människor har inget emot att pumpa sin egen bensin.

Och du kommer att märka att den här trenden fortsätter även i andra kundupplevelser. Till exempel håller självutcheckningslinjerna på stormarknader på att ta över. Med hjälp av appar kan kunderna utföra många uppgifter som tidigare krävde hjälp av en anställd, t.ex. att kontrollera lagret.

Den underliggande kraften bakom detta är den allmänna övertygelsen att ”jag kan göra det här snabbare, billigare och med mindre avbrott om jag gör det själv” I själva verket skulle många människor hellre ta hand om ett problem på egen hand än att ringa ett potentiellt långvarigt och frustrerande telefonsamtal till en servicedesk.

Eftersom konsumenterna är nöjda med självbetjäning och det i allmänhet är mer kostnadseffektivt för företaget att erbjuda sådana alternativ, kan du tänka dig att leverantörer av hanterade tjänster gärna vill hoppa på tåget. Innan vi tittar på hur IT-leverantörer utnyttjar självbetjäning ska vi se över de övergripande fördelarna med detta:

Fördelarna med självbetjäning

• Minska kostnaderna

Vad är den gemensamma nämnaren för alla dessa självbetjäningsalternativ? Företaget behöver inte betala för lika många anställda. Oavsett om du talar om bensinmackspersonal, kassörskor i kassan eller IT-tekniker är detta sant. IT-partners som investerar i programvara för självbetjäning kan investera de pengar de sparar på persontimmar i andra lönsamma initiativ.

• Konsumenterna gillar alternativ

Begreppet god service innebär att tillhandahålla den typ av användarupplevelse som dina kunder vill ha. Med tanke på att självbetjäning är en vinst för alla, varför skulle en IT-partner inte vilja se till att dessa resurser finns tillgängliga?

• Minimering av väntetider

Visst, vissa konsumenter föredrar fortfarande att interagera med en människa i verkligheten, men de ser allvarligt på dessa interaktioner när de tvingas vänta. Att vänta i vänteläge kan försämra hela serviceupplevelsen – och deras uppfattning om ditt företag. Kunder som väljer självbetjäning frigör fler supportmedarbetare för andra användare, vilket minskar väntetiderna och ger mer positiva resultat.

• Attrahera kunder och avsluta affärer

Vissa kunder vill ha effektivitet framför allt. Att visa prospektsökande ett omfattande självbetjäningserbjudande kan dock vara allt som krävs för att få dem att välja din IT-partner.

Förstå självbetjäningsmetoden

Det är inte konstigt att självbetjäning blir den föredragna metoden för kundtjänst inom många sektorer. Du känner till fördelarna men vet kanske inte hur en IT-partner ska integrera en självbetjäningsportal i sin verksamhet.

Självbetjäning kan vara enkelt att ta till sig och integrera i ditt supportutbud. Många av de bästa alternativen kan läggas till på din befintliga webbplats eller kundportal. Låt oss titta på några av de vanligaste sätten för IT-partners att erbjuda självbetjäning för kundsupport.

Typer av självbetjäning för IT-partners och IT-avdelningar:

1) Kunskapsbas

Det är svårt att hitta en tekniker som inte känner till begreppet kunskapsbas. Även om de ibland är ganska tekniska finns det ingen anledning att inte skapa en tillgänglig och lättanvänd kunskapsbas på din webbplats. En sådan resurs bör innehålla organiserad och sökbar dokumentation om dina tjänster, vanliga frågor och felsökningsguider för de vanligaste problemen som dina kunder ställs inför.

2) Produktutbildning

Dina representanter och tekniker är förmodligen välutbildade i dina produkter, men är dina kunder det? De kanske inte får full funktionalitet från sin IT-tjänst helt enkelt för att de inte förstår hur de ska använda alla dina lösningar. Om du undviker detta problem ökar konsumentens uppfattning om ditt värde, förbättrar relationen och visar att du bryr dig om dina kunder. Du kan börja med att skapa och dela med dig av skriftliga guider eller videor som visar hur dina lösningar används av nybörjare, medelmåttiga och avancerade användare.

3) Tillhandahålla flexibla hjälpkanaler

Dina kunder vill förmodligen ha flera olika sätt att kontakta dig på – och en logisk upptrappningsväg som de kan följa för att hitta ett svar.

Om svaret på deras fråga inte finns i kunskapsbasen kan de försöka i forumet. Om det inte finns i forumet kan de starta en livechatt med en tekniker. Om det inte löser problemet kan de eskalera till ett telefonsamtal. Detta gör det möjligt att erbjuda fler servicelösningar för att tillfredsställa ett större antal olika kunder.

Mjukvara för självbetjäning av kunder för IT

Fördelarna med programvara för självbetjäning är uppenbara, särskilt nu när vi har lärt oss hur kunderna är angelägna om att hitta sina egna lösningar för att det ska vara bekvämt och effektivt. Hela konceptet bygger på att skapa meningsfulla upplevelser för dina kunder i slutet av dagen.

Med detta sagt har MSP:er olika verktyg till sitt förfogande för att skapa ett självbetjäningserbjudande. Många IT-hanteringsverktyg har till exempel inbyggda lösningar för att skapa kunskapsbaser och arbetsflöden för supportchatt. De kan till och med erbjuda funktioner för att samla in enkäter, publicera en tjänstekatalog och skapa en mobilapp för ditt företag. De bästa lösningarna för tjänstehantering täcker alla de punkter som vi har tagit upp i den här artikeln och ger MSP:er möjlighet att fullt ut utnyttja fördelarna med självbetjäning samtidigt som de upprätthåller en hög standard för sina användare.

Vissa av de tillgängliga alternativen finns som SaaS-lösningar (Software-as-a-service), vilket gör dem mycket lätta att konfigurera och skala.

Bästa praxis för programvara för självbetjäning

Det är en bra strategi, men den måste genomföras på rätt sätt för att man ska kunna dra nytta av alla fördelar. Flera bästa metoder för att implementera programvara för självbetjäning gör att du kan få ut det mesta av din investering. Här är några att tänka på:

• Du kan börja med att undersöka dina kunder för att ta reda på vad de vill ha av ett självbetjäningsinitiativ. På så sätt kan du fokusera på funktioner som dina kunder kommer att använda i stället för att lägga tid på funktioner som inte är lika efterfrågade.
• Testa och följ upp. När du har lanserat dina självbetjäningsresurser ska du följa upp med dina kunder för att se till att de fungerar korrekt. Dina kunder ska kunna hitta svaren med minimal frustration – annars går värdet av självbetjäning förlorat.
• Håll informationen relevant och uppdaterad. Inget är värre än en hjälpartikel eller felsökningsguide som är föråldrad och som inte längre löser problemet. Se till att dina guider är aktuella och lägg regelbundet till nytt innehåll för att ta upp aktuella frågor. Håll dina servicetekniker informerade när du utvecklar nytt innehåll för självbetjäning, eftersom de känner till de vanligaste frågorna och kan hjälpa till att avgöra var dina kunder behöver mest vägledning.
• Integrera självbetjäningsverktyget med CRM- och/eller RMM-verktyget för att spara tid och administration i framtiden.

Överträffa förväntningarna utan att överskrida budgetarna

Tjänstebaserade organisationer av alla storlekar kämpar ständigt för att sänka kostnaderna samtidigt som de håller kundnöjdheten hög. Därför är leverantörer av hanterade IT-tjänster inte undantagna från denna strävan att överträffa förväntningarna utan att överskrida sina budgetar. Därför kan programvara och metoder för självbetjäning vara bra verktyg på denna resa.

Självbetjäning är en riktig win-win-lösning eftersom den gynnar både din verksamhet och dina kunder. De besparingar som uppnås genom att minska belastningen på kundtjänstteamet kan göra hela investeringen värd att betala. Att genomföra denna plan framgångsrikt börjar ofta med att välja en högkvalitativ programvara för självbetjäning som är lätt att installera och lansera – och ännu lättare för dina kunder att använda.

NinjaOne erbjuder självbetjäningsalternativ för slutanvändare:

• Ge slutanvändare säker fjärråtkomst helt utan VPN
• Låt slutanvändare återställa sina filer själva genom NinjaOne Data Protection Backup
• Gör det möjligt för tekniska slutanvändare att hantera endpoints via terminalen på distans
• Få full överblick och kontroll över slutanvändarnas åtkomst

Klicka här för mer information om NinjaOne End User Self Service IT Portal!